Максим Кузнецов - Показываем бизнес-процессы
12.5. Опорные решения для выделения типовых бизнес-процессов
Описания типовых (опорных) бизнес-процессов компаний можно найти в ряде источников [14]:
• системы крупных компаний, получившие огласку;
• системы, разработанные специализированными организациями;
• системы, разработанные консалтинговыми компаниями;
• системы, разработанные компаниями – поставщиками ERP-решений.
В качестве решения, удобного при начальном структурировании бизнес-процессов, можно указать на полезный перевод детализированного классификатора бизнес-процессов «Process Cassification Framework», сделанный В.Г. Елиферовым и В.Г. Репиным [7]. Оригинал размещен на сайте www.apqc.org Американского центра производительности и качества (American Productivity amp; Quality Center).
Классификатор процессов (в переводе [7])
1. Анализировать рынок и потребности клиентов
1.1. Определять потребности и пожелания клиентов
1.1.1. Выполнять качественные оценки
1.1.1.1. Проводить интервьюирование клиентов
1.1.1.2. Проводить анализ с помощью фокус-групп
1.1.2. Выполнять количественные оценки
1.1.2.1. Подготавливать и проводить инспекции
1.1.3. Прогнозировать покупательский спрос
1.2. Измерять степень удовлетворенности потребителей
1.2.1. Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами
1.2.2. Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей при разрешении споров
1.2.3. Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от взаимодействия с представителями компании
1.3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей
1.3.1. Определять недостатки в предложении продуктов/услуг
1.3.2. Идентифицировать инновации, направленные на обеспечение потребностей потребителей
1.3.3. Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения
2. Разрабатывать видение и стратегию
2.1. Осуществлять мониторинг внешней среды
2.1.1. Анализировать и выявлять направления конкуренции
2.1.2. Определять экономические тренды
2.1.3. Идентифицировать политические и правовые условия
2.1.4. Оценивать технологические инновации
2.1.5. Анализировать демографическую ситуацию
2.1.6. Идентифицировать социальные и культурные изменения
2.1.7. Анализировать экологические проблемы
2.2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации
2.2.1. Выбирать релевантные рынки
2.2.2. Определять долгосрочное видение
2.2.3. Формулировать стратегию бизнес-единиц
2.2.4. Формулировать миссию
2.3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами
2.4. Разрабатывать и ранжировать цели организации
3. Разрабатывать продукты или услуги
3.1. Создавать концепцию и план разработки продукта/услуги
3.1.1. Перевести потребности и желания потребителей в требования к продукту/услуге
3.1.2. Планировать и детализировать цели по качеству продукта/услуги
3.1.3. Планировать и детализировать цели по стоимости продукта/услуги
3.1.4. Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени
3.1.5. Разрабатывать лидирующие технологии и интегрировать в концепцию продукта/услуги
3.2. Разрабатывать, создавать и оценивать образцы продуктов или услуг
3.2.1. Разрабатывать спецификации на продукты или услуги
3.2.2. Осуществлять параллельное проектирование продукта
3.2.3. Осуществлять расчет стоимости продукта
3.2.4. Создавать конструкторскую документацию
3.2.5. Разрабатывать образцы продуктов или услуг
3.2.6. Оформлять патенты на продукт или услугу
3.3. Совершенствовать существующие продукты или услуги
3.3.1. Разрабатывать улучшения потребительских качеств продукта или услуги
3.3.2. Устранять проблемы качества и надежности продукта или услуги
3.3.3. Снимать с производства устаревшие продукты или услуги
3.4. Оценивать эффективность новых или измененных продуктов/услуг
3.4.1. Осуществлять подготовку к производству
3.4.2. Разрабатывать и анализировать процесс производства опытных образцов
3.4.3. Обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием
3.4.4. Внедрять и анализировать новые процессы или методологии
3.5. Управлять процессом разработки продукта/услуги
4. Продавать продукты/услуги
4.1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребительского рынка
4.1.1. Разрабатывать ценовую стратегию
4.1.2. Разрабатывать рекламную стратегию
4.1.3. Разрабатывать маркетинговые слоганы
4.1.4. Оценивать эффективность рекламы и уровень ее финансирования
4.1.5. Сегментировать рынок и выявлять потребности клиентов
4.1.6. Разрабатывать прогноз продаж
4.1.7. Продавать продукты/услуги
4.1.8. Вести переговоры об условиях поставки
4.2. Обрабатывать заказы потребителей
4.2.1. Получать заказы от потребителей
4.2.2. Включать заказы в процессы производства и доставки
5. Производить продукцию и обеспечивать производство ресурсами
5.1. Планировать и получать необходимые ресурсы
5.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков
5.1.2. Приобретать основные средства
5.1.3. Приобретать материалы и комплектующие изделия
5.1.4. Приобретать требуемые технологии
5.2. Преобразовывать ресурсы (входы) в продукты
5.2.1. Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса)
5.2.2. Разрабатывать график производства
5.2.3. Перемещать материалы или ресурсы
5.2.4. Изготавливать продукт
5.2.5. Упаковывать продукт
5.2.6. Складировать или хранить продукт
5.2.7. Подготавливать продукт к поставке
5.3. Поставлять продукт
5.3.1. Планировать поставку продукта
5.3.2. Поставлять продукт потребителю
5.3.3. Устанавливать продукт
5.3.4. Обеспечивать специальные требования потребителя
5.3.5. Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
5.3.6. Обеспечивать обслуживание клиентов
5.4. Управлять процессом производства и поставки
5.4.1. Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов
5.4.2. Управлять запасами
5.4.3. Обеспечивать качество продукта
5.4.4. Планировать и выполнять текущий ремонт
5.4.5. Осуществлять мониторинг внешних условий
6. Производство и поставка (для организаций, ориентированных на сервис)
6.1. Планировать и получать необходимые ресурсы
6.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков
6.1.2. Приобретать материалы и комплектующие изделия
6.1.3. Приобретать необходимые технологии
6.2. Разрабатывать требования к квалификации персонала
6.2.1. Определять требования к квалификации персонала
6.2.2. Выявлять необходимость проведения тренингов
6.2.3. Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации
