Михаил Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью
На рисунке не показаны затраты, связанные с внесением изменений. Хорошо известно, что затраты, связанные с техническими изменениями, – наименьшие на ранних этапах процесса разработки, и резко увеличиваются по мере приближения к стадии эксплуатации продукции (рис. 5.8). Очевидно, что чем раньше в процессе проектирования проводятся изменения в конструкции, тем меньше будут затраты, связанные с изменениями.
Знания, на основе которых обеспечивается возможность внесения изменения на ранних стадиях процесса разработки при использовании технологии РФК, получают от клиента. На языке РФК они называются «голос потребителя». Стремление к интеграции требований и пожеланий потребителя требует, чтобы этот потребитель был выявлен и распознан и чтобы было установлено, как он определяет качество.
5.2.3. Язык производителя и потребителя
Основная идея технологии РФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества» по терминологии К. Ишикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта («вспомогательными показателями качества» согласно терминологии К. Ишикавы) существует большое различие.
Например, одним из потребительских свойств микропровода может быть отсутствие обрывов при намотке катушек индуктивности на специальном станке. Это фактический показатель качества микропровода. Чтобы обеспечить этот фактический показатель, производитель использует такие параметры, как предел прочности материала микропровода на разрыв, диаметр, параметры шероховатости поверхности, микротвердость и т. д. Это вспомогательные показатели качества, которые важны для производителя, но не существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.
Соотношение между требованиями потребителя (фактическими показателями качества, показывающими, ЧТО нужно обеспечить) и техническими требованиями (вспомогательными показателями качества, показывающими, КАК это будет обеспечиваться в продукте) очень сложное.
Рис. 5.8. Распределение затрат, связанных с возникновением и устранением дефектов, по стадиям ЖЦП
Одно требование потребителя обеспечивается несколькими техническими требованиями. И наоборот, одно техническое требование соответствует нескольким требованиям потребителя (рис. 5.9).
Рис. 5.9. Соотношение между требованиями потребителя и техническими требованиями
5.2.4. Модель Кано
Профессор Нориаки Кано (университет Токио Рика) и его коллеги разработали ряд идей, которые получили название «модель Кано»:
Невидимые идеи, касающиеся качества, можно сделать видимыми.
Представления клиента о качестве часто запутаны, но их можно сделать понятными. По мере того как представления клиента о качестве проясняются, возникают многие требования (CR), которые разделяются на несколько групп. Эти группы можно отобразить в виде древовидной структуры требований клиентов (рис. 5.10).
Удовлетворение некоторых требований клиента пропорционально тому, насколько полно функционален продукт по отношению к требованию. Осьх на рисунке 5.10 показывает, насколько функционален продукт, а ось у показывает, как удовлетворен клиент. Традиционными представлениями о качестве были: удовлетворение клиента пропорционально функциональности продукта – чем менее функционален продукт, тем менее удовлетворен клиент, и наоборот.
Линия, проходящая под углом 45° через начало координат, графически показывает соответствие между удовлетворением клиента и функциональностью продукта. Клиент больше удовлетворен более функциональным продуктом, и наоборот. Такие требования клиента известны как «одноразмерные» CR Некоторые компании используют слово «удовлетворители» («компенсаторы», «насытители») вместо одноразмерных CR,т. е. чем лучше выполняется требование, тем удовлетвореннее клиент.
Рис 5.10. Определение одноразмерного, привлекательного и должного CRS.
Некоторые требования не являются одноразмерными. Они отмечены на рис. 5.10 словами «должны быть» и «привлекательные». Кривая «должны быть» указывает на ситуацию, в которой клиент менее доволен менее функциональным продуктом, но более функциональным удовлетворен не больше. Некоторые компании называют эти должны элементы «неудовлетворители»: они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.
Кривая «привлекательные» указывает на ситуации, в которых клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не менее удовлетворен, когда продукт менее функционален. Например, клиент не доволен, когда корзинка не удобна при разных положениях тела, например на животе, бедре и т. д., но он больше доволен, когда корзинка приспособлена. Некоторые компании называют эти привлекательные элементы «источники удовольствия» – отсутствие их не влияет на удовлетворение, но наличие доставляет удовольствие.
Требования клиента можно квалифицировать по анкете. Кано и его коллеги верят, что одноразмерные «привлекательные» и «должные» требования клиентов могут быть классифицированы с помощью анкеты для клиента, которая представляет собой список вопросов, каждый вопрос имеет две части:
1) Что вы чувствовали бы, если бы это свойство присутствовало в продукте?
2) Что вы чувствовали бы, если бы это свойство не присутствовало в продукте?
На каждую часть вопроса клиент может ответить одним из способов:
1) «Я обожаю это».
2) «Это необходимость» или «Я этого и ожидаю».
3) «Мне все равно».
4) «Мне это не нравится, но я могу с этим жить».
5) «Мне это не нравится, и я это не принимаю».
Основываясь на ответах к обеим частям вопроса, характеристика продукта может классифицироваться следующим образом: А — привлекательная, М — должно быть, О – одноразмерная, R — обратная, I — безразличная и Q — под вопросом. Первые три категории были определены выше, и они основные при проектировании нового продукта. Четвертая и пятая категории указывают на следующие ситуации:
• есть противоречие в ответах клиента на вопросы (Q — под вопросом);
