Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Еще одна «зона» особого внимания – переодевание персонала. Постарайтесь выделить для этого закрывающуюся на ключ комнату. При переодевании непременно должен присутствовать представитель компании. Если позже кому-то из персонала понадобится туда вернуться и, например, взять забытую вещь, то с ним отправляется штатный сотрудник, который следит за его действиями, а потом запирает помещение. Если подобной комнаты нет, официанты могут сдать вещи в общий гардероб. На выездных мероприятиях одежда складывается в пакеты (или вешается на плечики) и отдается на хранение техническому менеджеру. И без его разрешения никто ничего забрать не может.
Стоит отдельно поговорить и о мытье посуды. Мыть и натирать посуду во время мероприятия нецелесообразно.
Во-первых, практически невозможно обеспечить надлежащий уровень гигиены из-за интенсивности самого процесса, так как, например, во время фуршета на каждого гостя приходится по 4–5 единиц ходовых позиций (тарелка, вилка, стакан для безалкогольных напитков) и оборачиваемость посуды огромная. Во-вторых, не всякая площадка способна подключить воду, а даже если и может, то потребует за это доплату. И, в-третьих, мытье посуды на площадке не соответствует главной миссии кейтеринга – накормить и обслужить на высоком уровне там, где нет кухни, воды и электричества. Требуя непременного подведения воды, вы теряете конкурентное преимущество. И заказ, который мог бы стать вашим, достанется компании, которая в состоянии будет завезти на площадку несколько тысяч собственных стаканов. Вывод: докупайте посуду и кассеты для ее транспортировки.
Пара слов о курении. В начале 1990-х большинство кейтеринг-компаний разрешали официантам курить, к концу десятилетия некоторые уже отказались от этого, а сегодня полный запрет курения – это обычная практика. И дело тут не в запахе, а в невозможности контроля. Позволяя перекуры, мы приравниваем привычку к физиологической потребности, которая очень индивидуальна. Вы санкционируете один или даже три перекура за смену. Официант заявит, что ему курить необходимо каждые 15 мин – организм просит. И что вы ответите? Известны случаи, когда компании что-то отслеживали, вводили карточки, но это только лишнее администрирование. Лучше проявить жесткость и последовательность. Одного-двух официантов удалить с мероприятия без зарплаты – и остальные тут же перестанут курить в туалетах. И наконец, во время крупного ивента, когда задействовано больше 100 человек, управлять ими становится сложнее. А если они еще и курят, то, когда официант нужен, его просто нет на месте. Представьте себе пятитысячный «банкет директоров» крупной косметической компании, проходящий в «Олимпийском». Работают сразу четыре кейтеринг-службы, каждая обслуживает свой сектор и пользуется отдельным техническим помещением. И повсюду, во всех коридорах и туалетах, стоят, сидят, прихорашиваются, болтают, курят официанты одной из служб. Судя по всему, в зале их останется немного.
Заранее позаботьтесь и о питании персонала. Во-первых, «столовая» должна быть изолирована от маршрута официантов, чтобы, увидев трапезничающих товарищей, они не испытывали желания присоединиться. Во-вторых, непременно назначьте ответственного повара, который обеспечит постоянное наличие посуды, воды и пищи. Он же проследит, чтобы одновременно питалось не больше оговоренного числа людей. Как рассчитать это число? Допустим, зал делится на 3 сектора, в каждом из которых работает по 25 официантов, причем на каждого приходится по одному столу (итого 75 человек). Поскольку они начали работу по подготовке мероприятия рано утром, то уже успели пообедать, но и без ужина им не обойтись, ведь придется трудиться как минимум до полуночи. Накормить всех и сразу мы не сможем, но если на десять минут сектор лишится пары официантов, это не будет заметно. Таким образом, одновременно поужинают шесть человек. Разрешение им дадут супервайзеры, которые также проследят, чтобы никто не задерживался (вообще, любая отлучка официанта происходит с разрешения супервайзера).
Пьют официанты во время мероприятия минеральную воду без газа, в холодное время года – чай (кофе в 3–4 раза дороже). Даже воду не стоит размещать в свободном доступе, ведь нельзя поставить там еще одного ассистента, чтобы не пускать процесс на самотек.
Работа идет в две смены. Часто кейтеринг-специалисты задумываются о том, не надо ли нанять две смены официантов для мероприятия, проведение и подготовка которого в сумме занимают около суток. Но менять официантов посередине банкета – неразумно.
Однажды проходили два мероприятия, устраиваемые специалистами украинской кейтеринг-службы. На первом из них (открытая площадка, разбитая на две территории, 250 гостей) в роли супервайзеров выступали штатные администраторы компании. Им пришлось постоянно находиться в зале вместе с официантами. Менеджер, конечно, не привык к таким условиям труда: обычно он имеет возможность отойти в сторонку, присесть, передохнуть, когда накал страстей спадает. И по окончании события, естественно, было сказано, что работать по такой системе невозможно. А буквально через пару дней уже проводился банкет на 320 человек, и супервайзерами назначили толковых официантов, которые прежде людьми не руководили. Они справились с миссией без напряжения и остались вполне довольны бонусом, добавленным к их гонорару. Так что 20-часовой рабочий день – это не так страшно.
Менеджер мероприятия, как капитан корабля, покидает его последним, потому что никто, кроме него, не может решить возникающие нештатные ситуации.
Нечистые на руку сотрудники идут на разнообразные ухищрения – выносят бутылки с алкоголем вместе с мусором или за поясом. Известна история, когда бармен должен был работать на VIP-мероприятии с очень дорогим алкоголем. Увидев, с чем имеет дело, он решил: сейчас или никогда. Сбегал за ведром и шваброй, заявив, что срочно требуется убраться в баре. Опытному менеджеру его поведение показалось странным, но мытью пола он не препятствовал, а остановил усердного бармена на обратном пути и в ведре с грязной водой нашел бутылку дорогого коньяка, завернутую в пакет для мусора. Или, например, случай, когда во время демонтажа с одного стола посуду одновременно убирали пять (!) официантов. Понятное дело – под столом обнаружились припрятанные напитки. В общем, излишнее рвение должно настораживать.
Текучесть кадров – не повод для утечки мозгов
Почему в кейтеринге нередко вчерашний лидер рынка уходит в небытие и завтра о нем уже и вовсе не слышно? В молодой отрасли компании зачастую не мыслят категориями десятилетий и не способны к долгосрочному планированию. На повестке дня – обозримое будущее и сиюминутный результат. Поэтому отсутствует и стратегия работы со штатным персоналом, который нередко оказывается демотивирован действиями своего же руководства. Кроме того, компания часто не уделяет должного внимания системности собственной работы и развитию компетенций организации в целом.
