Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
• Упреждающее обслуживание – это способность избежать проблемы до ее возникновения.
• Упреждающее обслуживание – это возможность продемонстрировать, насколько вы хороши.
• Упреждающее обслуживание подкрепляет решение покупателя. Оно помогает сформировать уважение, уверенность (доверие) и приверженность.
• Пусть упреждающее обслуживание станет привычным образом действий как часть приветствия, продаж и поддержки клиента после покупки, и тогда вы увидите, как ваши покупатели приходят в восторг.
Упражнения
• Доводилось ли вам когда-нибудь предупредить возникновение проблемы или предугадать, что нужно покупателю, еще до того, как он о чем-то попросил? Как вы это делали?
Глава 10
Сообщество
Мы зарабатываем на жизнь тем, что у нас есть; но мы создаем жизнь тем, что отдаем.
Уинстон ЧерчилльЧерчилль не мог этого знать, но он с полной достоверностью произнес суть философии, которая по-настоящему выделяет «Ace Hardware» в каждом сообществе, в котором она работает.
Я завершаю эту часть книги важным напоминанием, которое отличает самые изумительные компании от всех остальных. Бизнес и успех касаются не только нас.
Настоящий успех приходит тогда, когда мы начинаем видеть то, что находится за пределами краткосрочных результатов, которые немедленно приводят к вознаграждению нас и нашего бизнеса. Самая мощная приверженность – та, которая черпается из того, что вы являетесь членом того же сообщества, к которому принадлежит ваш клиент. Последние четыре правила изумления (49–52) покажут вам, как обзавестись гораздо более прочными связями с вашим сообществом.
Правила сообщества
49. Закон взаимности.
50. Проявите себя на местном уровне.
51. Лояльность зависит от обеих сторон.
52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами.
49. Закон взаимности
Чем больше вы отдаете, тем больше получаете.
Возможно, вы слышали эту поговорку ранее. Она известна как закон взаимности. Вы помогаете людям получить то, чего они хотят, а взамен каким-то образом это возвращается к вам. Это может произойти не сразу или не с тем человеком, но это произойдет. И это главная стратегия – или, скорее, «философия» – «Ace Hardware».
Я говорил с множеством владельцев, руководителей и сотрудников «Ace Hardware», и одной из тем, всплывающей в беседах снова и снова, была верность сообществу.
Это участие общественности в улучшении сообщества, его развитии, принимает бесчисленные различные формы, финансовые и другие, и служит бесконечному разнообразию групп людей. Так как магазины «Ace» управляются и работают независимо, у них не существует единого требования «возвращать» сообществу. Корпоративное руководство не говорит всем в сети «Ace», что настало время выписать чек в местное отделение такой-то благотворительной организации. Благотворительность в стиле «Ace» — это то, что имеет смысл для владельца отдельного магазина, людей, работающих в магазине и живущих поблизости. Это может быть спонсирование команды Малой Лиги (бейсбольная лига для детей 8—12 лет), поддержка местного приюта для бездомных или решение взяться за бензопилы, завести моторы грузовиков и помочь очистить местные улицы и шоссе после бури. Или это может быть комбинация всего перечисленного.
Суть в том, что вы не найдете единообразного подхода к тому, чтобы воплощать свою верность сообществу, как это делают отдельные магазины «Ace». На самом деле в очень немногих магазинах вы не увидите благотворительности, выделенной каким-то очевидным образом. И здесь опять нас интересует то, что обычно происходит в большинстве случаев по всей сети магазинов. А происходит то, что сотрудники магазина ищут способ положительно и эффективно влиять на жизни нуждающихся.
Бывший председатель правления «Ace» Том Гленн сказал мне, что иногда посторонним и даже новичкам в семье «Ace» кажется удивительным, что такая самоотдача – важная причина того, что владельцы магазинов сети «Ace» стараются финансово успешно вести дела – и им это удается! Они хотят быть достаточно успешными для того, чтобы принимать не только те решения, которые влияют на их чистый доход.
«В разговорах с нашими самыми успешными сотрудниками, – сказал он мне, – вы обнаружите, что многие из них хотят, чтобы магазин приносил пользу им лично, вкладываясь в сообщество, в котором они живут. Этот вклад уменьшает прибыль, но никто не против. Поэтому они стараются увеличить прибыль в первую очередь. Для них возможность улучшить жизнь своего сообщества – это значительный мотивирующий фактор, важная причина, по которой они просыпаются по утрам и делают свою ежедневную работу».
Кстати, я не говорю, что «Ace» – это благотворительная организация. Это компания, и она работает для того, чтобы заполучить и удержать клиентов. Однако я хочу сказать, что большая часть магазинов «Ace» превратила обещание своего бренда во что-то большее, чем просто магазин промышленных товаров, во что-то, что имеет потенциал воодушевить каждого, кто вступает с ней в контакт на местном уровне – в настоящую верность сообществу. Такое сообщество начинается с семьи владельца, распространяется среди сотрудников, работающих в магазине, и в итоге включает всех в ближайшей области магазина – независимо от того, покупают ли они что-то в «Ace»!
Вы, может быть, склонны думать, что ваш ближайший магазин «Ace» делает все это для сообщества, «чтобы о нем хорошо отозвались в местных новостях» или чтобы «выделиться». Вы, может быть, склонны думать, что он движим корыстными побуждениями. И вы будете правы. Нет сомнений, что публичность и доброе имя фирмы – это привилегия за «отдачу» сообществу. Именно поэтому это правило называется законом взаимности.
Рик Алспоу, владелец «Ace» в Кингвуде, Техас, задействует большую часть рекламного бюджета на местные программы благотворительности и свое сообщество. Здесь нет команды Малой лиги, распродаж выпечки или школьного или благотворительного мероприятия, в котором бы он не участвовал. Все его знают. Его магазин во многом тесно переплетается с сообществом. Так за такой вклад сообщество отвечает приверженностью.
Это конкурентное преимущество. Рик чувствует, что это отличный способ вносить свой вклад – и получать за это благодарность. Это закон взаимности в действии!
Но поговорив со многими членами семьи «Ace» в течение многих лет, я больше склоняюсь к тому, чтобы сказать, что ваш местный магазин делает все это для сообщества потому, что именно так приносит пользу. В этом есть убеждение, что каждый раз, когда кто-то из «Ace» решается позаботиться о вас как один член сообщества о другом, хорошее начинает происходить с каждым.
