Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
В период сложных времен, которые в туризме случаются, а каждая зима – это в общем-то уже кризис в туризме, потому что продажи заметно падают по сравнению с летом, именно постоянные клиенты помогут вам сохранить ваш бизнес и дожить до лучших времен.
Как должна выглядеть база клиентов
Итак, самый первый и важный шаг, если мы решили постоянно работать с клиентами, – начать собирать их базу, причем не в тетрадке, не на листочках, не в виде ксерокопий паспортов или архивов с договорами, а в электронном виде. Нормальная, полноценная база. Если вы используете в вашей работе для оформления туров, для печати документов туристам какую-то программную оболочку, например «САМО-Турагент» или «Мастер-Агент», где вы сохраняете клиентскую базу, важно там сохранять не только фамилию, имя, отчество, но и по-sms-сообщение, отправить чтовый адрес, электронный адрес, телефон мобильный, телефон домашний. Чем больше контактов вы сохраните, тем больше у вас будет возможностей связаться с клиентом разными способами. Понятно, что в дальнейшем клиенту нельзя каждый день звонить, но раз в месяц позвонить с каким-то предложением, между звонками отправить электронную почту, бумажный каталог, – всеми этими способами мы каждый раз клиенту о себе напоминаем.
Как мы собираем базу клиентов в сети «1001 Тур»? Каждый клиент, который у нас оформляется, заполняет анкету. Это немножко дублирует те данные, которые мы вносим в базу для договора, но на самом деле это позволяет проверить информацию в случае каких-то ошибок, недоразумений, чтобы у нас было четкое понимание того, что у нас правильные данные этого человека.
Какие поля здесь заполняем? Естественно, контактная информация – фамилия, телефоны, фактический адрес, e-mail, обязательно дату рождения, потому что с этим тоже надо работать, также выясняем, откуда человек узнал о нашей компании. И дальше есть еще важные пункты – какие страны и когда клиент хотел бы посетить. Спрашиваем, готов ли клиент получать от нас рассылку, еще одна попытка продать ему дисконтную карту. Дисконтные карты мы продаем, это лишняя возможность напомнить клиенту: чтобы стать постоянным, ему нужно раскошеливаться на 500 руб. Вся информация из этой анкеты не просто пылится где-то в углу, мы ее вносим в базу и дальше с ней плотно работаем.
Система касаний и сгорающие депозиты
Дальше работа с клиентами строится так: мы организуем цепочки касаний. Касание – это контакт с клиентом любым из доступных ему и нам способов. Чем больше у нас информации о клиенте, тем больше у нас способов, тем больше возможностей поработать с клиентом.
Что мы делаем у себя? У нас есть специальный отдел клиентского сервиса, сотрудники которого занимаются обзвоном клиентов. Само собой, клиента, который возвращается, мы спрашиваем, что было хорошо, что плохо, что понравилось, что не понравилось. Кроме этого, мы, во-первых, подтверждаем, уточняем какие-то данные, которых у нас не было в базе или которые менеджеры не успели занести. Во-вторых, мы спрашиваем, когда клиент следующий раз планирует поехать отдыхать. И эту информацию мы заносим в базу. По мере приближения даты планируемой поездки мы звоним, уточняем, не изменились ли у клиента планы, и дальше связываем его с менеджером, чтобы менеджер уже конкретно отрабатывал эту новую планируемую поездку.
Кроме этого, мы поздравляем клиента с праздниками. День рождения – практически обязательная часть, в день рождения мы стараемся клиенту звонить или хотя бы отправлять электронное письмо. Можно и то и другое. Замечательный ход – в честь дня рождения подарите клиенту что-нибудь: купон на небольшую сумму, ту же самую туристическую SIM-карту. Однако, чтобы получить подарок, клиенту нужно прийти в офис. А там уже можно завести разговор о будущей поездке и даже что-то сразу предложить.
Необходимо иметь достаточно регулярную рассылку, где, например, сообщать клиентам об имеющихся интересных предложениях. Оптимально отправлять раз в две недели, чтобы, с одной стороны, не слишком надоесть, а с другой – чтобы про нас клиент не забывал.
И еще очень хороший момент, который у нас работает, – напоминание о сгорании бонусов. Наша система такова, что бонусы на дисконтной карте, которые клиент получает за каждую поездку, действуют только в течение шести месяцев с момента последнего предъявления карты. Если шесть месяцев карта оказывается неактивной и ее никто не приносит к нам в офис, деньги на карте сгорают. Когда мы звоним клиенту и говорим, что через месяц бонусы сгорают, – он начинает суетиться и думать, если даже он сам никуда не собирается, – блин! а кому же из знакомых можно предложить? Дам-ка я ему эту карту, только чтобы мои бонусы не сгорели, а еще даже увеличились. И вот эта система отлично работает. Видно, что люди суетятся, когда понимают, что если карту никуда не отправить, то сгорят 50 или $100!
Очень любопытный факт. Дисконтная карта – это важный элемент работы с клиентами. У нас по дисконтной карте клиент получает скидку 3 %, причем раньше мы их просто раздавали всем клиентам, но потом подумали, что такой подарок не очень ценится, но если человек за что-то заплатил, он будет более серьезно к 186 этому относиться. И начнет задумываться: «Я потратил 500 рублей, а как же мне эти деньги вернуть, и вернуть с прибылью?» И тогда карты, которые проданы, начинают жить более активной жизнью, предъявляются у нас в офисах более часто и на них накапливаются бонусы, которые и потом клиента стимулируют обращаться к нам снова и снова.
Кстати, продажа дисконтных карт – тоже неплохой дополнительный источник дохода. У нас в каждом московском офисе продается 20–25 дисконтных карт в месяц, что увеличивает доход каждого офиса на 10–12 тыс. руб. Пустячок, а приятно.
14. Ошибки и проблемы в турбизнесе
Очень важная тема. Туризм – бизнес достаточно рисковый, и ошибки в туризме могут быть весьма дорогостоящими. Мы таким образом разделили понятия. Ошибки – это внутренние вещи, это то, что зависит от вас и от ваших сотрудников. Проблемы – это те ситуации, которые создаются вам извне: какие-то проверки, суды, претензии.
Для начала разберем проблемы в турбизнесе, те ситуации, которые возникают извне и, как правило, находятся вне вашего контроля. В первую очередь это претензии туристов и суды, воровство сотрудников, банкротство туроператора, с которым вы работали, и встреча с проверяющими органами. Все эти темы могут привести к существенным потерям. Поэтому дальше мы рассмотрим их подробнее.
На вас подали в суд. Что делать?
Претензии туристов и суды. Как бы хорошо вы ни 188 работали, неизбежно настанет такой момент, когда вы получите первую претензию, когда получите первую повестку в суд. Не надо особо по этому поводу нервничать. На самом деле это просто статистика. Чем больше туристов вы отправляете, тем больше вероятность, что к вам придет турист с претензией или с повесткой в суд. 1 % вернувшихся напишет вам претензию, 0,1 % вернувшихся пойдет в суд. Конечно, когда первый раз мы получили претензию, когда первый раз пошли в суд, для нас это было морально очень тяжело. Но потом мы поняли, что нужно относиться к этому спокойно. И бывает такое, да, что мы не правы, и мы стараемся договариваться. Бывает ситуация, когда не прав клиент, и было уже достаточно много судов, которые мы выиграли, потому что клиент просил не то, на что должен был рассчитывать по закону и, наверное, по справедливости (хотя это сложное понятие). Поэтому мы понимаем, что первый суд, первая претензия – это стресс. Старайтесь к этому относиться спокойно. Это всего лишь бизнес. Если вы работаете честно, вас не посадят в тюрьму (если, конечно, вы не соберетесь сбежать с деньгами клиентов), но материальные затраты неизбежны.
