Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Не такой ли это отзыв, который хотел бы получить каждый из нас? Мы должны пытаться приносить чувство искреннего дружелюбия.
Использовать момент – это значит никогда не позволять себе «включать автопилот» при взаимодействии с клиентом. Это значит, что вы должны задавать себе критический вопрос (проверять сами себя) о каждом моменте истины, который вы несете клиенту. Это значит, что на каждом этапе взаимодействия вы полностью присутствуете всем своим сознанием и достаточно собраны, чтобы искренне ценить момент. Вы задаете себе вопрос: заставит ли то, что я сейчас делаю, этого клиента вернуться в магазин за новыми покупками?
В результате того, что вы последовательно пользуетесь моментом, покупатель ощущает взаимодействие с вами как искренне дружелюбное, полезное, доброе, соседское и так далее. Эта стратегия использования момента на самом деле один из самых важных методов введения полезности в действие в любой организации. Однако для овладения этой стратегией требуется практика, потому что для большинства из нас гораздо проще «быть на автопилоте» во время взаимодействия с клиентом.
В комнате отдыха должна висеть табличка, в кармане каждого работника должна лежать заламинированная карточка, на стене должна висеть вывеска для всех, включая клиентов, гласящая:
Захочет ли этот клиент вернуться в магазин благодаря тому, что я делаю сейчас?
Ваш арсенал изумления
• Какими простыми словами вроде «дружелюбно» и «полезно» могут описать клиенты свой опыт взаимодействия с вами?
• Присутствуйте всем своим сознанием и будьте достаточно собраны при каждом взаимодействии с клиентом, чтобы искренне ценить момент.
• Спрашивайте себя: «Захочет ли этот клиент вернуться в магазин еще раз благодаря тому, что я делаю сейчас?»
Упражнения
• Представьте, что вы превзошли ожидания преданного покупателя. Что конкретно вы сделали для того, чтобы заставить этого клиента вернуться к вам?
Глава 9
Конкурентное преимущество
Если вы заставляете ваших клиентов испытывать действительно превосходные впечатления, они будут друг другу об этом рассказывать. Устные коммуникации очень влиятельны.
Джеф Безос, основатель Amazon.сomЕсли вы уже создали в вашей организации культуру, ставящую клиента на первое место, и последовательно работали в рамках этой культуры, то вы готовы к следующему шагу.
Он прост: создание моментов волшебства, превосходящих посредственность. Эти моменты должны быть выдающимися, такими, о которых клиенты скажут: «Ничего себе!»
Следующие десять правил изумления (39–48) покажут вам, как производить настолько сильное впечатление на покупателей, чтобы оно позволяло вам заручаться их покупательской приверженностью, создавать покупателей – пропагандистов вашего бренда и заставляло ваших конкурентов лишь качать головой.
В этой главе вы найдете правила, которые помогут вашему предприятию стать ближе к рангу «звездных» обслуживающих компаний!
Правила конкурентного превосходства
39. Займите свою милю.
40. Удовлетворенность – это оценка, приверженность – это эмоция.
41. Будьте удобны для своих покупателей.
42. Получите личный опыт.
43. Покажите свою благодарность.
44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя.
45. Будьте неожиданны.
46. Обеспечивайте изумительное сопровождение.
47. Будьте на связи.
48. Действуйте заранее.
39. Займите свою милю
Выделяетесь ли вы в сообществе ваших покупателей – в области, в которой вы решили превзойти всех остальных?
«Занять свою милю» — значит занять свою нишу. Это выражение отражает одну идею розничной торговли, согласно которой ваш магазин, что бы он ни продавал, должен предоставлять лучшее обслуживание, иметь наибольшую приверженность покупателей и самый большой авторитет среди всех магазинов того же типа внутри радиуса в одну милю. Ваши клиенты должны считать ваш магазин лучшим для покупки товара, который им нужен.
Эта концепция «занимания своей мили», однако, не ограничивается миром розничной торговли. Эта стратегия работает практически в любом бизнесе.
Миля — это больше чем просто расстояние. Владение своей милей означает особое положение внутри вашего сообщества клиентов в области, в которой вы решили добиться превосходства.
У каждой компании есть «миля», которую она должна занять, – целевая аудитория, внутри которой она должна изо всех сил стараться доминировать.
Это сообщество не обязательно должно быть определено географически. В случае с «Ace» это территория вокруг отдельного магазина. Это может быть одна миля, десять или больше. Можете не сомневаться, что успешный владелец магазина «Ace» знает эту милю досконально!
В случае с вашей компанией это может быть расстояние в пять миль, целый город или всемирное сообщество людей, заинтересованных в вашей продукции.
Например, моя миля – это помощь компаниям с клиентским обслуживанием. Моей территориальной областью может быть весь мир. Мое целевое сообщество – все, кто интересуется тем, как улучшить клиентское обслуживание. Я хочу занимать эту милю. Я хочу, чтобы, когда вы думаете о клиентском обслуживании, вы думали обо мне.
Знайте, как выглядит ваша миля и что она собой представляет. Это определенный регион? Это определенная группа населения? Это определенная тема, как в моем случае? В случае с магазином «Ace» занятие мили – это воплощение пользы для каждого человека в сообществе этого магазина, в особенности для тех, кто воплощает проект по обустройству дома, косметическому, капитальному ремонту или саду.
Если вы подпадаете под эту категорию и вам посчастливится зайти в магазин «Ace Hardware», когда вам понадобится помощь, вы убедитесь сами, как много готовы сделать его сотрудники, чтобы занять свою милю и изумлять вас каждый раз, когда вы к ним приходите.
Ваш арсенал изумления
• «Занять свою милю» означает занять особое положение внутри вашего сообщества клиентов в области, в которой вы решили добиться превосходства.
• У каждой компании есть «миля», которую она должна занять, – целевая аудитория, внутри которой она должна изо всех сил стараться доминировать.
• «Занять свою милю» – это просто метафора. Миля может быть определенной территорией или группой населения. И это может быть больше чем миля. Это может быть целый мир.
Упражнения
