Сергей Ватутин - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Клиентская база, а также культура хранения, обработки и работы с ней являются очень важной составляющей при покупке любого бизнеса.
Когда вы покупаете турагентство, вам обязательно нужно посмотреть на то, как клиентская база ведется и хранится. Варианты различны. Если база хранится только в умах и головах сотрудников, значит, серьезной базы нет. Записи на бумажных носителях – тоже не самый надежный и удобный метод ведения клиентской базы. Если же есть хотя бы структурированная Exсel-таблица – это хороший признак. Обратите внимание: если каждый менеджер ведет клиентскую базу так, как ему удобно, база не копируется ни на компьютер руководителя, ни на центральный сервер, если в ней отсутствуют контакты клиентов, информация по покупкам, скорее всего, клиентская база – не актив данного турагентства. Получается, что это просто актив тех менеджеров, которые на данный момент там работают. Но ничто вас не убережет от того, что менеджеры уйдут и вы останетесь без клиентской базы вовсе.
Следующий момент – это легко находимый офис. Если речь идет об открытии нового агентства, то открываться нужно в центре города. Если вы открываете третий-четвертый офис, вы можете захватывать какие-то новые районы, но первый офис обязательно надо открывать в центре. Все деньги, все клиенты проходят через центр, и, открываясь там, вы очень сильно облегчаете себе жизнь. В Москве это особенно актуально, и около 2/3 агентств находятся внутри Кольцевой линии метро. Это не случайно. Агентства там зарабатывают, как правило, ощутимо больше.
Допустим, вы все-таки решили купить действующее турагентство. Главные вопросы, которые возникают на первом этапе: где искать варианты и сколько турагентство может стоить. Практически все предложения по продаже турагентств в Москве и других крупных городах есть на сайте www.biztorg.ru. Что касается цен, то разброс достаточно велик. Агентство может стоить 300 тыс. руб. Скорее всего, это будет агентство с небольшим сроком жизни и с какими-то проблемами. Бывают агентства, которые стоят 2–3 млн руб. Это уже должно быть очень успешное агентство, работающее много лет, с клиентской базой, с «раскрученным» сайтом и т. д. Разумный оптимум где-то посередине, т. е. за 1–1,5 млн руб. вполне реально купить нормальное, достаточно успешное турагентство, которое в дальнейшем можно будет еще вытягивать и «докручивать».
Делая выбор, нужно понимать, что из всех предложений, которые есть, порядка 90 % не стоят вашего внимания. Стабильный и успешный бизнес продают редко! Поэтому выбирать нужно очень внимательно. Еще хороший совет по поводу цены: туризм бизнес сезонный, и сезон отражается не только на продажах, но и на головах владельцев. Самый низкий сезон в плане продаж совпадает с пиком пессимизма в настроении владельцев агентств. Поэтому вполне вероятно, что в январе-феврале, когда продаж в турагентстве мало, владельцы будут охотнее идти на уступки и вы сможете купить агентство дешевле, чем в высокий сезон, когда все видят востребованность этого бизнеса и продажи идут на ура. В январе и феврале агентства, как правило, мало кому нужны, и если вы купите готовое турагентство в «несезон», то вы, во-первых, сэкономите в деньгах и, во-вторых, успеете подготовиться к высокому сезону, чтобы весной уже начать полноценно продавать туры и зарабатывать хорошие деньги.
Когда мы оцениваем плюсы и минусы агентства, первый вопрос, который встает ребром: где оно несет убытки – какие допускает ошибки и что вы можете исправить, чтобы вывести агентство в плюс. Также нужно понять, где и какие есть возможности развития. Можно ли вообще работать здесь, в этом офисе, с этими людьми. Если агентство расположено в неудобном месте, на окраине города, на территории какого-нибудь завода, то и продаж хороших ждать не придется. Если работают менеджеры без опыта или с минимальным опытом и без желания работать – аналогично. Также нужно оценить по материальным активам, что вы покупаете, чтобы понимать общую сумму, которую вы платите не за «железо», а за сам бизнес, за наработанную клиентскую базу, за сотрудников и другие важные составляющие.
Выбирая турагентство, нужно понимать, насколько сотрудники готовы к каким-то изменениям. Когда мы искали агентство для покупки, то сталкивались с такой ситуацией, когда все менеджеры в агентстве считают: «Мы много лет работаем, мы опытные, мы семейное агентство, нам реклама не нужна, мы живем на постоянных клиентах». С таким настроем вам будет очень сложно привносить что-то свое, давать рекламу и расширяться. Поэтому вам нужно сразу оценить готовность менеджеров расти, развиваться, они должны быть заинтересованы в том, чтобы зарабатывать больше денег и двигаться вперед.
Честно говоря, покупка туристического бизнеса – дело не простое, но если вы сумеете грамотно выбрать ваш «бриллиант», то вполне возможно, вы сэкономите невероятно много времени и будете довольны успешно работающим бизнесом.
Давайте разберем подробнее, на что нужно обратить внимание при покупке.
Первый момент – это клиентская база. Как мы уже говорили, база должна быть не в голове менеджера и не в тетрадке. Она должна храниться в электронном виде, обязательно с телефонами и в идеале с e-mail-адресами.
Учет в агентстве должен вестись в специальных программах. Наиболее популярные программы – это «САМО-Турагент» или «Мастер-Агент». Существует несчетное количество агентств, которые ведут бизнес «вчерную»: уничтожают все договоры и данные по клиентам через месяц-два после их возвращения. В таком случае вы никогда не узнаете, какие у агентства были клиенты, и тем более не сможете с ними связаться. Очевидно, что польза от такой клиентской базы нулевая. Для проверки подлинности клиентской базы можно сделать выборочные звонки туристам. Под каким-либо предлогом спросить у них, знают ли они это агентство, заказывали ли здесь туры и, если заказывали, каково качество обслуживания.
Второй важный момент, на который нужно обратить внимание, – это сотрудники. Как проще всего оценить сотрудников? Как правило, на этапе предварительных переговоров сотрудники агентства не в курсе того, что агентство продается. Поэтому для наиболее корректного отношения к владельцу лучше всего обратиться в офис агентства в качестве туриста. Сначала можно позвонить по телефону, потом встретиться лично для оценки уровня менеджеров, их настроя, опыта, готовности к нововведениям. Естественно, после покупки агентства вам нужно провести собрание, обрисовать перспективы, они должны видеть, что с вашим приходом в это агентство у них начинается новая, лучшая жизнь.
Ни в коем случае нельзя уменьшать им зарплату и ухудшать другие условия. Сотрудникам действительно нужно уделить особое внимание, но не конкретным личностям (красивая/некрасивая, толстая/худая, приятная/неприятная). Это как раз не так важно. Когда вы покупаете турагентство, вы все равно покупаете некую бизнес-систему с ее традициями, нормами, правилами и навыками. Поэтому, когда вы совершаете этот тестовый, проверочный обзвон турагентств в качестве тайного покупателя, как обычный турист, вы должны сделать не один звонок, а несколько. При этом желательно попросить разных людей, своих знакомых например, чтобы голос не угадывался, потому что в маленьком турагентстве сидят один-два человека. Записать разговор по громкой связи, потом прослушать и проанализировать. Вы должны обратить внимание на то, как вообще принято в этом турагентстве вести продажи. Особое внимание вы должны обратить на то, задают ли вам вопросы, интересуются ли у вашими потребностями, вообще – выясняют ли, как вас зовут, берут ли контакты, приглашают ли вас в офис. Практикуется ли это?
