Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
Говоря об обратной связи, я хочу, чтобы вы запомнили: не просто рассказывайте – объясняйте! В семье я давно научился не просто приказывать сыну, а показывать ему последствия каждого поступка. В 16 лет Дэниел вернулся домой в половине первого ночи, на час позже, чем мы с ним договаривались. Я сказал ему о своем недовольстве, а он, как типичный подросток, заявил, что я несправедлив. Он обвинил меня в том, что я назначил такое время возвращения домой, просто потому что мне хочется спать. Я же рассказал ему об одном исследовании, которое показало, что частота дорожно-транспортных происшествий после полуночи повышается на 35 %, когда люди выходят из баров. Дэниелу по-прежнему не нравилось это правило, но когда он понял его обоснование, то запомнил и стал относиться к нему с уважением. А вот когда я был мальчишкой, отец сказал мне: «Ты должен возвращаться домой, когда я тебе скажу». Если бы я спросил почему, то услышал бы: «Потому что я так сказал». Подобный подход мало чему может научить.
Поступайте в бизнесе именно так. Объявляя о переменах политики или о принятом решении, объясняйте причины, подкрепляя свои слова фактами и цифрами. Даже если ваши работники, как и мой сын, будут не согласны, они отнесутся к вашему решению с бÓльшим уважением, чем к прямому приказу без всяких объяснений.
10. Готовьте людей к неожиданностям. Чтобы подготовить своих работников к действиям в неожиданных обстоятельствах, вы должны предвосхитить каждый возможный сценарий и отрепетировать наиболее эффективную реакцию. Именно так готовят солдат, спортсменов и тех, кому приходится действовать в непредсказуемых обстоятельствах. В бизнесе нужно делать то же самое. Обучая своих людей исполнению обычных обязанностей, не забудьте подготовить их и к необычным ситуациям, чтобы неожиданности не застали их врасплох. Конечно, продумать все невозможно, но вы должны предвосхищать бо́льшую часть возможных проблем.
В Disney World Сотрудники должны быть готовы к любым обстоятельствам – не только к серьезным стихийным бедствиям, таким как ураганы, но и к мелочам, когда ребенка тошнит на карусели или Гость теряет бумажник. Мы должны предвосхищать подобные происшествия. Каждый менеджер составляет список неожиданностей, которые могли бы произойти в зоне его ответственности. Опираясь на собственный опыт, они составляют довольно объемные списки. А затем команда из менеджеров и Сотрудников, занятых общением с Гостями, создает правила решения каждой проблемы (например: «Когда Гость теряет парковочный талон, сразу же ведите его в соответствующую службу, чтобы проверить записи и восстановить талон» или «Если Гость расстроен, потому что в ресторане закончилось его любимое блюдо, извинитесь и предложите закуску в качестве комплимента»).
Если об этом будете думать не только вы, но и ваши Сотрудники, то вам удастся предвосхитить самые сложные ситуации. Составляя правила реагирования, можно использовать даже такие приемы, как ролевые игры и генеральные репетиции. Это поможет вашим людям лучше подготовиться.
Билл Марриотт однажды сказал мне: «Ли, единственный способ достичь в чем-либо совершенства – это обучение и подкрепление». Я навсегда запомнил эти слова и слегка их дополнил: «Единственный способ достичь совершенства – это обучение, подкрепление и щедрые дозы признания, похвалы и поддержки». Более подробно об этом мы поговорим в девятой главе.
Помните, если вы не обучаете и не развиваете своих работников, то они уйдут в ту компанию, где это обучение организовано. Недавно мой молодой друг Кейси ушел со своей работы, хотя его там высоко ценили и повышали. Я спросил, почему он отказался от такой перспективной карьеры в 29 лет. Ответ, который я получил, должен насторожить всех руководителей. «Я получал отличную подготовку, действительно отличную, – сказал Кейси, – но я не развивался. Никто не находил времени, чтобы познакомиться со мной, стать моим наставником, дать мне совет или просто спросить, к чему я стремлюсь. Я уверен, что у меня масса недостатков, но никто со мной этого не обсуждал. Им нужно было, чтобы я выполнял свою работу, а мое личное развитие их совершенно не интересовало». Недавно Кейси поступил в крупную компанию и уже готовится к серьезному повышению.
Менеджеры часто спрашивают, сколько времени следует уделять подготовке и развитию подчиненных. Я всегда отвечаю одно и то же: «Много!» Не существует формул и правил. Никто не скажет вам, сколько часов в неделю вы должны уделять обучению. Но могу сказать, что если вы спрашиваете о том, достаточно ли времени уделено подготовке и развитию ваших работников, то, скорее всего, этих усилий недостаточно. Регулярно задавайте себе следующие вопросы и думайте, удовлетворяют ли вас ответы…
– Что думают ваши подчиненные: просто ли они выполняют свои служебные обязанности или их объединяет чувство высшей цели?
– Может ли каждый ваш работник объяснить ви́дение вашей организации и ее высокую цель?
– Насколько легко вашим сотрудникам получить доступ к возможностям обучения?
– Сколько людей прошли курс обучения и получили повышение под вашим руководством?
– Сколько курсов и семинаров может предложить ваша компания? Сколько из них ведете вы сами?
– Как часто с вашими работниками делятся опытом специалисты из вашей организации или из других компаний?
– Каких результатов вам удалось добиться в области удовлетворенности клиентов и работников?
– Улучшаются или ухудшаются эти результаты с течением времени?
– Как в вашей организации используются показатели качества работы?
Помните, великих лидеров создают великие учителя. Сделайте своей главной задачей дать каждому, кто на вас работает, возможность обучения, возможность общения с наставниками и чувство высокой цели. Все это необходимо для максимального повышения производительности труда и самоотдачи. Именно в этом и заключена магия Disney World.
Основные шаги• Убедитесь, что каждый работник понимает и разделяет корпоративную культуру.
• Четко сформулируйте свои ценности и миссию. Убедитесь, что все понимают их смысл.
• Каждый работник любого уровня должен ощущать чувство цели.
• Серьезно относитесь к своим обязанностям учителя, наставника и советчика.
• Обучайте своих работников техническим аспектам работы и тому, как превосходить ожидания клиентов.
• Обучайте людей своим эквивалентам правила «Поймай Пятерку» и Волшебных Моментов.
• Четко объясняйте то, как каждый работник может повышать удовлетворенность клиента.
• Создавайте возможности для регулярного общения со своими работниками.
