Гали Новикова - Лидерство и руководство. Развитие управленческих компетенций
Ключевые принципы взаимодействия:
• уважение к собеседнику как к человеку;
• уважение к чувству достоинства собеседника;
• повышение самооценки собеседника.
Вариант АЕсли результат работы не соответствует ожиданиям, Вам необходимо дать шанс сотруднику сохранить свое самоуважение. Для этого в разговоре с ним вы можете:
• делать акцент на фактах;
• оказывать поддержку и проявлять уважение к собеседнику;
• выяснять причины.
Примеры«Я понимаю, что из-за технологических изменений в системе вы пропустили сроки выполнения работы. Однако поскольку вы умеете быстро думать и планировать, вы смогли свести задержки к минимуму».
«Я согласен, что вы выполняете производственный план, и, конечно, это очень важно. Но не менее важно убедиться, что все данные предоставляются вовремя, чтобы другие отделы могли использовать их в своей работе. Как мы можем обеспечить своевременное предоставление информации?».
Вариант БКогда сотрудник хорошо выполнил работу, удачно справился с задачей или внес вклад в развитие компании, необходимо использовать эту возможность, чтобы повысить его самооценку. Вот несколько способов добиться этого:
• поощряйте интересные мысли и идеи;
• признавайте достижения;
• выражайте и демонстрируйте уверенность;
• говорите конкретно и искренне.
Примеры«Во время нашего сегодняшнего совещания Вы выдвинули предложение записывать опасения, существующие в коллективе, что помогло нам сфокусироваться на предмете обсуждения. Я очень благодарен Вам за это».
«Благодаря тому, что вы все старались собраться и сконцентрироваться на стоящей перед нами задаче, нам удалось перевыполнить план. Всем большое спасибо, вы молодцы!».
ШуткаУмение находить строго аргументированные объяснения опозданий на работу – один из главных признаков квалификации сотрудника.
Важную роль в коммуникации играет эмпатия. Постарайтесь увидеть точку зрения собеседника и понять его чувства. Как руководителю, вам приходится чуть ли не каждый день сталкиваться с такими человеческими переживаниями, как успех, неудача, гордость или разочарование. Когда какой-нибудь сотрудник вашей группы словами или поведением выражает свои эмоции, постарайтесь поставить себя на его место и с этой позиции выслушать и ответить, проявляя эмпатию. Этот ключевой принцип позволяет:
• сгладить отрицательные эмоции;
• подчеркнуть положительные эмоции;
• отреагировать как на факты, так и на чувства.
Примеры«Безусловно, эти изменения, случившиеся в последний момент (факт), причинили немало беспокойства (чувство) вам и вашим коллегам».
«Судя по выражению вашего лица, Вас можно поздравить. Вы, наверное, очень довольны (чувство) результатами исследования удовлетворенности покупателей (факт)».
Еще один прием – вовлечение. Обращайтесь за помощью и вовлекайте. Чтобы полностью использовать потенциал подчиненных своей группы, необходимо интересоваться их идеями и мнениями. Обращаясь за помощью и вовлекая, Вы показываете им, что цените их вклад и способности. Не забывайте:
• сделать их участие своим приоритетом;
• задавать вопросы, чтобы услышать идеи других;
• способствовать проявлению ответственности, привлекая сотрудников к решению задач.
Примеры«Пока мы еще только в начале процесса, я бы хотел спросить вас, что вы думаете о ходе подготовки к работе. Мне было бы интересно услышать ваши мысли и мнения о подготовительных операциях, а также любые другие ваши наблюдения».
«Теперь, когда мы все имели возможность ознакомиться с отзывами клиентов о нашем обслуживании, я собрал вас, чтобы обсудить ваши мнения об этих отзывах и ваши рекомендации относительно того, как можно исправить положение».
При коммуникации очень важна открытость. Делитесь мыслями, чувствами и доводами (это поможет создать доверие).
Люди лучше работают с лидерами, которым доверяют. Верный способ внушить его к себе – это должным образом делиться своими мыслями, чувствами и доводами, о которых сотрудники могут не догадываться. Делясь своими мыслями, не забывайте:
• делиться своими чувствами и наблюдениями, если только это уместно в данной ситуации;
• объяснять причины своих решений, идей или изменений;
• убедиться, что ваши мысли, мнения и опыт дополняют, а не заменяют мысли и мнения других.
Будьте честным: искренне делясь своими чувствами, Вы создаете доверительные отношения, которые помогут другим взглянуть на проблемы иным образом.
ПримерыОткрытость мыслей. «Судя по всему, начало этого проекта будет очень удачным. Я думаю, нам стоит собрать других представителей, чтобы убедиться, что мы все понимаем перспективность этого проекта».
Открытость чувств. «Я знаю, что это радикальное изменение, и все мы беспокоимся, как оно скажется на наших клиентах. Честно говоря, я тоже этим обеспокоен. Но я должен сказать вам, что, на мой взгляд, эти изменения необходимы, так как…».
«Я вижу, Вы волнуетесь перед предстоящей презентацией. Я тоже очень боялся, когда мне нужно было первый раз выступать перед этой группой. Может, нам стоит сейчас вместе просмотреть Ваш доклад?».
Открытость доводов. «Давайте я расскажу вам о том, как мы начали этот процесс и почему наш коллектив должен играть в нем ключевую роль».
Случай из жизниНачальник сегодня приехал на работу на новом шикарном BMW.
– Хороший автомобиль, – сказал я.
– Ну, – сказал он, заметив мой восхищенный взгляд, – трудись, не покладая рук и не жалея времени, и в следующем году у меня будет тачка еще круче.
Еще один принцип – поддержка. Предоставляйте поддержку, не снимая при этом ответственности. (Это стимулирует ответственный подход.)
Быстрее всего лишает людей уверенности лидер, который говорит им, что они что-то делают не так, а затем все делает сам. И наоборот – если вы предоставляете поддержку, не снимая при этом ответственности, то стимулируете у сотрудников ответственный подход к задаче или проблеме, а также уверенность, что они могут добиться успеха. Используя этот ключевой принцип, не забывайте:
• помогать другим думать и действовать;
• реалистично подходить к своим возможностям и выполнять свои обещания;
• не поддаваться искушению взять все под свой контроль – позвольте каждому выполнять свои обязанности.
Примеры«Я знаю, что Вы незнакомы с этой процедурой. Я буду рад вместе с Вами рассмотреть каждый этап процесса, если это вам поможет».
