Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
С наилучшими пожеланиями успехов
Е. А. Балашова
Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор гостиницы
__________________ ФИО
«__»______________ 200_ г.
Должностная инструкция начальника смены службы размещения1. Общие положения.
1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.
1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.
1.3.В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.
1.4. Начальник смены службы размещения является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей и требовать их выполнения от сотрудников смены.
2.2. Требовать от своих подчиненных выполнения должностных инструкций, а также соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины в коллективе.
2.3. Требовать выполнения технологии работы с системой выдачи ключей от комнат номерного фонда.
2.4. Требовать от сотрудников смены выполнения правил внутреннего трудового распорядка, стандартов поведения и внешнего вида, правил техники безопасности, правил противопожарной безопасности, правил поведения в чрезвычайной ситуации и положения о персонале.
2.5. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения и номера для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.
2.6. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).
2.7. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.
2.8. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.
2.9. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.
2.10. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.
2.11. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.
2.12. Правильно и четко оформлять визитную карту и выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.
2.13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.
2.14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.
2.15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.
2.16. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.
2.17. Производить проверку подлинности купюр.
2.18. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.
2.19. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.
2.20. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.
2.21. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.
2.22. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.23. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги.
2.24. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и другие платные услуги в номере.
2.2.5. Организовывать работу смены, требовать выполнения производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.
2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными материалами.
2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменений в проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и вывода из системы выехавших гостей.
2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение, руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов, согласно их заявкам.
2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность предоставления информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.
2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек по спуску и отправке багажа.
2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие моменты.
2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками смены.
2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом, начальником смены номерного фонда, начальником смены службы безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены службы батлеров, техническими службами гостиницы.
2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций и жалоб.
