Генри Нив - Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга
Несмотря на то что истинных значений на практике не существует, они могут существовать в математической теории. Многие читатели знают, что отношение длины окружности идеального круга к его диаметру есть число, иррациональная константа, первые цифры которой – 3,14159265. Я знаю, что мощность современных компьютеров дает возможность вычислить его с точностью до нескольких тысяч знаков после запятой.
Однако давайте проясним условия, при которых это значение будет истинным. Первое: нам нужен метод измерения с неограниченной точностью, способный измерять как прямые, так и кривые линии. Второе: нам нужен идеальный круг. Третье: и линия, представляющая диаметр, и кривая, представляющая окружность, должны иметь нулевую толщину. Только при этих условиях появляется истинное значение этого отношения.
Но все это относится к миру математической теории. Совершенная окружность, совершенные измерения и нулевая толщина – недостижимы. На практике, конечно, ни одно из этих условий не удовлетворяется и никогда не будет удовлетворено. Как бы мы ни старались определить и измерить отношение «длина окружности/диаметр», мы не можем (и никогда не сможем) получить это значение числа π. Может быть, мы сможем проводить измерения с точностью до трех знаков после запятой. Скажем, длина окружности оказалась равной 6,237 см, а диаметр 1,985 см. Деление одного значения на другое дает нам 3,142065. Это не равно «истинному значению». Делает ли это наши измерения неверными? Если бы это было так, мы были бы обречены всю оставшуюся жизнь получать только неправильные ответы. Правилен ли наш результат? Если да, тогда «правильный» не означает «равный истинному значению». Повторяясь, скажем: есть числа, которые мы получаем, используя определенные операции и процедуры. Но если мы изменили процедуру, то, по всей видимости, получим другое число. Тогда что же значит термин «истинное»?
В заключение я должен признаться, что в свое время меня очень удивило замечание Деминга о том, что попадание точки за интервал 3σ составляет «операциональное определение особой причины вариации» (см. главу 4). В соответствии с моим математическим воспитанием, прежде я воспринимал общие причины просто как возникающие внутри системы, а особые причины – как приходящие извне. Я даже упомянул эту идею во введении в главах 2 и 4, поскольку это полезная концепция. Но на практике ситуация никогда не бывает очерчена столь же ясно. Может оказаться, что одни источники вариаций «очевидно» общие, а другие – «очевидно» особые. Истина же заключается в том, что обычно имеется много больше других источников, роль которых неопределенна. Давайте вспомним, что в терминах концептуального определения не существует ни одного реального процесса, который не был бы подвержен действию особых причин вариаций. т. е. ни один реальный процесс не находится в статистически управляемом состоянии. Даже если бы это было не так, то как мы смогли бы узнать об этом? Поэтому с теоретической точки зрения определение общих и особых причин может быть превосходным, на практике же оно приводит нас в никуда. Следовательно, мы нуждаемся в операциональном определении особых причин или, если хотите, операциональном определении того, когда нам нужно отыскивать особые причины:
«Шухарт изобрел и опубликовал это правило в 1924 г. – 65 лет назад. С тех пор никто не сделал ничего лучшего».
Глава 8
Процессы и системы
В этой книге мы уже не раз упоминали о процессах и системах. Слова «процесс» и «система» легко слетают с языка, но на данном этапе было бы разумно провести их «ревизию» и разобраться, что же мы подразумеваем под ними на самом деле.
Что такое процесс? Однажды я слышал, что описание процесса – это все, что может быть выражено грамматической конструкцией настоящего продолженного времени, при этом в конструкции желательно использование определения. Использование определения помогает прояснить, о чем именно идет речь: например, о написании книги, отчета, письма, слова и т. д.
Пятый из четырнадцати пунктов говорит о непрерывном улучшении каждого процесса. Наше определение процесса, использованное в предшествующем абзаце, не очень-то помогает понять, о чем именно здесь идет речь. Критически важный шаг, который действительно помогает разобраться в этом, – четкое осознание того факта, что каждый процесс имеет свои входы и выходы (см. рис. 18). Процесс производит некоторый вид изменений, некоторые из входов вносят вклад в эти изменения, а некоторые из них изменяются сами.
Почти всегда входы в процесс значительно более многочисленны и многообразны, чем принято думать, и часто это также справедливо для выходов. Это хорошо показано на рисунке 19. Данный рисунок основан на схеме, которую постоянно использует в своей книге Билл Шеркенбах. Это не означает, что каждый процесс должен иметь все типы возможных входов и выходов, показанных на диаграмме[33]. Обычно более легко идентифицировать входы всех шести типов, воздействующих на процесс; однако проблема всегда оказывается серьезнее и глубже, чем мы предполагаем вначале.
Вы когда-либо использовали диаграмму Исикавы («рыбий скелет») для анализа причинно-следственных отношений? Мы не будем приводить здесь какой-либо формальный анализ, поскольку имеется много других публикаций (обучающих использованию семи простых методов контроля качества), специально посвященных этому полезному средству декомпозиции процессов. Всякий, кто участвовал в мозговом штурме по составлению диаграммы Исикавы, получал сильное впечатление от обилия причинных факторов для одного-единственного рассматриваемого эффекта, которые к тому же можно очень быстро сгенерировать. Все эти причинные факторы служат «поставщиками» эффекта, который, следовательно, становится их «потребителем». Отсюда вытекает серьезное предостережение для руководителей: учитывая, сколь много имеется потенциальных входов (причинных факторов), следует быть очень внимательными к их обоснованию и опасаться поспешных заключений, выделяя «очевидную», единственную, или главную причину наблюдаемого эффекта. Нигде это предостережение не может быть более уместным, чем в контексте отношения к методам аттестации персонала (см. главу 30).
Рассмотрим, например, процесс продажи: это может быть продажа в магазине таких товаров, как телевизоры или мебель, либо продажа через агента или коммивояжера, или заключение страховых договоров, или предложение копировальных машин. Допустим, это продажа копировальных машин. К входам в процесс их продажи прежде всего, конечно, относятся люди, непосредственно участвующие в нем: продавец и покупатель (тот, кто делает выбор и подписывает бланк заказа).
