Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
• Недостаточно. Самая худшая из оценок, которая ставится при аттестации работникам, не удовлетворяющим обязательным требованиям в плане пригодности к работе, способностей и выполнения трудовых функций, поскольку даже элементарные знания у них отличаются пробелами. Их недостатки не поддаются устранению, а если этого и можно добиться, то ценой таких усилий, которых вряд ли стоит ожидать от данного сотрудника. Он практически непригоден для своей должности. (Taschenbuch ftir Personalbeurteilung. Bonn, 1994.)
Так как процедура аттестации всегда сопряжена с определенной напряженностью и фактором отношений в системе «человек – человек», следует учитывать ошибки, которые наиболее часто допускаются при этом:
• использование разных стандартов в отношении работников, выполняющих одинаковую работу;
• личные предубеждения лица, проводящего аттестацию;
• оценка работника не в целом, а по одной из характеристик;
• изменение стандартов в ходе аттестации;
• придание большего значения поведению работника в период, непосредственно предшествующий аттестации, по сравнению с поведением в течение всего оцениваемого периода;
• использование узкого диапазона оценок;
• сравнение работников не со стандартом и не с «эталоном», а друг с другом.
Помимо вышеперечисленных методов и методик оценки качества выполняемой сотрудником работы, его профессионализма и, следовательно, качества предоставляемых услуг, существуют и методы внешней оценки, когда качество обслуживания и предоставляемых услуг оценивают сторонние наблюдатели.
Одной из таких методик является оценка обслуживания посредством гостевых отзывов – методика «гостевые анкеты».
Метод оценки «гостевое мнение»
Зачастую оценка обслуживающего персонала гостиниц производится на основе отзывов, которые отель получает от своих гостей. Такая форма оценивания работы персонала позволяет обратить внимание на те стороны сферы гостеприимства, которые видны только с позиции гостей. Разработка анкет, которые предлагаются гостям для заполнения, как правило, возложена на сотрудников отдела маркетинга и рекламы при непосредственном участии отдела персонала. В таких анкетах гостя просят оценить качество предлагаемых ему услуг, в том числе уровень сервиса, предоставляемого службами размещения, номерного фонда, ресторана, службы бизнес-услуг и других отделов.
Анализ гостевых анкет позволяет выявить конкретные случаи некачественного обслуживания, а также существующие тенденции в снижении уровня сервиса (если оно имеется) как по службам, так и по конкретным персоналиям. Полученная в результате информация позволяет частично прогнозировать развитие персонала и планировать в случае необходимости корректирующие тренинги и занятия.
Следует помнить, что анкета гостя – это своего рода социологическое исследование. А потому, как всякое исследование, анкета должна содержать следующие разделы.
• Обращение к гостю. Начинать его следует со слов «Уважаемый гость!». Обращение к гостю должно содержать также слова благодарности за выбор им именно этого отеля и просьбу ответить на вопросы предлагаемой анкеты. Важно указать, что мнение каждого гостя является для отеля очень ценной информацией и будет использовано в целях повышения уровня сервиса и качества обслуживания. Обращение желательно писать от имени директора гостиницы. В конце обращение обязательно должно содержать благодарность гостю за участие в анкетировании и пожелание приятного пребывания в отеле.
• Информация о госте. Любое социологическое исследование содержит так называемую паспортичку, то есть минимальные данные об отвечающем, которые позволят более тщательно проанализировать анкету, разбив респондентов на группы по социально-демографическим или иным признакам. Анкета гостя также должна содержать следующие данные: фамилия гостя, возраст, пол, сроки проживания, номер комнаты, а также способ, которым можно связаться с гостем в случае необходимости (адрес электронной почты, номер телефона и так далее). Помимо этой информации в анкете желательно отразить вопросы, касающиеся способа бронирования (самостоятельно или через туристическую фирму) и цели визита (на отдых, по рабочим делам, на семинар и так далее) с указанием вариантов ответов и обязательно пустой строкой для собственного варианта.
• Блок вопросов о технических характеристиках отеля. Вопросы, связанные с ресурсами гостиницы, техническими характеристиками номерного фонда и конференц-залов, фитнес-центра и ресторанов, позволяют выяснить, чем конкретно недоволен гость, и по возможности устранить причины недовольства. Вопросы лучше формулировать полузакрытыми, то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа.
• Блок вопросов о качестве питания в ресторане отеля. Эти вопросы необходимо конкретизировать, гостю следует предложить отметить, завтракал он, обедал или ужинал в ресторане отеля, и выставить оценку по качеству пищи, разнообразию меню и атмосфере ресторана в целом. Оценку лучше выставлять по четырех– или пятибалльной системе.
• Блок вопросов о качестве обслуживания и обслуживающем персонале. Эти вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам. Возможно, это будут «приветливость», «компетентность» и «быстрота обслуживания» или другие характеристики. В любом случае каждое качество необходимо оценить по четырех– или пятибалльной системе применительно к обслуживающему персоналу каждого из отделов.
В заключение анкеты можно предложить гостю выделить кого-либо из сотрудников отеля, кто был особо гостеприимен, а также оставить свои пожелания и дополнительные комментарии, касающиеся пребывания в отеле.
Гостевые анкеты лучше раскладывать в номера. Отдельно необходимо продумать систему мотивации гостей к заполнению данных анкет. Возможно, это будет материальный стимул – розыгрыш призов среди гостей, участвующих в анкетировании, или другие варианты. При этом лучше, если доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам будет ограничен. Для этого следует установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут информированы через те же самые анкеты.
Анализ анкет необходимо проводить как количественный, так и качественный. Лучше использовать графические представления данных, например гистограммы, так как они более наглядно смогут иллюстрировать ситуацию. При этом не следует забывать об индивидуальном подходе к анализу негативных гостевых отзывов, особенно если имеет место именная жалоба. На наш взгляд, не следует наказывать персонал, не разобрав конкретную ситуацию с сотрудником.
