Ричард Шеридан - Работа мечты. Как построить компанию, которую любят
Менее чем через три года после запуска продукта компания Accuri стала мощным конкурентом на рынке проточной цитометрии. В феврале 2011 года она была продана одному из своих крупнейших конкурентов за 205 миллионов долларов. Нам нравится думать, что это случилось потому, что благодаря антропологии высоких технологий сотрудники компании лучше поняли своих клиентов.
Наблюдения и сопереживания антропологов высоких технологий
Нас попросили спроектировать пользовательский интерфейс для портативного сенсорного экрана инструмента для диагностики дизельного двигателя. Наши АВТ сразу же поехали в Транспортное управление Анн-Арбора, чтобы посмотреть, как работает Кен, специалист по ремонту автобусов. Первое, что сделал Кен, – надел резиновые перчатки. Наши АВТ отметили это, а затем спросили Кена, носит ли он их постоянно. Тот ответил, что сейчас практически все механики, выполняющие подобную работу, носят перчатки.
Это удивило нашу команду. Устройство, разрабатываемое для Кена и его коллег, согласно желанию клиента, имело емкостной сенсорный дисплей (как на iPhone), не реагирующий на касания, если на пользователе латексные перчатки. Наш клиент также был весьма удивлен. Команда Menlo проработала в новой для себя сфере всего два часа, а уже обнаружила то, что убило бы продукт на рынке. Это было нечто, о чем клиент с тридцатилетним опытом в данной области даже не догадывался. Проблему удалось решить за счет перехода на резистивный сенсорный экран, реагирующий на давление.
Внимательные и целенаправленные наблюдения помогли выявить эту проблему прежде, чем мы зашли слишком далеко в процессе разработки. Но АВТ служит не только для того, чтобы наблюдать, как пользователи физически взаимодействуют с создаваемыми нами продуктами. В конце концов, работа людей связана не с одними физическими движениями. Психические состояния и глубокие эмоции также являются ключом к пониманию, как мы можем привнести радость в то, что создаем.
Проводя наблюдения в офисе начальника канцелярии округа для проекта по модернизации систем, наши АВТ заметили, что по всему помещению развешаны художественные открытки. Они также обратили внимание, что сотрудники канцелярии округа не всегда в хороших взаимоотношениях с гражданами, многие из которых приходят с одним и тем же вечным вопросом: «Почему налоги в штате так высоки?» Естественно, сотрудники ничего не могут поделать с налогами, но для граждан, их клиентов, это не имеет значения. Так что клерки используют открытки в качестве медитативного средства – они успокаиваются, представляя себя в идиллических картинках на пляже, после сложного обмена мнениями с агрессивными клиентами.
Наши антропологи заметили это и разместили несколько картинок с пляжами на стартовом окне программы. Они намеренно добавили элемент для снятия стресса в систему, с которой сотрудники окружной канцелярии работают каждый день. Увидев эти пляжные картинки на экране, некоторые прослезились, сказав, что еще никто никогда не был к ним так внимателен.
Сотрудники канцелярии даже не подумали сами попросить добавить пляжные картинки. Но наша команда, понаблюдав за тем, как они работают в естественной среде, решила, что это будет приятным дополнением к программному обеспечению. Так и получилось.
Эскизные макеты: артефакты наших АВТ
Пожалуй, неудивительно, что система антропологии высоких технологий имеет свой набор артефактов, не менее важных, чем наши регистрационные карточки и листы оценивания.
Антропологи высоких технологий, работая в парах, создают простые, нарисованные от руки макеты экранов для продукта, над которым они работают. Если проектом является сайт или приложение, макет рисуется на листе бумаги, имеющем такой же размер, как и экран типичного устройства, независимо от того, компьютерный этой монитор, экран iPad или телефона. Если клиент создает специальное аппаратное обеспечение, скажем, диагностический прибор, мы часто начинаем наши проекты, когда устройства еще нет, а есть только копия его спецификации. В этом случае наш макет будет включать физические прототипы, иногда сделанные из картона и клейкой ленты.
Такие бумажные, нарисованные от руки прототипы интерфейса затем проверяются на реальных пользователях. Антропологи высоких технологий просят людей поиграть с макетом. Вместо того чтобы интересоваться их мнением об эскизе, мы даем им прототип, чтобы они выполнили с ним ряд заданий, в то время как мы наблюдаем за процессом. Например, работая над инструментом диагностики дизельных двигателей, мы помогли разработать дизайн прототипа, а затем передали работающему с дизельными двигателями мастеру макет из липкой ленты и картона вместе с бумажными эскизами экранов, правильно расположенными на модели, и спросили его, что бы он сделал, выполняя начальную диагностику. Мы хотели увидеть, поймет ли конечный пользователь, как работать с устройством без подсказки.
Прототип из картона для нашего проекта «Стрекоза»
Несмотря на то что мы используем простые, зачастую грубо сделанные физические макеты для имитации устройства и нарисованные от руки эскизы экранов, изображающие разные состояния дисплея, практически все, с кем мы проводим испытания, выказывают готовность поиграть с этими несерьезными примерами.
Вас может удивить тот факт, что мы, компания по разработке программного обеспечения, так сильно опираемся на бумажные конструкции. Один из посетителей Menlo сурово сказал мне, что потерял веру в нас, – по его мнению, используя бумагу для планирования и выполнения работы, мы теряем техническую хватку.
Но все не так просто. Мы выбираем те инструменты, которые, как нам кажется, будут работать лучше для людей. Иногда электроника – отличный вариант, но часто оказывается и наоборот, особенно у команд, участники которых сидят все вместе в одной комнате. Люди – создания, воспринимающие мир зрительно, но им также крайне необходимы осязаемые инструменты, а бумага справляется с этой задачей лучше, чем сенсорные экраны. Нужны миллионы долларов, чтобы сделать аппаратное и программное обеспечение таким же гибким и масштабируемым, как наши бумажные макеты. С точки зрения наших демократических принципов, бумажные инструменты так же хороши: их просто освоить, поэтому они позволяют вовлечь все заинтересованные стороны в более активное взаимодействие.
Дизайн для жизни
Чем бы вы ни занимались в жизни, дизайн играет важную роль. Ресторан должен иметь отличное меню и высокое качество обслуживания клиентов. Университету следует сделать все, чтобы студенты легко могли подать заявку на поступление, записаться на занятия и оплатить счета. Авиакомпании должны максимально упростить процесс бронирования билетов и распечатки посадочных талонов.
