Илья Мельников - Общение в деятельности менеджера
Наиболее типичными ошибками начала деловой беседы являются:
– Неуверенность, извинение, негативное высказывание. Нельзя начинать деловую беседу фразами: «Пожалуйста, если у Вас есть время, выслушайте меня» или «Извините, если я помешал». Это изначально ставит собеседников в неравное положение, а говорившему отводит роль «просителя».
– Неуважение к собеседнику. Не следует начинать разговор фразами типа: «Давайте с этим делом поскорее покончим» или «Я тут проходил мимо, дай, думаю, поговорим». Такое начало принижает значимость встречи и демонстрирует невысокий социальный статус собеседника.
– Претензии к собеседнику. Крайне неразумно начинать беседу с замечаний или претензий, например: «Так трудно было добиться этой встречи», «Вы думаете так, а у меня на этот счет другое мнение».
Ход беседы – ее основная часть – содержит ряд составляющих и методических приемов, которые позволяют добиться конструктивного результата. Среди них можно выделить:
– вопросы собеседников и их психологический смысл;
– замечания и их причины;
– психологические приемы влияния на собеседника.
Вопросы собеседников и их психологический смысл . Существуют пять основных видов вопросов. Они отличаются по смысловой нагрузке и требуют разного реагирования.
1. Закрытые вопросы – это те, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Увлекаться ими нежелательно, так как они создают психологическую атмосферу допроса. Поэтому их целесообразно задавать при необходимости получить быстрое принципиальное подтверждение или возражение.2. Открытые вопросы – это те, которые требуют развернутого ответа. Это вопросы типа: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?» Они используются, когда нужна дополнительная информация о мотивах, позициях собеседника. Опасность открытых вопросов состоит в том, что ответы на них могут быть многословными и затянутыми. При этом можно «заговорить» и суть вопроса, и уйти в сторону от существа беседы в целом («потерять нить» разговора).
3. Риторические вопросы не требуют ответа, а направляют мысль в определенную сторону. Ответы здесь очевидны. А вопрос лишь подчеркивает необходимость, парадоксальность ситуации.
4. Переломные вопросы – направленные на «переключение» на новую информацию. Они используются в случаях достаточно полного обсуждения предыдущей темы или, наоборот, если обсуждение зашло в «тупик».
5. Вопросы для обдумывания – это приглашение к размышлению, обсуждению и комментированию сказанного. Обычно такие вопросы способствуют взаимопониманию, поиску консенсуса.
Замечания собеседников и их причины . Они обычно свидетельствуют о том, что вас внимательно слушают, следят за разговором, проверяют аргументацию, все обдумывают. Однако замечания могут нести и иную смысловую нагрузку.
Различают четыре основных вида замечаний: конструктивные, субъективные, сопротивления и ироничные .
Конструктивные замечания уточняют информацию, выясняют позицию. Их причиной становятся неполные или неясные сведения.
Субъективные замечания высказываются с целью показать себя, заявить свое особое мнение. Причиной обычно является недостаточное внимание к личности собеседника.
Замечания сопротивления – это демонстрация несогласия с информацией или позицией. Как правило, причина этих замечаний в недостаточности учета интересов собеседника.
Ироничные замечания – это выпады против собеседника или его позиции. Они появляются, как правило, вследствие отсутствия настроя собеседника на общение.
Правильная реакция на вопросы и замечания собеседника поможет спасти конструктивный дух беседы и добиться искомого результата. Методика беседы содержит общие правила ответов на вопросы и замечания собеседника. Ниже приведены шесть наиболее распространенных из них.
– Уважение к собеседнику. Не следует сразу реагировать отрицательно, если вас что-то не устраивает. Нужно сначала выслушать партнера, в чем-то признать его правоту: «Вы очень верно заметили что.., но вместе с тем…», и только потом показать какие-то нюансы, дать дополнительную информацию или новый поворот.
Ни в коем случае нельзя переходить на личности. Реакция типа «Да вы на себя посмотрите!» или «Будь я на вашем месте» совершенно неуместна.
– Конкретно и по существу. Следует стремиться сохранять суть беседы, реагировать при этом лаконично и строго в рамках темы.
– Поиск вариантов. Не надо упорствовать в спорной позиции. Можно заявить: «Это интересный подход. Но есть и другой… предлагаю обсудить это».
– Недопущение превосходства. Не нужно парировать все подряд, а своими вопросами и замечаниями не следует «загонять в угол» собеседника. Беседа ведется, ориентируясь на выигрыш, но без «демонстрации явного преимущества».
– Без раздражения. В состоянии эмоционального всплеска человеку трудно быть объективным. Почаще вспоминайте высказывание древних римлян: «Юпитер, ты сердишься, значит ты не прав».
– Использование юмора. Смех способен разрядить самую сложную ситуацию. Если обстоятельства представлены в юмористическом виде, то и взаимопонимание найти легче.
Вопросы в ходе беседы предполагают немедленный ответ. А вот к замечаниям это не относится. По времени ответы на замечания могут быть: сразу, позднее и никогда .
Ответ сразу предполагается, если собеседник после замечания специально делает паузу, приглашая тем самым к ответу. Если вы при этом готовы, можно отвечать, а если же не готовы, попросите «тайм-аут».
Ответ позднее дается тогда, когда после замечания собеседник продолжает мысль. Прерывать его не рекомендуется. К замечанию и ответу на него можно вернуться позже.
Ответ никогда используется при враждебных замечаниях. Их вообще лучше игнорировать.
Во время беседы собеседники так или иначе влияют друг на друга. Существует много психологических приемов влияния на собеседника. Рассмотрим пять наиболее употребляемых.
– «Имя собственное».
Это периодическое произнесение вслух имени-отчества собеседника (либо его звания, титула, должности). Д.Карнеги замечает по этому поводу: «Звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия».
Психологическая природа этого приема базируется на следующем:
– имя человека и его личность неразделимы; называние имени есть признание личности собеседника;
