Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Ваш арсенал изумления
• Произошедшие истории о клиентском обслуживании могут быть отличным методом обучения, создающим практические примеры для работников.
• Ваши истории о лучшем обслуживании могут продемонстрировать ваши важнейшие ценности и помочь развивать культуру вашей компании.
• Сделайте своей целью создать и рассказать следующую легенду, которая поддержит клиентоориентированную культуру вашей компании.
Упражнения
• Вспомните случай, когда вы обеспечивали изумительное клиентское обслуживание для покупателя. (Это может быть внутренний или внешний клиент.) Что тогда произошло?
20. Будьте заинтересованы в знаниях
Знания – сила, и они помогают вам в создании доверия и уверенности.
Эрл Найтингейл однажды отметил, что если бы мы все читали по одной книге из определенной области каждую неделю, каждый из нас стал бы авторитетом в этой области. В течение пяти лет мы бы были известны на всю страну. Через семь лет мы стали бы общепризнанными мировыми экспертами. Задумайтесь об этом на секунду!
Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя знаниям. Вот к чему я веду: чем больше вы знаете, тем большую ценность вы представляете для других, включая (но не ограничиваясь) вашими клиентами.
А вот хорошая новость: в наши дни и эпоху знания, позволяющие вам стать более ценным, до смешного легкодоступны. Вы можете получить новые знания традиционно из книг, с помощью аудиокурсов, видео на YouTube или множеством других дешевых или бесплатных способов. Да, теоретически вы можете загрузить аудиокнигу на любую тему, и да, вы можете закончить прослушивание книги через неделю, если посвятите этому время. Но то, что вы не сможете загрузить, – это личное желание. Вам придется обеспечить себя этим ресурсом самостоятельно!
Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно выбрать ту область, в которой вы хотите стать экспертом, а затем выгодно использовать ваш интерес к теме для того, чтобы изучить все, что вы только сможете, в этой области, заручившись поддержкой работодателя. Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно быть самомотивированным на то, чтобы развиваться в той области, которая вас интересует.
Выберите свою страсть! Выберите что-то, что связано с вашей работой, что-то, о чем вы можете говорить часами, если это потребуется, и о чем вы никогда не будете думать как о «работе». На начальном этапе вы можете и не подумать, что подобные вещи скрываются на месте вашей работы. Я хочу сказать вам, что если вы пристально и основательно поищете, если вы посмотрите на это как на часть объединения с работодателем, который хочет развиваться и держаться за полезных людей, вы найдете тему, которая будет вас вдохновлять.
Нахождение такой темы и полная отдача ей – это тройной выигрыш. От этого выиграют клиенты, работодатель и вы сами! Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам вселять уверенность в вас – и строить карьеру. Как говорил в своей классической речи Зиг Зиглар, средний американец читает меньше двух книг в год. Большинство людей не занимаются целенаправленным чтением, чтобы поддержать развитие своей карьеры. Если вы станете это делать, вы обеспечите себя значительным преимуществом среди большинства остальных людей в этой стране.
Решитесь интересоваться знаниями. Сделайте своей целью узнавать что-то новое – хотя бы один факт – каждый день. Вы можете это сделать, прочитав статью из профессионального издания. Или вы посвятите несколько минут изучению товара, с которым вы пока незнакомы. Что привлекает вас больше всего? Вы можете записаться на домашний курс, из которого получите знания о новом товаре, новой компьютерной программе, или на обобщенные уроки о бизнесе, проходящие еженедельно. Или, возможно, ваша компания – подобно «Ace» – уже достаточно сильно встроила систему непрерывного образования на корпоративном и местном уровне. Узнайте о своих возможностях!
Ищите программы повышения квалификации, которые имеются в вашей компании, программы, поддерживающие как работников, так и компанию. Узнайте, что они могут вам предложить. Например, Kramer «Ace Hardware» в Мейсон-Сити, Айова, спонсирует 20 учебных часов в год на повышение квалификации для работников с полной занятостью и 10 учебных часов в год для работников с частичной занятостью. Темы выбираются совместно руководством и работниками. Такая программа – хорошее начало, но всего лишь начало. Продолжайте в том же духе! Станьте заинтересованным в образовании: начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.
Ваш арсенал изумления
• Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя чтению.
• Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам стать более уверенным – и строить карьеру.
• Расширение вашей личной базы знаний повышает вашу ценность для клиентов и работодателя.
• Начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.
Упражнения
• Как вы планируете продолжить ваше саморазвитие?
21. Наставничество
Найдите наставника. Станьте наставником.
Наставник – это «мудрый и доверенный советник или учитель». Одно из моих самых важных личных стремлений в жизни – это стать хорошим наставником для других, помогать другим достигать того, чего они хотят.
Эта цель не связана с бизнесом, эта цель связана с доброжелательностью. Я всегда хочу найти новые способы помогать другим получать то, чего они хотят от жизни, обеспечить некий вдохновляющий прогресс на их жизненном пути. Я хочу помогать людям успешно решать их задачи, и я хочу это делать без получения чего-то взамен от них, мне достаточно знать, что они добились успеха.
Я сделал это своей целью, потому что мне повезло: в жизни у меня было несколько восхитительных наставников, включая моих близких друзей Бада Дитриха, Кима Туччи и Джона Феррара, которые мне очень помогли, когда я только начинал свой бизнес.
Именно так работает наставничество. Сначала наставник помогает вам, а затем наставником должны стать вы сами.
Для меня не было ничего удивительного в том, что наставничество тесно связано с культурой «Ace Hardware». Шэннон Кэрни, семья которой владеет магазинами «Ace» в Южной Калифорнии, на самом деле начинает «процесс наставничества» еще до того, как наймет человека! Любимый способ проведения собеседования Шэннон – вывести подающего надежды соискателя в магазин и приставить к нему сотрудника «Ace» как потенциального источника нужной информации. Шэннон и наставник наблюдают за тем, как соискатель общается с клиентами.
