Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Зачастую перед компанией ставятся задачи на определенный период. При этом в разное время они могут быть различными. Иногда нужно увеличить количество корпоративных клиентов, порой агентство заинтересовано в туристах с детьми или в желающих отдохнуть в том или ином отеле. Эти задачи будет намного проще решать, если при продажах начислять повышенный коэффициент за определенные категории.
Если вы решите, что со следующего года будете специализироваться, например, на молодежном и студенческом отдыхе, есть смысл заранее увеличивать размер клиентской базы по данной категории. Это можно сделать, если начислять определенные денежные вознаграждения при продаже туров именно таким клиентам.
Очень сложный и далеко не однозначный вопрос – как создавать план для менеджеров, проработавших в компании разное время. Ведь всем понятно, что сотрудник, состоящий в штате на протяжении пяти и более лет, будет показывать иные результаты, нежели его коллега, проработавший всего несколько месяцев. У «старичков» уже есть наработанная база клиентов, к ним часто приходят по рекомендациям от друзей и знакомых. Естественно, этого нет у начинающих. С моей точки зрения, целесообразно устанавливать персональные планы в зависимости от стажа и опыта.
Как видите, создание системы начисления заработной платы – творческий процесс.
Я уверен, что бесполезно пользоваться шаблоном. У каждого агентства своя специфика, так что решать следует в индивидуальном порядке.
Вы можете заказать у меня консультацию, и я окажу вам посильную помощь. Со мной можно связаться через мой блог shnaiderman.ru.
В заключение главы я припас для вас занимательную историю – я публиковал ее в своей группе «Партизанский маркетинг в туризме». Прочитайте ее и ознакомьтесь с мнениями участников группы. (Впрочем, если вам это не интересно, переходите к следующей главе.)
История про бухгалтера
Жило-было одно небольшое туристическое агентство – всё как у всех. Женщина-директор, которая сама из менеджеров выросла. Два сотрудника со стажем более пяти лет и молодая, но очень перспективная девушка-менеджер. Еще в этом агентстве были юноша-курьер, старушка-уборщица и главный бухгалтер, она же кассир.
Всех работа устраивала. Если менеджеры выполняли квартальный план, то не только они премию получали, но и все остальные тоже. Принцип был очень простой: все одно дело делаем, все на результат работаем, значит, если в компании всё хорошо, то можно надеяться на премию.
У менеджеров с месячной зарплатой все было понятно: небольшая ставка, а дальше все от тебя зависит. Если план выполнил, то при оплате применяется повышающий коэффициент – а это значит, что есть стимул работать.
Однако, как известно, не бывает идеальных систем зарплаты. И в данном случае оказалось не все так хорошо, как представлялось на первый взгляд.
У бухгалтера было много друзей, она им всем рассказывала, что в туристическом агентстве работает. Ну и стали они время от времени туры покупать – то одна продажа в месяц ее друзьям, то две.
А как сезон начался – она за один месяц привела сразу четырнадцать человек. Клиенты от нее были разные: кто в Турцию или Египет летел, кто на Мальдивы.
Так что пришла она к директору и говорит: «Так, мол, и так, я столько людей в наше агентство привела, хочу получить свой процент с продаж». А директор ей: «С какой это стати? Ты свою зарплату получаешь и премию, когда перевыполнение плана у всей фирмы происходит». В общем, не дала ей директор никаких денег.
В результате сотрудница обиделась и уволилась с работы – в самый разгар сезона.
Вот что по этому поводу написали участники группы «ВКонтакте» (привожу, естественно, не все ответы, а некоторую их часть).
Ольга, Мурманск: «Надо было бухгалтера переквалифицировать в менеджера».
Александра, Самара: «Бухгалтер молодец, что привела туристов, но туров она им не подбирала, я так понимаю? Время личное не тратила? Про “премию, когда перевыполнение плана у всей фирмы происходит” – вообще замечательно. Вроде бы директор прав. Но нельзя вообще не поощрять сотрудника за привлечение новых клиентов. А тут еще в разгар сезона без бухгалтера остались. Директор – товарищ недальновидный».
Дмитрий, Самара: «Я думаю, директор, увидев это, должен был сам подойти к ней и отдать в конверте определенную сумму со словами “Спасибо, что помогаешь нам”. Ей было бы приятно. В такой ситуации и волки оказались бы сыты, и овцы целы. Микроклимат – это очень серьезно. Деньги – конечно, хорошо, но и человеческие отношения тоже важны. Директор на то и директор, чтобы все видеть».
Ирина, Череповец: «Если менеджеры выполняли квартальный план, то не только они премию получали, но и все остальные тоже». Менеджеры пашут с утра до ночи, язык устает рассказывать и подбирать туры. А бухгалтер с этих всех продаж премию имеет. Значит, все она уже получила, и ничего ей не причитается. А если она хотела что-то поиметь, подошла бы к директору заранее и договорилась насчет приведенных ею знакомых. Все условия были бы соблюдены, все договоренности. Работа в турагентстве на менеджерах держится. Предложить, подобрать, уговорить и т. п. – сложный процесс. А копаться в бумажках – творческого подхода не надо. Тем более, у менеджеров всегда оклад ниже, чем у бухгалтеров».
Анастасия, Тюмень: «Конечно, ситуация сугубо индивидуальна, наше агентство всегда поощряет тех, кто приводит к нам новых клиентов, это не обязательно должно быть процентное выражение – например, если послезавтра у наших туристов свадьба, хоть в путешествие они летят позже, мы, учитывая, что они нас постоянно рекомендуют, отправим им букет цветов. Так и эту ситуацию можно было решить сертификатом в спа или чем-нибудь подобным».
Екатерина, Санкт-Петербург: «Директор прав однозначно. Не надо забывать, что эти 14 человек купили туры не на кухне у бухгалтера, а придя в организованную директором фирму. Основной труд по отправке туристов лежит на менеджерах, значит, им и проценты с продаж. Бухгалтеру следовало вынести благодарность на общем собрании, похвала тоже кое-что значит. И в том месяце премию ей можно было дать чуть побольше, но не исчисляя ее процентами, а на усмотрение директора. Другой вариант – официальная благодарность плюс ценный подарок».
Глава 9
Сайт туристического агентства
Довольно часто мне приходится отвечать на вопросы типа «Какой сайт нужен туристическому агентству?», «Сколько может стоить его разработка?», «Как часто нужно обновлять информацию?» и т. п. Некоторые даже спрашивают: «А зачем вообще нужен сайт?»
