Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Реклама: важно помнить
Еще несколько очень важных принципов при размещении интернет-рекламы. Первый пункт – мы рекламируем не компанию, мы рекламируем то, что мы продаем. Будьте откровенны с собой, объявление «Ромашка travel – туры по всему миру. Надежность и качество» никого не цепляет, а вот «Египет за 18 тыс. руб.» – это уже интересно, потому что человеку хочется уехать в Египет, а не узнать, что где-то там надежность и качество. Второе: не пытайтесь продавать все предложения сразу. Делайте своим клиентам нацеленные предложения. Если вы размещаете текстово-графический блок или контекстную рекламу в Яндекс-Директ, старайтесь писать конкретно: тур в отель Х «5 звезд» с Y числа, стоит Z. В контекстной рекламе заголовок объявления должен содержать поисковый запрос пользователя. Если клиент запросил «Туры в Египет», значит, заголовок вашего объявления в Яндекс-Директ должен быть «Туры в Египет». Если он запросил 114) «Путевки в Египет» – то «Путевки в Египет» и т. д. Когда вы размещаете под каждый запрос новое объявление, вы сильно повышаете эффективность вашей рекламы. Да, это очень трудоемко – размещать больше объявлений, но это гораздо лучше работает. Третий пункт касается текстово-графических блоков. Сам текст не должен быть длинным и сложным. Если вы пишете трактат в 710 строчек убористого текста, это воспринимается гораздо хуже, чем если там будет пять строчек, они будут короткие, плюс цена, ссылки, они будут выделены шрифтом, подчеркиванием.
Хорошо писать про специальные скидки или акции. «Только при покупке тура до Х числа в подарок – маска для подводного плавания». И не забудьте прописать конкретные цены.
Заведите правило: эффективность рекламы нужно измерять. При размещении объявлений в Яндекс-Директ, текстово-графических блоков на туристических порталах обязательно смотрим, какой получилась цена клика, какое соотношение показов объявления к переходам по нему. Далее мы можем регулировать процесс, изменяя, правя рекламу и вновь отслеживая – улучшается ситуация или ухудшается. Можно довести ее до совершенства. У нас благодаря доступу к внутренней «кухне» портала www.turizm.ru, конечно, есть возможности немножко воспользоваться служебным положением, и то, что мы рассказываем вам сейчас, мы не просто придумали, мы сравнивали эффективность размещенных на одной странице объявлений разных туристических компаний, смотрели, по каким объявлениям больше кликают. В результате мы выработали схему, которая позволяет добиться максимального количества кликов от формата текстово-графического блока. Разница в эффективности схожих блоков в зависимости от текста могла быть в три раза.
10. Как работать с сотрудниками в турагентстве, чтобы не растить сотрудников-террористов
Сотрудники – это люди, которые будут работать в вашем туристическом агентстве. Если вы решили, что в бизнесе самое главное – обеспечить популярность сайта, обеспечить звонки в офис, а продажи уже никуда не денутся и люди в офисах имеют сугубо техническую функцию, когда им позвонили – проконсультировать клиента, позвать в офис, продать тур, то вас ждет крах. Мы это поняли особенно ясно в кризисный 2009 г. Количество звонков у нас летом очень сильно упало. Но, несмотря на это, продажи прилично выросли. Почему? Только благодаря тому, что именно тогда мы начали плотно работать с менеджерами, учить их, как работать с клиентами, как грамотно продавать, а не просто консультировать. В итоге наши продажи, несмотря на кризис, продолжали расти при меньшем по сравнению с 2008 г. количестве звонков. Поэтому важно понять, что люди – это ключевой элемент. Правильно подобрав людей, правильно их обучив, можно результаты улучшить в разы. Об этом и пойдет речь в данной главе.
Здесь мы поднимем несколько тем, которые касаются сотрудников. Первая – какие сотрудники вам нужны, кто должен быть в штате туристического агентства. Далее – как нужно принимать людей на работу, как их отбирать и как дальше их готовить к работе. Кроме этого, есть важные нюансы, которые касаются работы с сотрудниками, когда они уже у вас в штате. Третья – система мотивации. В первую очередь это, конечно, касается менеджеров. Правильно выстроенная система мотивации позволяет значительно улучшить результаты работы менеджеров.
Каким должен быть штат туристического агентства
Если агентство небольшое, есть руководитель агентства, он же владелец бизнеса, который также участвует в продажах, то для него два менеджера – это вполне достаточный штат на первое время. Если, конечно, у вас нет каких-то суперидей и супервозможностей привлечь очень большое количество клиентов. Руководителя и двух менеджеров будет достаточно для того, чтобы обрабатывать имеющиеся обращения. Один менеджер вполне может продать за месяц 50 туров, поэтому два менеджера + руководитель уже могут продавать 100–150 туров в месяц (т. е. 200–300 человек), и это их нормальная пропускная способность. Большинство агентств только мечтают о таких продажах, так что больше сотрудников вам понадобится нескоро. Нужно учитывать, что бывают отпуска, бывают болезни, поэтому один руководитель + менеджер – это ненадежная конструкция: если один человек заболевает, то второй не успевает выполнять всю работу. Поэтому мы рекомендуем схему работы: руководитель + два менеджера.
Для работы вам обязательно понадобится курьер, который будет ездить к туроператорам, в банк, может быть, что-то доставлять клиентам. Это тоже очень важная должность в турагентстве, потому что зачастую работа курьера связана с перевозкой приличных денежных сумм. Поэтому здесь лучше искать людей проверенных и толковых – может быть, по знакомым. Следующий важный сотрудник – это системный администратор. Тут есть два варианта: либо заключить договор с какой-то компанией и платить, может, чуть больше, но при этом получить большую надежность, либо искать адекватного, нормального системного администратора, который сможет ухаживать за вашими компьютерами, приходя в офис, допустим, один-два раза в месяц. Но здесь тоже есть опасность, что если вдруг у вас что-то сломается и вам срочно нужно починить, этот человек может быть недоступен и в итоге у вас будет простой. Поэтому выбирайте сами, но учитывайте все нюансы. Если вы хотите стопроцентной надежности – обращайтесь в компанию, которая занимается обслуживанием компьютеров.
Аналогичная ситуация с бухгалтером. На полный день в небольшом турагентстве работы бухгалтеру, скорее всего, не наберется. Поэтому достаточно будет, чтобы бухгалтер приходил, к примеру, раз в неделю или раз в месяц только для того, чтобы готовить отчетность. Все первичные документы готовит руководитель офиса либо менеджеры, которые общаются с клиентами.
