Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения
7.6. Оценка функционирования ИТ как процесса
Как отмечалось ранее, в целях обеспечения качественного предоставления ИТ-услуг Заказчикам, согласно утвержденных параметров в Соглашении об уровне сервиса (SLA), ИТ-подразделение выполняет множество внешних и внутренних задач. Каждое направление деятельности ИТ-подразделения оценивается показателем эффективности, а иногда и несколькими. Остается открытым главный вопрос: как количественно измерить и оценить в последующем эффективность ИТ в целом?
Далее рассмотрим достаточно простой способ оценки функционирования ИТ-процесса.
При формировании пула показателей KPI для ИТ-подразделения для каждого из них был проставлен вес в долях. Сумма весов равняется единице. Для расчета оценки эффективности ИТ как процесса, нам понадобится дополнительный параметр – это важность или критичность показателя. Значения нового показателя определяются экспертным путем и варьируются в диапазоне от 0,1 до 1,0 с шагом 0,1, где 1,0 наиболее важный показатель при оценке ИТ процесса и 0,1 – наименее важный показатель.
При подведении итогов отчетного периода (результат деятельности за квартал) фактическое значение каждого показателя KPI отражается в таблице для расчета оценки. Если целевое значение показателя указано не в процентах, а в других единицах измерений, то при расчете целевое значение этого показателя принимается за 100 %, а фактическое выполнение рассчитывается пропорционально факт к плану. Пример заполнения таблицы приведен ниже.
Теперь остается применить следующую формулу:
где Кпр– оценка функционирования ИТ процесса;
αi – важность i-го показателя KPI ИТ-подразделения;
Пi – плановое значение i-го показателя KPI ИТ-подразделения;
Фi – фактическое, значение i-го показателя KPI ИТ-подразделения.
Заключение о функционировании процесса интерпретируется следующим образом:
– если Кпр <80 % – процесс функционирует нерезультативно и неэффективно и требует разработки корректирующих действий по конкретным KPI или, другими словами, направлениям деятельности ИТ-подразделения;
– если 80 % ≤ Кпр <100 %. – процесс функционирует результативно и эффективно, но, говоря терминами Системы Менеджмента Качества, требует разработки корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на улучшение показателей;
– если 100 % ≤ Кпр <115 %. – процесс функционирует результативно и эффективно. Процесс не требует изменений в планируемом периоде;
– если Кпр ≥ 115 % – процесс функционирует результативно и эффективно, но требует пересмотра плановых значений показателей KPI, либо их изменение. Возможно необходима более глубокая детализация показателя и/или группы показателей KPI ИТ-подразделения.
Таким образом, применив выше представленный метод оценки, руководство предприятия будет иметь возможность выполнять мониторинг эффективности ИТ-процесса в целом, а также своевременно (на основе действующих внутренних регламентирующих документов) вносить изменения в целевые показатели ИТ-подразделения.
7.7. Анализ рыночной стоимости ИТ
С учетом развития рынка информационных технологий все больше подрядных организаций стремится в данный сектор услуг. Наибольшее распространение получили фирмы – оказывающие услуги по настройке и сопровождению персональных компьютеров и периферийных устройств. Но вышеуказанные организации, в основном, нацелены на обслуживание мелкого и среднего бизнеса. Крупный бизнес, за частую, имеет в штате собственных ИТ специалистов. Для того чтобы получить понимание внутренней стоимости ИТ-услуг, ИТ-руководитель может выполнить ряд подготовительных мероприятий, а именно:
– Разработать и утвердить Каталог ИТ-услуг;
– Внедрить на предприятии SLA – Соглашение об уровне сервиса;
– Создать функциональную матрицу ответственности по каждому ИТ-специалисту в разрезе каждого ИТ-сервиса;
– Получить информацию о фонде оплаты труда ИТ-подразделения, стоимости аренды помещения, затратах на канцелярские товары и принадлежности по периодам, затраты на Корпоративную мобильную связь ИТ-подразделения и т. д. То есть в распоряжении руководителя должна быть полная информация по всем затратам подразделения.
– Владеть информацией о стоимости ИТ-услуг региона. Данная информация открыта и доступна у всех коммерческих организаций.
Только после этого возможно приступить к расчету внутренней стоимости ИТ-услуг. Итоговые данные расчета отображаются в таблице, шаблон которой приведен ниже.
На основании полученной информации ИТ-руководитель подготавливает выводы и предложения по оптимизации затрат при необходимости или выводу ИТ-услуг на аутсорсинг.
Все полученные данные по анализу рыночной стоимости ИТ-услуг выносятся на обсуждение Комитета по ИТ для принятия управленческих решений по дальнейшему развитию ИТ.
При принятии решения о выводе тот или иной ИТ-услуги на аутсорсинг, необходимо дополнительно оценивать целесообразность данного решения, а также оценивать сопутствующие риски при оказании ИТ-услуг сторонними контрагентами предприятию.
Так как аутсорсинг ИТ-услуг является одним из инструментов повышения эффективности ИТ, то далее рассмотрим более подробно что такое аутсорсинг, какие риски необходимо учитывать при принятии решения о передаче ИТ-услуг на аутсорсинг и как выполнить анализ эффективности использования аутсорсинга.
7.8. Аутсорсинг ИТ-услуг
Аутсорсинг – современный вид предпринимательской деятельности, который призван обеспечить предприятию дополнительные конкурентные преимущества. Сегодня аутсонсинг применяют многие крупные российские компании, передающие сторонней организации (как правило, малому, не дочернему предприятию) частично или полностью ряд собственных функций.
Как показывает российская практика, многие предприятия в первую очередь передают на аутсорсинг вспомогательные и обслуживающие бизнес функции, такие как: ремонт, сервисное обслуживание, бухгалтерия, информационные технологии9. Это позволяет предприятиям увеличить объем производимых товаров и услуг, что соответственно уменьшает объем постоянных издержек на единицу продукции, что в свою очередь сказывается на уменьшении цен на готовую продукцию. Но прежде чем принять решение об использовании аутсорсинга, предприятию необходимо определить каким образом возможно максимально учесть собственные интересы и обеспечить необходимую эффективность деятельности компании в целом.
