Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников
Вспоминая первые шаги Линды, могу сказать, что она была тем самым новичком, от которого буквально искры летят во время работы. Она чётко и в срок выполняла все мои инструкции. Я объяснял ей, как необходимо договариваться с врачом, и она в точности всё повторяла. Показывал, как выполнять презентацию, и она обязательно конспектировала в своём ежедневнике основные положения. Линда постоянно брала на себя новые обязанности, она словно губка впитывала мой опыт и накапливала компетенции. Ей удавалось перевыполнять план визитов. Конечно, она совершала ошибки, но они помогали ей получить первичные навыки и быстро стать грамотным сотрудником. Я сравниваю её с утром! Чистые мотивы, побуждающие нас к саморазвитию, подобны утренним лучам солнца, которые заполняют каждый уголок спящего города и будят своей энергией всё вокруг. Утреннего света так много и он такой яркий, что не загореться бушующим энтузиазмом невозможно. Подобные эмоции я испытывал, работая с Линдой! Я помогал ей профессионально расти, развиваться и в результате получал ещё больше вдохновения. Я заражался её мотивацией, потому что видел в ней себя! В её горящих глазах было столько же огня, как в утреннем солнце! Это был мягкий огонь, им можно было легко управлять! Да, Линда была управляемым сотрудником. А я торопился помочь ей «до полудня». До того момента, пока жар светила не станет испепеляющим. Поутру, пока солнце ещё низко, на него можно смотреть, не боясь повредить глаза. Так и с новичками: в них легко можно вложить новые знания, не боясь получить сопротивление. Такие подчинённые, как Линда, довольно скоро могут стать звёздами. Однако многое здесь зависит от правильного руководства.
Как же я выстраивал свою линию поведения с Линдой? Всё просто – я использовал убеждения и директивные указания. И они шли на ура! Порой Линда сама просила меня о наставлении: «Девин, ну скажи, что мне нужно сейчас сделать?» Иногда она могла запутаться, и я старался поддержать её и вместе с ней разобраться в сложной ситуации.
Приведу пример нашей совместной работы. Тем ранним утром я бодро взобрался по лестнице городской поликлиники. Поднялся на нужный этаж и, распахнув дверь, замер от удивления: коридор был совершенно пустым. Видимо, в такую рань все пациенты ещё спят. Я повернул за угол – везде было пусто. Осторожным шагом прошёлся вдоль нескольких кабинетов врачей. Приближаясь к крайней двери, я услышал за ней оживлённый разговор двух женщин – и вдруг узнал голос Линды! «Вот плутовка! Раньше меня пришла, не терпится ей! Я же сказал, сначала встретимся, всё обсудим, а уж потом пойдём на визиты».
Но Линда уже проводила свою первую рабочую беседу, эмоционально рассказывая врачу о пациенте с насморком. Через закрытую дверь доносились только обрывки фраз, поэтому я решил не прислушиваться, а дождаться, пока мой неугомонный новичок закончит визит, и уже потом обо всём её расспросить.
– Девин, привет!
Первое, что мне бросилось в глаза, – огромный бумажный пакет с листовками в руках у моей подчинённой.
– Линда, доброе утро! Как твои дела?
– Всё отлично, я не удержалась и решила сделать пробный визит перед нашей сегодняшней работой.
– Здорово, ну и как?
– Ну, не знаю, врач вроде бы довольна… Ух!..
На лице у неё виднелись капельки пота, словно роса на листочках весенним утром. Багрянец окутывал её улыбающееся лицо – гормоны стресса делали своё дело. Я понимал, что в таком состоянии Линда не сможет нормально работать. Мне нужно было её отвлечь, чтобы она успокоилась.
– Что это у тебя за пакет?
– А, это промоматериалы, которые ты мне вчера передал в офисе. Я решила взять их с запасом, чтобы разложить на столах для пациентов в коридорах поликлиник.
Новички, такие как Линда, всегда стремятся сделать больше, чем положено, часто распыляются, хватаются за всё, что только можно, но такова уж природа высокомотивированных «утренних» сотрудников. Ругать их за невинные шалости не стоит.
– Линда, я расскажу тебе, как будет построен наш сегодняшний рабочий день. Вначале мы подойдём к расписанию врачей и проверим их наличие в нашей CRM-базе[8]. Это позволит тебе грамотно планировать свои визиты в будущем. Далее мы проведём три-четыре совместных визита, поймём, над чем будем работать сегодня, заполним форму оценки и приступим к работе над зонами ближайшего развития!
– С удовольствием, Девин!
Я специально проговаривал все детали рабочего плана, чтобы в голове у новичка они сложились в упорядоченную систему. Таким образом, в будущем сотрудник сможет самостоятельно выполнять необходимые действия без моего напоминания.
– Линда, расскажи, пожалуйста, о клиенте, к которому мы сейчас пойдём.
– Из CRM-системы мне удалось узнать, что это хороший доктор, он любит наши препараты и часто их рекомендует…
– Линда, постой, это не те сведения, которыми должен располагать медицинский представитель. Перед каждым визитом я буду тебя просить дать мне информацию по следующим пунктам:
1. Потенциал клиента, то есть сколько у него пациентов в день с данной патологией.
2. Лояльность: количество пациентов, которым клиент рекомендует наш продукт.
3. Основная потребность данного клиента.
4. Постановка цели медицинского представителя по критериям SMART.
5. Обсуждение тактики представителя на визите.
– Хорошо, поняла.
– Давай, рассказывай по порядку.
Я заметил, что новичкам очень комфортно работать после того, как укажешь им на алгоритмы, чёткую структуру. Они за счёт этого быстро учатся. Во взаимодействии с сотрудниками категории «утро» я использовал такие инструменты, как наставничество и инструктаж, в большом количестве давал указания, направлял их деятельность в нужное русло. Парадоксально, но именно в этот период развития – «весны, утра, детства» – данный стиль руководства не демотивирует сотрудника, а, наоборот, побуждает к обучению и активным действиям!
В скором времени Линда начала осваиваться с ежедневными обязанностями, и я понимал, что она становится автономной бизнес-единицей и её необходимо приучать к самостоятельности.
– Девин, у меня сегодня был трудный день, в одну поликлинику меня не пустили, досадно…
– Линда, а представь, что твоя подруга сказала бы тебе то же самое: не получилось пройти в поликлинику, досадно и т. д., – что бы ты ей ответила?
– Ну, я сказала бы ей, что это нормально, когда что-то не получается в первый раз, поддержала бы как могла… Девин, я правда не знаю, как мне туда пройти!
– Разве я тебе не говорил, как это делается?
– Говорил, что нужно сначала попасть к заведующей отделения. Если с ней не получилось договориться, то идти к главному врачу.
