Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
• довольно нехарактерно для меня – скорее нет, чем да, – 2 балла;
• совсем не характерно для меня, описание неверно – 1 балл.
Итак, ответьте на вопросы.
1*. Большинство людей, по-видимому, агрессивнее и увереннее в себе, чем я.
2*. Я не решаюсь назначать свидания и принимать приглашения на свидания из-за своей застенчивости.
3. Когда подаваемая еда в кафе меня не удовлетворяет, я жалуюсь на это официанту.
4*. Я избегаю задевать чувства других людей, даже если меня оскорбили.
5*. Если продавцу стоило значительных усилий показать мне товар, который не совсем мне подходит, мне трудно сказать ему «нет».
6. Когда меня просят что-либо сделать, я обязательно выясняю, зачем это.
7. Я предпочитаю использовать сильные аргументы и доводы.
8. Я стараюсь быть в числе первых, как и большинство людей.
9*. Честно говоря, люди часто используют меня в своих интересах.
10. Я получаю удовольствие от общения с незнакомыми людьми.
11*. Я часто не знаю, что лучше сказать привлекательной женщине (мужчине).
12*. Я испытываю нерешительность, когда нужно позвонить по телефону в учреждение.
13*. Я предпочту обратиться с письменной просьбой принять меня на работу или зачислить на учебу, чем пройти через собеседование.
14*. Я стесняюсь возвратить покупку.
15*. Если близкий и уважаемый родственник раздражает меня, я скорее скрою свои чувства, чем проявлю раздражение.
16*. Я избегаю задавать вопросы из страха показаться глупым.
17*. В споре я иногда боюсь, что буду волноваться и дрожать.
18. Если известный и уважаемый лектор выскажет точку зрения, которую я считаю неверной, я заставлю аудиторию выслушать и свою точку зрения.
19*. Я избегаю спорить или торговаться о цене.
20. Сделав что-нибудь важное и стоящее, я стараюсь, чтобы об этом узнали другие.
21. Я откровенен и искренен в своих чувствах.
22. Если кто-то сплетничает обо мне, я стремлюсь поговорить с ним об этом.
23*. Мне часто трудно ответить «нет».
24*. Я склонен сдерживать проявление своих эмоций, а не устраивать сцены.
25. Я жалуюсь на плохое обслуживание и беспорядок.
26*. Когда мне делают комплимент, я не знаю, что сказать в ответ.
27. Если в театре или на лекции мне мешают разговорами, я делаю замечание.
28. Тот, кто попытается пролезть в очереди впереди меня, получит отпор.
29. Я всегда высказываю свое мнение.
30*. Иногда мне абсолютно нечего сказать.
Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов для вопросов:
• не отмеченных звездочкой (номера 3, 6, 7, 8, 10, 18, 20, 21, 22, 25, 27, 28, 29);
• отмеченных звездочкой (номера 1, 2, 4, 5, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 19, 23, 24, 26, 30).
Произведите арифметическое действие: прибавьте к первой сумме число 72 и вычтите из полученного вторую сумму. Оцените результат по такой схеме:
• 0-24 балла – очень неуверен в себе;
• 25-48 баллов – скорее неуверен, чем уверен в себе;
• 49-72 балла – среднее значение уверенности;
• 73-96 баллов – уверен в себе;
• 97-120 баллов – слишком самоуверен.
Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. Л. ЖуравлеваОпросник содержит 16 групп утверждений, характеризующих деловые качества руководителя. Каждая группа состоит из трех утверждений, обозначенных буквами «а», «б», «в». Вам следует внимательно прочесть все три утверждения в составе каждой группы и выбрать одно, которое в наибольшей степени соответствует вашему мнению о руководителе. Отметьте выбранное утверждение на опросном листе знаком «+» под соответствующей буквой.
Если вы оцениваете одновременно двух или более руководителей, сравните их между собой по приведенным трем утверждениям, выбрав по одному из утверждений, характеризующих каждого руководителя (или одно утверждение, характеризующее двух или более руководителей), и отметьте ваше мнение о каждом на опросном листе разными знаками: «0», «+», «-». Не пишите, пожалуйста, на опроснике! Ставьте отметки только на листе ответов!
1. а) центральное руководство требует, чтобы обо всех делах докладывали именно ему;
б) старается все решать вместе с подчиненными, единолично решает только самые срочные и оперативные вопросы;
в) некоторые важные дела решаются фактически без участия руководителя, его функции выполняют другие.
2. а) руководитель всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, настаивает, но никогда не просит;
б) он приказывает так, что хочется выполнить;
в) руководитель приказывать не умеет.
3. а) руководитель старается, чтобы его заместители были квалифицированными специалистами;
б) руководителю безразлично, кто работает у него заместителем;
в) он добивается безотказного исполнения и подчинения заместителей и помощников.
4. а) руководителя интересует только выполнение плана, а не отношение людей друг к другу;
б) руководитель не заинтересован в работе, он формально подходит к делу;
в) решая производственные задачи, руководитель старается создать хорошие отношения между людьми в коллективе.
5. а) наверное, руководитель консервативен, так как боится нового;
б) инициатива подчиненных не принимается руководителем;
в) руководитель способствует тому, чтобы подчиненные работали самостоятельно.
6. а) на критику руководитель обычно не обижается, прислушивается к ней;
б) руководитель не любит, когда его критикуют, и не старается скрыть это;
в) руководитель выслушивает критику, даже собирается принять меры, но ничего не предпринимает.
7. а) складывается впечатление, что руководитель боится отвечать за свои действия, желает уменьшить свою ответственность;
б) руководитель распределяет ответственность между собой и подчиненными;
в) руководитель единолично принимает решения или отменяет их.
8. а) руководитель регулярно советуется с подчиненными, особенно с опытными работниками;
б) подчиненные не только советуют, но и могут давать указания своему руководителю;
в) руководитель не допускает, чтобы подчиненные советовали ему, а тем более возражали.
9. а) руководитель обычно советуется с заместителями и нижестоящими руководителями, но не с рядовыми подчиненными;
б) руководитель регулярно общается с подчиненными, говорит о положении дел в коллективе, о трудностях, которые предстоит преодолеть;
в) для выполнения какой-либо работы ему нередко приходится уговаривать своих подчиненных.
10. а) руководитель всегда обращается к подчиненным вежливо, доброжелательно;
б) руководитель в общении с подчиненными часто проявляет равнодушие;
в) по отношению к подчиненным руководитель бывает нетактичным и даже грубым.
11. а) в критических ситуациях руководитель плохо справляется со своими обязанностями;
