Юрий Лапыгин - Системное решение проблем
При этом необходимо стараться свести к минимуму возможное воздействие консультанта на ответы респондента. Реально взаимодействие консультанта и респондента и их взаимное развитие происходят через получение новой информации друг от друга.
Несмотря на свободную форму проведения диагностического интервью, все же существует несколько правил и приемов.
1. Представление. Начинать интервью лучше всего с представления незнакомого через знакомое. Например: «Вы, вероятно, уже знакомы с каким-либо видом консультирования – юридическим или экономическим?» Здесь консультант может кратко рассказать об управленческом консультировании и о том конечном результате, который, вероятнее всего, будет получен. Мотивирование респондента на сотрудничество достигается, например, произнесением такой фразы: «Вы понимаете, что консультанта по управлению приглашают обычно для подготовки существенных изменений? Изменения коснутся и вас. Вы можете сейчас реально повлиять на конечный результат через интервью. Иногда бывает, что серьезный работник не имеет возможности донести ценные мысли до директора. Сейчас вы можете это сделать».
2. Конфиденциальность. Когда консультант чувствует, что у респондента нет желания раскрывать конфиденциальную информацию, необходимо объяснить, что он обещает свято соблюдать конфиденциальность полученной информации и может ее донести до руководства с указанием имени респондента только в том случае, если тот сам выразит такое желание.
3. Целевой блок. Выяснение целевой направленности организации, наличие стратегии и т. д. лучше всего начинать при помощи вопросов о работе с клиентами. Вообще, в процессе интервью консультант, вместо того чтобы делать какие-то выводы вслух, должен задавать вопросы респонденту. Например: «На чем основаны ваши доводы?»; «Какие у вас основания так считать?»; «А что вы думаете по этому поводу?»; «Я сомневаюсь: переубедите меня»; «Почему так?» и т. д. Часто респондент впервые начинает задумываться над постановкой проблем. Помимо вопросов, касающихся целей организации, следует выяснить, каковы цели того подразделения, в котором работает респондент, какой основной продукт оно поставляет организации (например, что изменилось бы, если подразделение было ликвидировано).
В плане диагностики стратегии организации требуется сбор и анализ сведений об отрасли, ключевых факторах успеха, действующей стратегии, конкурентной позиции организации и конкурентных силах, цепочках ценностей и лидерстве по издержкам.
4. Блок проблем. Эту часть диагностического интервью можно начать с простого вопроса. Например, «Какие проблемы вы считаете особо важными для организации?». Следует иметь в виду: если респонденты в основном называют внутренние проблемы организации, то, как правило, это значит, что в ней развита корпоративная культура.
Иногда можно услышать ответ на вопрос консультанта о проблемах: «У нас нет проблем». Как проблематизировать респондента? Существует несколько приемов.
Первый прием (итерация). Помогает такая фраза: «Давайте предположим, что ваши сотрудники на вечеринке вышли на перекур. О чем они будут говорить?». И тут респондент назовет несколько проблем, которые наверняка часто обсуждают.
Второй прием. Когда респонденту трудно сформулировать проблему, следует уточнить высказываемую трудность и спросить, чем она вызвана. В этом случае можно выйти на проблемную формулировку.
Третий прием (интерпретация). Реализуется путем постановки вопроса: «Я вас правильно понял, вы хотите сказать…? (И кратко изложить мысль.) Нет? А что?»
Или выяснить: «В чем здесь проблема? Может быть, наоборот? А еще какие факты подтверждают ваше мнение? А как можно короче записать вашу мысль?»
Четвертый прием (сопоставление одного мнения с другим). Сопоставляется информация, полученная в предыдущих интервью, с информацией респондента. Например: «А главный инженер считает иначе. Кто прав? Какие доводы следует принять во внимание?» Или: «Я не специалист. Объясните, почему так, а не иначе?»
Пятый прием (деятельностный подход). Он сопровождается такими вопросами: «А что предпринималось, чтобы решить проблему?», «А почему это не удалось?», «Какие здесь есть препятствия?», «Как их преодолеть?».
Шестой прием (так называемый диверсионный подход). Люди, достигшие успеха, часто склонны считать свое благополучие вечным и отвечать, что у них нет проблем. Тогда следует задать примерно такой вопрос: «А как вы думаете, какие причины исчезновения вашей организации могут обнаружить историки, листая архивы?» Или попросить назвать два-три способа, которыми можно разрушить организацию респондента.
Приемы, как видим, разноплановые, поэтому лучше использовать их в комбинации.
Метод интервью обладает определенными преимуществами:
• позволяет установить личный контакт с представителями высшего звена управления организацией, что дает возможность формулировать правильные оценки в последующей работе и на этапе реализации принятых решений;
• развивающее интервью позволяет следить за ходом мыслей, расстановкой приоритетов и эмоциями респондентов, что обеспечивает возможность получения более достоверной первичной информации, необходимой для диагностики организации;
• дает возможность персоналу организации клиента почувствовать свою значимость и приобщенность к исследованию, что важно для этапа реализации решений;
• с его помощью можно наблюдать за поведением людей, оценивать оборудование помещений, следить за соблюдением формальных и неформальных правил, а также осуществлять иные наблюдения;
• личный контакт может быть использован для получения дополнительной информации, которую можно собрать, только побывав в комнатах сотрудников;
• интервью дает возможность задать вопросы, которые возникли в процессе диагностики организации в целом.
Среди недостатков необходимо отметить то, что проведение диагностического интервью отнимает много времени. Кроме того, бывает трудно сделать выбор: с кем встречаться (проводить интервью), а с кем нет. К тому же, поскольку большая часть собранной информации не структурирована, это затрудняет последующий анализ содержания диагностических интервью.
Первые интервью в организации, как правило, занимают много времени, но по мере дальнейшего знакомства с ней каждое последующее становится короче.
Для того чтобы убедиться в том, что консультант и респондент одинаково понимают суть вопросов и ответов на них, необходимо использовать техники НЛП и задавать, задавать, задавать вопросы, уточняющие содержание смысловых конструкций проблем.
