Рэй Фисман - ORG. Тайная логика организационного устройства компании
Покупка сигнала
Сегодня учеба в Гарвардской школе бизнеса (ГШБ) стоит чуть меньше 120 тыс. долл., включая плату за обучение и налоги и не включая упущенные заработки.[38] Те, кто придерживается критического мнения относительно ученой степени ГШБ, порой называют ее «сигналом за 120 тысяч долларов», имея в виду, что диплом Гарварда не дает ничего, кроме знаний о способах продажи бутилированной воды во время практических занятий, которые так ценятся McKinsey. Посещение ГШБ – эффективный сигнал о том, что у вас есть навыки и наклонности для того, чтобы стать хорошим консультантом по менеджменту. McKinsey – основной наниматель выпускников ГШБ, активно нанимает их и Google.) Никому не удалось бы попасть туда на работу, заплатив McKinsey 120 тыс. долл. просто за то, чтобы приобрести опыт на позиции стажера, не получилось бы, даже если бы кто-то и захотел. Обучение в ГШБ показывает McKinsey (или кому-то еще), что вы не только смогли победить в конкурсе на поступление в бизнес-школу (в 2010 году было принято лишь 12 % желающих), но и сумели пройти через суровое обучение.
Другие проявляют особый творческий подход при поиске нужного «сигнала». Интернет-магазин обуви Zappos известен своим клиентоориентированным обслуживанием. Однажды сотрудник по работе с клиентами Zappos установил своеобразный рекорд: один из звонков в службу поддержки длился более восьми часов. (Тут можно поспорить, хорошо это или плохо.) Существует популярная байка, рассказывающая о сотруднике службы поддержки, который, узнав, что клиентка не отослала заказ обратно, как собиралась, потому что скоропостижно скончалась ее мать, организовал вывоз обуви через UPS, а также прислал букет белых лилий, роз и гвоздик скорбящей покупательнице. Тони Шей, директор компании, неустанно повторяет, что его компания занимается обслуживанием клиентов и лишь время от времени продает обувь.
Новые сотрудники ориентированы, возможно, лучше сказать «принуждены», пройти программу обучения потребительской лояльности продолжительностью в 160 часов при полной оплате. После недельного погружения в метод работы Zappos новичкам предлагают 2000 долл. отступных (в мифологии компании это называется просто «Предложением») плюс недельную зарплату. Зачем платить тем, кого вы проверили и отобрали на работу, чтобы они ушли? Подход Zappos состоит в том, чтобы делать все, чтобы осчастливить покупателя: посылать цветы, часами «висеть» на телефоне, разговаривая с нуждающимися в поддержке. Такая работа подходит не всем. «Предложение» гарантирует, что любой новичок, сомневающийся в своих способностях, предпочтет покинуть эту работу, как делает около 10 % прошедших обучение. Однако, с точки зрения Zappos, избавление компании от тех, кто удовольствовался 2000 долл., чтобы уйти, стоит гораздо большего.[39]
Мне больнее, чем тебе
Zappos нужны хорошие специалисты службы поддержки, открывающие души и сердца навстречу желаниям клиентов, Commerce Bank предпочитает сотрудников, которые смогут пройти их тест на улыбку, а McKinsey и Google ищут настойчивых людей с высоким IQ. Балтиморской полиции нужны копы, которые смогут при необходимости эффективно нейтрализовать опасных, возможно, вооруженных подозрительных лиц, а не любители поспать на магазинных парковках. Искушение проводить тихие ленивые денечки в ожидании щедрой пенсии может легко стать помехой, особенно учитывая ограниченное вознаграждение и столь же ограниченный надзор. Полиции нужны люди, которые между сном и поддержанием порядка выберут второе.
Версия «теста на улыбку» для департамента полиции Балтимора – это готовность новобранцев жить в полувоенном режиме полицейской академии. Согласно Москосу, дни там полны строевой подготовки, проверок униформы, почти бессмысленных занятий по правилам, регулирующим поведение полиции, отдания чести, наказаний, выговоров и отжиманий, муштры сержантами, которые орут ради собственного удовольствия, а также походов в морг. Если вам нравится играть с оружием и учиться пользоваться дубинкой, чтобы обездвижить подозреваемого, если вы согласны мириться со всей этой «ерундой», как один инструктор (и уж наверняка многие новобранцы) назвал курс обучения, то вы этим показываете департаменту, что вы действительно всей душой стремитесь поддерживать порядок на улицах.
Подобный сигнал, свидетельствующий о желаниях новобранцев, департаменту необходим, потому что порой ловля преступников может быть скорее наказанием, чем наградой. Подозреваемый может оказаться невиновным и безоружным, но, поскольку Восточный район наполнен оружием и наркотиками, то коп, который хочет дожить до пенсии, не может выдавать таких предположений. Те полицейские, которые покажут себя чрезмерно агрессивными, могут быть уволены, и их пенсии окажутся под угрозой. (Согласно Москосу, разница между «хорошим» и «жестоким» полицейским может оказаться неочевидной для постороннего зрителя видеосъемки ареста, так что даже коп, который осторожно и без ненужной жестокости делает свою работу, может подвергнуться риску расследования своих действий.)
В мире, где полиция предоставлена сама себе, комиссар из лучших побуждений, во имя общественного блага, может вербовать кадетов, получающих истинное удовольствие от преследования и ареста преступников, и подпитывать в них культуру агрессивности. Они поддерживают закон, и притом агрессивно, ради собственного удовольствия, точно так же, как и специалисты Commerce Bank, прекрасно работают с клиентами, потому что это у них «в крови».
К сожалению, есть немалые шансы, что полицейский, которому доставляет удовольствие арестовывать преступников, может зайти слегка (или чересчур) за грань в поддержании правопорядка и выработает собственные формы правосудия.
Например, ветераны балтиморской полиции рассказывали о старой и крайне неофициальной практике под названием «бей и отпусти» с некоторой ностальгией. Москос пишет: «К тому времени, как я вышел на улицы, преступники, „ослабленные побоями“ (то есть потенциальные преступники, которых полиция ловила и била), уже стали историей. В современную эпоху подобные альтернативы тюремному заключению уже не рассматривались… А когда-то крутой парень, толкующий про героин, мог запросто получить в лоб. По слухам, раньше любитель поколотить жену сам мог подвергнуться побоям. Сейчас же, с обязательными и неэффективными арестами всех без разбора за физическое насилие дома, любой синяк или царапина значит, что кто-то должен сесть в тюрьму. Вот и все».
Работа полицейских в Балтиморе, как и по всей стране, изменилась в том числе и в результате внедрения системы менеджмента CompStat, в чем-то похожей на «Шесть Сигма», дополнительно использующая электронные ГИС и статистические методы определения местоположения, распознавания и реагирования на проблемы с правопорядком – отличного средства управления для нужд руководящих полицейских чинов. CompStat была впервые внедрена в полиции Нью-Йорка в середине 1990-х годов при Уильяме Брэттоне, и многие департаменты, в том числе и балтиморский, приняли ее на вооружение. Статистические данные легли в основу такой системы. По этим данным определяется степень криминальной напряженности, анализируется количество арестов, что объясняется, пусть даже частично, одержимостью различных полицейских инстанций, хоть не в качественном, но в количественном выражении, показать результаты борьбы с преступностью. Сержант Москос говорил: «Все это компьютерно-статистическая чушь. Сплошные числа. Босс приезжает в управление и приходит в ужас, если видит где-то нули. Поэтому теперь никуда нельзя ставить нули: если на меня кричат, я выхожу из себя».
