Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?
Далее, в процессе обучения для каждого из сотрудников устанавливаются индивидуальные планы развития.
Например, согласно стратегии компании, вы решили выйти на другие регионы. До этого работа велась только на своей территории, охват рынка был больше 60 %. Менеджерам по продажам надо было только грамотно принимать входящие звонки и без ошибок обрабатывать заявки.
Но какие навыки, знания и умения теперь должны получить Ваши менеджеры по продажам для того, чтобы реализовать стратегию компании и захватить рынки других регионов? Я думаю, ответ очевиден. Соответственно, данные компетенции и будем развивать у наших сотрудников.
Для тех, кому стало интересно, я хочу дать несколько полезных базовых знаний.
Компетенции представляют собой совокупность знаний, навыков и способностей, которые проявляются в поведении, и обеспечивают успех человека на данной профессиональной позиции. Это поведение, которое демонстрирует человек, чтобы справиться со своими должностными обязанностями в компании.
Структура компетенции состоит из:
• Названия
• Характеристики (описания компетенции)
• Стандарта поведения (описания рабочих действий, по которым можно отследить наличие или отсутствие этой компетенции у сотрудника) [10]
Разделяют также уровень выраженности компетенций:
1 – отсутствует
3 – приемлемый 5 – выдающийся
2 – на грани
4 – хорошо
Пример компетенции руководителя приведен на рис. 4.8.
Кстати, оценка по компетенциям является самой оптимальной методикой оценки персонала в процессе его подбора, аттестации и развития.
13. «Таинственный покупатель»
С точки зрения объективности информации, «таинственный покупатель» – спасение для руководителя. Подсылаете специально обученного человека в качестве клиента – и смотрите, как именно ваш сотрудник работает с людьми. Легко и просто!
Рис. 4.8 Пример компетенции руководителя
Главное – разработать методологию: критерии оценки, как именно информация будет собираться (личный визит или по телефону), сценарий разговора с сотрудником и т. д.
Самый эффективный способ – оценка «покупателем» до и после тренинга: так вы сможете сравнить, что поменялось в общении с клиентом ваших сотрудников. К тому же, нужно понимать, что ощутимые изменения требуют времени. Даже если человек усвоил новую информацию и понял, каким образом ее нужно применять, делать он это будет не сразу.
Фрагмент анкеты для внешней оценки работы сотрудника банка:
1. Чем занимался сотрудник банка, когда клиент вошел в отдел:
Обратил внимание на входящего клиента
Общался с другим клиентами
Занимался чем-то по работе
Работал с компьютером
Просто сидел
Принимал пищу
Занимался посторонними делами (звонил по мобильному, читал книгу и пр.)
Не было на месте
2. Приветствие:
Да Нет
3. Качество общения (бальная оценка от 1 до 10):
Внешний вид
Первое впечатление от общения с сотрудником банка
Заинтересованность
Убедительность
Информативность
Способность понять потребность клиента
Скорость работы
Общая компетентность
4. Манера общения сотрудника банка с клиентом (отметить пункты):
Безразличие
Навязчивость
Раздраженность
Высокомерие
Равнодушие
Приветливость
Общительность
Терпение
Доброжелательность
Вежливость
Улыбка
Жует жвачку
Спорит с клиентом
Перебивает клиента
Общий вывод по работе сотрудника банка. Поставьте, пожалуйста, оценку работе сотрудника банка:
Насколько Вам было комфортно находиться рядом с данным сотрудником? Хотелось ли общаться? Хотелось ли воспользоваться банковской услугой?
1 балл – поведение сотрудника банка не соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник формально выполнял свою работу, не пытался подстроиться под конкретного клиента. Ощущение было, что сотрудник просто «отбывает номер» и не проявляет должной заинтересованности в клиенте.
2 балла – поведение сотрудника частично соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник наладил отношения, но не совсем подстроился под нужды клиента, проявил внимание, но не до конца. Несмотря на объяснения, не был до конца понятен или объяснял не совсем то, что хотел клиент, не чувствовал и не понимал до конца ожидания клиента от общения.
3 балла – поведение сотрудника полностью соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник полностью был ориентирован на клиента, подстраивался под клиента, говорил о его проблемах, на одном с ним языке. Сотрудник банка создал атмосферу комфорта и доверия. Сотрудник банка был понятен и доступен в объяснениях, предвосхищал запросы и желания клиента.
Работа сотрудника банка соответствует следующему баллу:___
Приведу вам еще один пример из своего опыта – применяя оценку методом «таинственного покупателя», вы должны разработать для сотрудника, который проводит оценку, специальную инструкцию. Давайте познакомимся с примером такой инструкции подробнее.
Фрагмент инструкции для сотрудника, проводящего экспертную оценку продавцов:• Перед проведением экспертной оценки, эксперт должен знать легенду, с которой войдет в торговый зал.
• После того, как эксперт вошел в торговый зал, он должен дать возможность продавцу проявить знания этапов работы с клиентом, а не помогать ему. То есть, не задавать вопросы первым и не раскрывать свою легенду на первой минуте разговора. Если продавец не проявляет интереса к эксперту более 3 минут, эксперт может попросить помощи сам.
• Необходимо во время общения с продавцом возражать ему по поводу цвета, формы, качества и т. п., но в разумных пределах. Три возражения придумать заранее. Скандалить с продавцом запрещено.
Мобильный телефон должен быть выключен, так как он создает помехи для записи на диктофон и т. д.
