Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
В методике экспертной оценки представлены девять психологических характеристик личности руководителя, которые диагностируются по проявлению семи признаков каждой характеристики:
• определенность – раскрывает структуру интересов к различным аспектам руководящей деятельности;
• осознанность – осознание целей организаторской деятельности;
• целеустремленность – приоритет мотивов организаторской деятельности;
• избирательность – способность глубоко и полно отражать психологические особенности коллектива;
• тактичность – способность соблюдать чувство меры и находить наилучшую форму взаимоотношений;
• действенность – способность увлечь за собой людей, активизировать их деятельность, найти наилучшие средства эмоционально-волевых воздействий и правильно выбрать момент их применения;
• требовательность – способность проявлять требовательность в различных формах в зависимости от особенностей конкретной управленческой ситуации;
• критичность – способы обнаружить и выразить значимые для деятельности отклонения от установленных норм;
• ответственность – способность брать на себя ответственность за результаты своей деятельности и деятельности коллектива.
Экспертами могут выступать как непосредственные руководители оцениваемого человека, так и подчиненные (если таковые имеются) или коллеги, равные по занимаемому профессиональному статусу. Группа экспертов может быть представлена как всем коллективом отдела или подразделения, так и отдельными его членами. Данное исследование может проводиться либо непосредственно в группе, либо при индивидуальной встрече исследователя с каждым экспертом отдельно. Оно не требует соблюдения особых условий в данном отношении, а потому может быть подчинено производственным условиям.
Наконец, методика на определение степени уверенности в себе Райдеса позволяет выявить одно из важнейших качеств, необходимых для руководителя.
Целеустремленность, напористость, ответственность за происходящее, самостоятельность в принятии решений, активное и беспристрастное восприятие действительности, хорошая ориентация в ней, принятие себя и других такими, какие есть, эмоциональная уравновешенность, деликатность в отношениях с людьми в сочетании с твердостью по делу, гибкость поведения с учетом изменившихся обстоятельств, индивидуальный подход к людям, стимулирование и поддержание благоприятного психологического климата в коллективе – это лишь неполный перечень качеств, необходимых менеджеру для осуществления эффективного управления вообще и на предприятии гостиничной индустрии в особенности.
Резюме…Отбор и комплектование кадров для предприятий гостиничной индустрии является сложной задачей, требующей от специалистов данной сферы максимума знаний и умений.
Особенность данной сферы заключается в том, что обслуживающий персонал, который работает в системе «человек – человек», должен для эффективного выполнения своих должностных обязанностей обладать целым рядом профессиональных и личностных характеристик.
Набор персонала для гостиниц должен осуществляться двумя способами – внешним и внутренним.
При отборе персонала следует использовать как метод анализа документов, так и специально разработанные методики проведения собеседований, анкетирования и тестирования, в том числе социально-психологического.
НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ
Психодиагностические методики, рекомендуемые для применения при профессиональном подборе кадров для сферы гостеприимства
Каждому из вас выданы бланки и перечень 30 вопросов с тремя вариантами ответов на каждый из них. Ответы на вопросы обозначены буквами А, Б, В. Вам необходимо прочитать вопрос и выбрать из трех ответов только один. Сначала выберите только тот ответ, который больше всего соответствует истине, вашей точке зрения, который для вас является самым ценным. Выбранную букву вашего ответа запишите в бланк ответов в прямоугольник напротив номера соответствующего вопроса в столбике «Больше всего». Сразу же из ответов на тот же вопрос выберите наименее верный, меньше всего соответствующий истине ответ. Выбранную букву запишите в бланке ответов в прямоугольнике напротив номера соответствующего вопроса в столбике под названием «Меньше всего». Для каждого ответа на вопрос используйте только две буквы: одну – для ответа «Больше всего», другую – для ответа «Меньше всего». Оставшуюся третью букву нигде не записывайте.
1. Больше всего удовлетворение в жизни дает:
а) оценка работы;
б) признание того, что работа выполнена хорошо;
в) сознание того, что находишься среди друзей.
2. Если бы я играл в футбол, то хотел бы быть:
а) тренером;
б) известным игроком;
в) выбранным капитаном команды.
3. Лучшими преподавателями являются те, которые:
а) имеют индивидуальный подход к обучаемым;
б) увлечены своим предметом и вызывают интерес к нему;
в) создают в коллективе атмосферу, в которой никто не боится высказать свою точку зрения.
4. Я оцениваю как самых плохих преподавателей тех, которые:
а) не скрывают, что некоторые люди им не нравятся;
б) вызывают у всех дух соперничества;
в) производят впечатление, что предмет, который они ведут, их не интересует.
5. Я рад, когда мои друзья:
а) помогают другим, когда для этого предоставляется случай;
б) всегда верны и надежны;
в) интеллигентны и у них высокий уровень общей культуры.
6. Лучшими друзьями считаю тех:
а) с которыми хорошо складываются взаимные отношения;
б) которые знают и умеют больше, чем я;
в) на которых можно надеяться.
7. Я хотел бы стать известным, как те:
а) кто добился успеха в жизни;
б) кто хочет сильно любить;
в) кто отличается дружелюбием и доброжелательностью.
8. Если бы я еще не выбрал профессию, то хотел бы быть:
а) научным работником;
б) начальником цеха на крупном заводе;
в) опытным летчиком.
9. Когда я был ребенком, то больше всего любил:
а) игры с друзьями;
б) успехи в делах;
в) когда меня хвалили.
10. Больше всего мне нравится, когда я:
а) встречаю большие трудности при выполнении возложенных на меня обязанностей;
б) когда в коллективе ухудшаются товарищеские отношения;
в) когда меня критикует мой начальник.
11. Основная роль школ должна заключаться:
а) в подготовке учеников к работе по специальности;
б) в развитии индивидуальных особенностей и самостоятельности;
в) в воспитании у учеников качеств, благодаря которым они могли бы уживаться с людьми.
