Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения
Далее кратко рассмотрим бизнес-процесс работы с Заявками с применением программного обеспечения HelpDesk, состоящий из нескольких основных шагов.
Шаг первый – прием Заявки пользователя.
При поступлении новой заявки менеджеру HelpDesk приходит оповещение на электронную почту. Менеджер HelpDesk проводит первоначальный анализ заявки. В следующих случаях, когда нет возможности выполнить заявку по одной из следующих причин:
– Дублирующая заявка
– Не входит в компетенцию ИТ-подразделения
– Заявка снята Заказчиком
– Не согласовано с СБ и/или Руководителем по направлению
– Ошибка/неисправность не обнаружена
– Отсутствует техническая возможность
– Не запланирован бюджет
– Нет ТМЦ в наличии (по возможности не рекомендуется применять, а использовать механизм перенесения сроков, по договоренности с Заказчиком на более поздний период)
– Не поддерживаемый ИТ-сервис (отсутствует в списке SLA)
– Недостаточно информации для выполнения Задачи
– Незаинтересованность пользователя
– Другое (необходима расшифровка)
применяется инструмент «Мотивированный отказ».
Шаг второй – назначение Исполнителя работ по Заявке.
Если заявка принята в работу, возможны следующие варианты назначения Исполнителя:
Менеджер HelpDesk назначает исполнителем по заявке себя в случаях, если работы будут выполнены менеджером HelpDesk, если в заявке недостаточно исходных данных. Менеджер HelpDesk добавляет комментарий в заявку о необходимости предоставить дополнительную информацию. Если запрашиваемые данные по истечении трех дней не предоставлены, делает мотивированный отказ с указанием его обоснования.
При поступлении новой заявки по программному ИТ-сервису, требующей изменения программного обеспечения, Исполнителем назначается руководитель отдела разработки и внедрения информационных систем или руководитель подразделения АСУТП, который затем назначает Исполнителя из сотрудников своего отдела или передает заявку в работу сторонним организациям, осуществляющим третью линию поддержки по данному ИТ-сервису.
В прочих случаях Исполнитель по заявке назначается в соответствии с ИТ-сервисом.
Для обеспечения выполнения выше представленной схемы менеджер HelpDesk должен владеть следующей информацией:
Действующий каталог ИТ-сервисов предприятия – обычно перечень ИТ-сервисов закрепляется SLA;
Матрицей распределения ИТ-сервисов за ИТ-сотрудниками с указанием исполняемых функций по ИТ-сервису.
Утвержденный каталог выполняемых работ специалистами ИТ-подразделения.
Действующий регламент управления изменениями на предприятии, отражающий последовательность действий, в случаях внесения изменений в программное обеспечение, инфраструктуру, связь, АСУТП и т. п.
Шаг третий – установка плановых сроков выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.
Минимальный срок выполнения работ по Заявке устанавливается три дня.
В случае если менеджер HelpDesk не может самостоятельно определить срок выполнения работ по заявке, он согласовывает сроки с конечным исполнителем по Заявке.
Шаг четвертый – выполнение работ Исполнителем работ по Заявке.
Далее, Исполнитель проводит окончательный анализ поступившей заявки. Руководствуясь регламентирующими документами по ИТ-сервису, наличием или отсутствием технической возможности реализации заявки, Исполнитель принимает заявку в работу или делает «Мотивированный отказ» с указанием его обоснования.
При приеме заявки в работу Исполнитель оценивает плановую трудоемкость работ, текущую загруженность по ранее поступившим заявкам и, при необходимости, изменяет сроки работ с помощью инструмента «Изменить сроки» с обязательным указанием обоснования. Этим инструментом также можно воспользоваться в ходе выполнения работ по заявке. Но, всегда при перенесении сроков выполнения работ по Заявке, Исполнитель должен согласовывать этот перенос с Заказчиком.
При необходимости привлечения других Исполнителей к выполнению работ по Заявке, или в случае выполнения работ по разным позициям каталога работ ИТ-подразделения, создается связанная заявка от имени автора (Заказчика) основной заявки. Причем, о всех происходящих действиях по Заявке, Заказчик уведомляется посредством электронной почты.
В случае, если работы по заявке будут выполнены позднее по объективным причинам, такие как отсутствие технической возможности до конкретного срока, задержка финансирования, приостановка проекта и т. п., Исполнитель может использовать инструмент «Отложить заявку» с обязательным указанием обоснования.
В ходе выполнения работ по заявке для уточнения возникающих вопросов, в программном обеспечении должен быть предусмотрен механизм коммуникации Исполнителя и Заказчика, который используется для фиксации переписки по Заявке, а также предоставляет возможность прикладывать к Заявке дополнительные файлы.
В случае необходимости, заявка может быть переведена в состояние «Изменение» в соответствии с действующим регламентом управления изменениями на предприятии. Ответственность за выполнение работ по изменениям возлагается на руководителя подразделения, в чью функциональную обязанность входит предоставление того или иного информационного сервиса.
Шаг пятый – завершение выполнения работ Исполнителем работ по Заявке.
После выполнения всех работ по заявке, Исполнитель оценивает фактическое время, затраченное на выполнение работ по заявке, фиксирует его и завершает работы с предоставление краткого отчета о выполненных работах.
Шаг шестой – принятие работ по Заявке Заказчиком.
После завершения работ Исполнителем по Заявке, Заказчик получает оповещение о смене статуса Заявки. При необходимости проверки качества выполнения, пользователь тестирует (проверяет) полученный результат. В регламенте взаимодействия должен быть жестко описан срок, за который Заказчик выполняет необходимые действия со своей стороны для принятия решения о закрытии Заявки. Если претензий к качеству и полноте реализации Заявки Заказчик не имеет, то он закрывает Заявку (программное обеспечение должно иметь функционал, позволяющий зафиксировать эту операцию). Ели у Заказчика возникают вопросы и /или не удовлетворенность результатом, то Исполнитель выполняет устранение замечаний в строго отведенный срок и наоборот, если в течении отведенного времени (согласно регламента взаимодействия, обычно не более трех рабочих дней) от пользователя нет обратной связи, то ИТ-подразделение оставляет за собой право закрытия работ по Заявке. И только после этого работы считаются завершенными в полном объеме.
