Дэвид Майер - Практика дао Toyota. Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota
Если мы не рассматриваем ситуацию в более широком контексте, это сузит диапазон возможных решений и негативно скажется на решении более важной проблемы. Рассуждая описанным образом, мы сможем установить подлинную проблему, что даст нам три преимущества:
1. Гарантирует использование самой важной возможности, которая позволит добиться максимальных результатов с минимальными усилиями.
2. Целостное восприятие даст возможность устранить причины подлинной проблемы, а не только проблем, замеченных изначально.
3. Устранить глубинную причину бывает очень трудно (именно поэтому она считается такой серьезной проблемой), но если сконцентрировать на ней все силы, вы не будете распыляться и вероятность успеха возрастет.
Ниже приводится разговор между сэнсэем Toyota и инженером-технологом с завода, изготавливающего детали для автомобилей. (Такой разговор действительно имел место.)
Сэнсэй: Так в чем же проблема на вашем участке?
Инженер: Сварочный робот постоянно выходит из строя. (В основе восприятия проблемы лежит личный опыт и должностные обязанности.)
Сэнсэй: Вы уверены, что проблема именно в этом?
Инженер: Да. Он все время ломается. Мы уже все перепробовали, чтобы его починить, но все бесполезно. Нам придется купить новый. (Обратите внимание на внезапный переход к решению.)
Сэнсэй: Я не уверен, что ваша проблема именно в этом.
Инженер: А я уверен. Это продолжается уже бог знает сколько. У нас есть данные, показывающие, как часто он ломается.
Сэнсэй: Я не сомневаюсь, что он ломается, и все же я не уверен, что проблема в этом.
Инженер (с легким раздражением): А в чем же еще? Я занимаюсь этим почти четыре года и могу заверить вас, что проблема в этом. (О какой проблеме идет речь – об «одной из» или о подлинной проблеме?)
Сэнсэй: Да, я знаю, что вы много работали с роботами; но позвольте мне объяснить, почему я считаю, что проблема в другом. Что происходит, когда робот ломается?
Инженер: Неполадка в третьей зоне загрузки: не подается заготовка сварной гайки. Мы с поставщиком работаем над совершенствованием подающего механизма.
Сэнсэй: Понятно. Меня интересует, что происходит на линии, когда ломается робот?
Инженер: Разумеется, линия останавливается.
Сэнсэй: И что происходит, когда линия останавливается?
Инженер: Меня вызывают чинить робот, а рабочие стоят без дела.
Сэнсэй: Я имел в виду, что происходит с потоком продукции?
Инженер: Он останавливается.
Сэнсэй: И что происходит, когда поток продукции останавливается?
Инженер: Все стоят без дела.
Сэнсэй: А как это влияет на производство деталей?
Инженер: Разумеется, мы не можем изготавливать детали, если линия встала!
Сэнсэй: Значит, мы не можем обеспечить поставку требуемого количества деталей потребителю?
Инженер: Мы не в состоянии удовлетворить спрос без сверхурочной работы.
Сэнсэй: Значит, на самом деле проблема в том, что мы не в состоянии удовлетворить потребительский спрос, не работая сверхурочно?
Инженер: Нет. Проблема в роботе.
Сэнсэй: Ну хорошо, идемте к линии и посмотрим, в чем дело.
Инженер и сэнсэй направляются к линии. Инженер хочет немедленно отвести сэнсэя к роботу, чтобы продемонстрировать «проблему». Сэнсэй знает, что остановка линии, что бы ее ни вызывало, в конечном счете сказывается на способности удовлетворить спрос на продукцию и что робот представляет собой лишь одну из возможных причин. Эта причина далека от начала причинно-следственной цепочки, где находится истинная проблема, интересующая сэнсэя. Сэнсэй ведет инженера к концу сборочной линии, чтобы понаблюдать за потоком. Через несколько минут он замечает, что поток остановился.
Сэнсэй: Почему остановилась линия?
Инженер: Рабочие меняются местами.
Сэнсэй: И как часто они меняются местами?
Инженер: Каждые полчаса, но тут уж ничего не поделаешь, иначе придется идти на конфликт с рабочими. Они решили, что эргономика требует смены вида деятельности каждые полчаса.
Сэнсэй: Меня волнует не то, как часто они меняются. Меня беспокоит то, что каждый раз, когда они это делают, линия останавливается на четыре-пять минут. То есть каждый час она простаивает 10 минут, а значит, теряется почти двадцать процентов рабочего времени!
Они наблюдают за работой линии еще некоторое время, и поток вновь останавливается. На этот раз из-за того, что контейнер для транспортировки полон и ждет, пока рабочий уберет его и поставит на его место пустой.
Сэнсэй: Почему остановилась линия?
Инженер: Контейнер наполнился, и нужно привезти новый. Такой ситуации можно избежать, только если транспортный рабочий будет занят здесь полный рабочий день, но у нас слишком мало людей.
Сэнсэй (сурово): Всегда есть больше одного способа решить любую проблему. Уверен, что мы можем разработать такую систему смены контейнеров, при которой не нужно останавливать поток продукции, а рабочему не придется находиться здесь целый день. Я просто пытаюсь понять, в чем же подлинная проблема.
С точки зрения инженера причинно-следственная цепочка выглядит так:
Проблема: ломается робот.
Почему? Подается сигнал о неисправности в зоне 3.
Почему? Отсутствует подача гайки.
Почему? Из-за недостатка конструкции оборудования.
Куда ведет этот путь? Прямиком в тупик! Это тупик, поскольку можно истратить уйму времени и денег, пытаясь исправить весьма сложную проблему. Между тем «плоды, висящие внизу», падают на землю!
Изучение проблемы в обратном порядке
Теперь давайте взглянем на причинно-следственную цепочку с точки зрения сэнсэя. Он начинает с проблемы, поставленной инженером, и, используя метод «следовательно», поднимается по цепочке, пока не удостоверится, что обнаружил подлинную проблему. Заметьте, что мы начинаем с уровня замеченной проблемы и движемся вверх, пока не установим подлинную проблему.
Следовательно: Процесс не может удовлетворить спрос без сверхурочной работы. Это подлинная проблема.
Следовательно: Не изготавливаются детали.
Следовательно: Поток продукции останавливается.
Следовательно: Линия останавливается.
Ломается робот. Начните с замеченной проблемы и двигайтесь вверх, пока не выявите подлинную проблему.
Когда подлинная проблема и ее симптомы установлены, можно сравнить последствия подлинной проблемы и стоимость, в которую обойдется решение. Кроме того, нужно определить масштабы проблемы и ее характеристики.
