Дэйв Рэмси - Покажите мне деньги! Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера
Решать проблемы, касающиеся взимания денег, на самом деле следует задолго до того, как они возникают, а именно в процессе обслуживания клиента.
В главе, посвященной финансовому учету, я говорил о том, что самые лучшие сделки – те, оплату по которым не приходится «взимать», т. е. упрашивать клиента заплатить вам. Правильная продажа – это такая сделка, в которой участвует правильный клиент. В процессе продажи следует создавать такую атмосферу, чтобы клиент не мог руководить вами.
Полагаю, мой опыт в сфере торговли недвижимостью научил меня избегать проблем при взимании платежей. Представьте своих клиентов в качестве арендаторов недвижимости. Вы стремитесь сдать им в аренду дом, но также вы хотите, чтобы они соблюдали порядок в нем и вовремя платили.
Обслуживайте своих клиентов, не становясь подчиненным по отношению к ним. Торговые агенты, которые упрашивают клиента приобрести товар или услугу, в итоге вынуждены упрашивать его заплатить, потому что клиент «становится в позу», считая, что у него есть неоспоримое преимущество перед продавцом. Продажа, проведенная надлежащим образом, включает в себя оценку платежеспособности клиента, а также определение условий взаимоотношений продавца и клиента после осуществления продажи. Уже много лет у нашей компании нет агрессивно настроенных клиентов или тех, кто не оплачивает предоставленные товары/услуги, потому что мы просто не сотрудничаем с такими людьми и фирмами.
Если в вашем бизнесе существует проблемная область или категория клиентов, у которых регулярно возникают сложности при оплате, либо измените условия контракта с ними, либо вообще прекратите иметь дело с таким типом клиентов. Вам будет выгоднее не заключать сделку, чем продать товары или услуги людям, которые за них не заплатят.
Когда я впервые начал работать на рынке недвижимости, я сдавал в аренду жилье людям с низкими доходами. Вскоре я обнаружил, что должен быть твердым при оценке платежеспособности клиента и при взимании платежей, потому что в ином случае потеряю не только доход от аренды, но дам повод думать, что меня можно «нагнуть». Поэтому я начал проводить с потенциальными съемщиками «беседу арендодателя», прежде чем сдавать им недвижимость. Во время такой беседы я в жесткой форме сообщал им о необходимости своевременной оплаты. Если этот разговор злил людей, я понимал, что в дальнейшем у меня с ними будут проблемы. Таким образом, я выстраивал взаимоотношения с клиентами на справедливых и строгих условиях сотрудничества, и если впоследствии возникали проблемы, то я мог позволить себе проявить добрую волю и дать клиентам отсрочку, потому что уже был в них уверен. Они же в свою очередь не воспринимали мои действия как проявление слабости или нерешительности.
Я не призываю вас оскорблять своих клиентов, но общее направление, в котором будут развиваться ваши отношения, находится в самой основе проблем, связанных с взиманием платежей. Трудности при взимании платежей – это не проблемы как таковые, это лишь симптомы иных проблем.
Процедуры
Если клиент просрочил оплату на один день, то наш торговый агент совершает «звонок вежливости» и напоминает ему о взятом обязательстве, касающемся своевременной оплаты. После того как просроченный платеж произведен, торговый агент совершает повторный звонок для того, чтобы вновь напомнить клиенту о том, как следует производить оплату в дальнейшем, и тактично убедиться в том, что между нашей компанией и клиентом нет недоразумений и что обслуживание клиента происходит на надлежащем уровне.
Если после первого звонка клиент не производит оплату, то мы звоним ему еще раз и начинаем присылать уведомления о просроченном платеже. В большинстве случаев вероятность оплаты по счетам, которые действительны в течение более 90 дней (кроме тех случаев, когда таковы условия договора) очень низкая. Если расчет может быть произведен через 60 или более дней после получения товара или услуги, то следует прекратить доставку товара и оказание услуги. Однако помните, что, если вы замораживаете операции с клиентом, он откладывает решение вопроса с просроченной оплатой до лучших времен, поскольку его первоочередная задача – оплата текущих, активных счетов.
Когда в нашей компании возникает проблема, касающаяся оплаты клиентом наших услуг, мы задумываемся, из-за какой ошибки мы попали в затруднительное положение. Небольшие потери из-за невыплат – это нормально, но, безусловно, неприятно. В 1990-х гг. во время бурного развития доткомов в нашей передаче была размещена реклама трех интернет-компаний, которые не смогли оплатить эфирное по причине банкротства. Счета были довольно крупными, в целом сумма задолженности этих доткомов превысила $100 000, что было большой потерей для нашей компании. Поэтому мы приняли решение об изменении своей рекламной политики. Если в основе той или иной компании или ее первичной бизнес-модели лежит Интернет, то мы всегда требуем стопроцентную предоплату за размещение рекламы.
Что делать, если вы не можете получить платеж?
Если вы не можете получить платеж, то вам следует разработать процесс для решения этой проблемы, который будет протекать автоматически. Исходя из своего опыта я могу сказать, что если вы управляете небольшим бизнесом, то в первый и, возможно, во второй раз, когда вы не можете получить причитающуюся вам сумму, вы очень сильно переживаете по этому поводу. Вы злитесь так, будто у вас что-либо украли. Поскольку вы знаете, какие эмоции у вас возникнут, и знаете, что эта проблема рано или поздно может вас настигнуть, необходимо разработать план сбора платежей. Во-первых, вежливо и тактично последуйте описанным советам. Во-вторых, обязательно проанализируйте ошибки, которые были допущены компанией. В-третьих, примите решение по поводу того, как поступить с абсолютно безнадежной задолженностью.
Задолженность следует прощать в двух случаях. Первый – если ваша компания допустила грубую ошибку при обслуживании клиента, предоставив ему некачественный продукт или услугу. Второй случай – если задолжавший вам человек полностью разорен и не имеет ничего за душой.
Если задолженность становится безнадежной, у вас есть только два варианта действий. Вы можете простить долг либо подать в суд на должника. Задолженность следует прощать в двух случаях. Первый – если ваша компания допустила грубую ошибку при обслуживании клиента, предоставив ему некачественный продукт или услугу. Второй случай – если задолжавший вам человек полностью разорен и не имеет ничего за душой.
