Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
В общем виде:
Число операторов = Общее число вызовов, поступающих в течение дня ÷ Число вызовов, которое может обслужить за смену один операторПри таком способе расчета число операторов равно числу операторских позиций. Следовательно, мы определили, что емкость нашего ЦОВ составляет 19–20 рабочих мест.
Оптимальный способ расчета численности операторов
Как видите, при применении первых двух (научных) и третьего («ненаучного») методов расчета результаты практически совпали. Поэтому добрый совет: используйте все способы одновременно, сравните полученные результаты и, если они достаточно близки, выберите среднее или даже чуть меньшее значение. При необходимости потом будет легче провести дополнительный набор операторов, чем сокращать их (вы уже понесли расходы на обучение, выплатили зарплату и т. д.).
Как уже было сказано, не следует опасаться, что вы не сможете до начала реальной работы операторского центра точно определить его емкость. Хотя приведенные методы расчета и помогают неплохо справляться с задачей, все же они основаны на неких допусках, иногда достаточно далеких от реальной жизни. Ничего страшного. Система отчетности, о которой будет детально рассказано в главе 6, поможет вам быстро сориентироваться в обстановке, а при необходимости расширить число рабочих мест и объявить о дополнительном наборе операторов.
Расчет числа соединительных линий
Число соединительных линий зависит от следующих параметров:
количества рабочих мест операторов;
глубины (или, иными словами, длины) очереди.
При этом число рабочих мест операторов является первичным, а глубина очереди – вторичным параметром.
Как и численность операторов, количество соединительных линий можно рассчитать двумя методами: научным и «ненаучным».
Научный метод
Думаю, вы уже поняли, что в научном методе число соединительных линий тоже рассчитывается по формуле Эрланга, только уже не Erlang C, а Erlang B. Правда, в данном случае расчет будет чуть менее удобным, чем при определении числа операторов, хотя при помощи уже рассмотренного калькулятора cc-Modeler Lite с сайта www.kooltoolz.com этот недостаток можно устранить.
«Ненаучный» метод
Этот метод основан на совсем простенькой формуле (на то он и «ненаучный»):
Число соединительных линий = Число рабочих мест операторов × N,где N – коэффициент глубины очереди. Его значение обычно находится в интервале между 1,2 и 1,7. Чем оно выше, тем больше допустимая глубина очереди, которая характеризуется несколькими параметрами: числом вызовов, стоящих в очереди, средним временем ожидания, максимальной задержкой при ответе на вызов.
Иногда возникает недопонимание: а как же при расчете числа соединительных линий учитываются характеристики нагрузки (количество поступающих вызовов, время разговора и т. д.)? Заложены ли они там? Заложены, только опосредованно – через численность рабочих мест операторов, которая рассчитывается в зависимости от входящей нагрузки.
Часто приходится сталкиваться с желанием руководства операторского центра иметь некоторый избыток соединительных линий. Объясняется это тем, что абонент всегда должен иметь возможность дозвониться, а при недостатке соединительных линий он будет получать сигнал «занято», что, по мнению многих, абсолютно недопустимо. Вам тоже так кажется? Что ж, давайте разберемся.
Если количество соединительных линий намного превышает (более чем в 2 раза) численность операторов, работающих в смену, это может привести к одному из двух последствий:
1) недозагрузке части соединительных линий (думаю, нет смысла объяснять, что это плохо, даже в случае использования недорогого IP-решения);
2) созданию огромной неуправляемой очереди, в которой абоненты по 10 (20, 30 и т. д.) минут будут ожидать ответа оператора, если, конечно, у них хватит на это терпения. Честнее сразу же выдавать сигнал «занято» (подробнее о целесообразности этого решения см. в главе 3).
Как видите, избыток соединительных линий ни к чему хорошему не приведет. Это как раз тот самый случай, когда «лучшее – враг хорошего».
Расчет штатной численности
Штатная численность определяется на основе трех параметров:
• числа рабочих мест, рассчитываемого в зависимости от ожидаемой нагрузки (так, как показано выше);
• коэффициента замещения, позволяющего учесть тот факт, что операторы в течение дня должны пообедать, а в течение года они будут уходить в очередные и учебные отпуска, болеть, присутствовать на тренингах и т. п.;
• коэффициента сменности, позволяющего учесть график работы вашего Центра обслуживания вызовов.
Коэффициент замещения я рекомендую установить на уровне 1,27. Практика показывает, что именно это значение лучше всего отражает реальное положение дел. Если вы возьмете коэффициент замещения меньше 1,27, то тем самым чрезмерно ужесточите требования к производительности ЦОВ и рискуете получить очереди, а если больше 1,27, т. е. риск неоправданного и экономически необоснованного раздутия штата.
Коэффициент сменности при круглосуточной работе операционного центра естественным образом равен 2,7 (24 часа в сутки: 9 рабочих часов). Однако лишь в единичных ЦОВ ночью и в околоночные часы поступает такое же количество вызовов, что и днем. Следовательно, в это время и операторов должно быть меньше. Таким образом, коэффициент сменности при круглосуточной работе целесообразно установить на уровне 2,3–2,5 в зависимости от величины нагрузки ночью и в околоночные часы.
В общем виде:
Штатная численность = Число рабочих мест × Коэффициент замещения × Коэффициент сменности.Коротко о главном
• Формула Erlang B используется для определения количества соединительных линий, а формула Erlang C – числа рабочих мест операторов.
• Рассчитать число рабочих мест операторов можно следующими способами: научным – по формуле Erlang C с помощью бесплатных калькуляторов на сайтах www.erlang.com, www.kooltoolz.com и др., а также «ненаучным», эмпирическим.
• Чем выше уровень обслуживания в операторском центре, тем точнее работает формула Эрланга.
• Ни один из описанных методов не даст точного ответа на вопрос, сколько рабочих мест операторов вам требуется, но полученными данными можно пользоваться как ориентиром. Затем с помощью системы отчетности вы сможете их скорректировать.
• При расчете любым способом – научным или «ненаучным» – вам понадобится сделать некоторые допущения об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности обработки вызова.
