Евгений Колотилов - Не давайте скидок! Современные техники продаж
Учтите: после того как вы попросите клиента купить товар или подписать контракт, первый, кто заговорит, проиграл.
Учитесь заранее обнаруживать и устранять потенциальные причины возражений. Допустим, вы слышите:
• «мне нужно посоветоваться с начальником»;
• «мне нужно вовлечь в процесс других людей, поэтому я сейчас не готов купить».
Это значит, что как продавец вы ужасно поработали на предыдущих этапах. Следовало понять это ранее, на этапе определения потребностей, а не когда пришло время завершать продажу.
Вы должны были спросить: «Есть ли у вас право определять и изменять бюджет? Принимаете ли вы решение единолично? В рамках какого бюджета вам сделать предложение?»
Отвечать на полученное возражение тоже следует в вопросительной форме. Рассмотрим варианты диалогов:
– У меня не хватает бюджета.
– Я вас прекрасно понимаю. Скажите, пожалуйста, а если бы бюджета хватало, вы бы это купили? Вам нравится? Может, есть возможность пересмотреть бюджет в большую сторону или взять средства из других источников?
– Мне нужно посоветоваться с другими сотрудниками (или с шефом).
– Да, я вас понимаю. Скажите, пожалуйста, а если бы вы единолично принимали решение, вы бы у меня купили? Можете познакомить меня с другими сотрудниками? Можете сказать им, что вам самому мое предложение нравится и вы за то, чтобы заключить с нами контракт?
Еще одна подсказка: ведите себя так, будто уже получили контракт. Не говорите: «Если вы выберете нас, то…». Лучше утверждайте: «Когда мы начнем с вами работать, сделаем это и то», «Когда мы начнем устанавливать вам оборудование, то…» – и т. д.
Многие люди не будут вас останавливать, и вы просто плавно «вкатитесь» в закрытие сделки. Еще можно использовать фразы: «По мере того как вы будете использовать этот продукт…», «После того как вы приобретете у нас этот продукт…»
Называется такой прием пресуппозиция .
А вот если покупатель просто хочет сбежать от вас, удерживать его бессмысленно. Все его возражения – лихорадочно придуманные поводы.
6. Получение обязательства от клиента . Здесь все просто. Вам следует четко договориться, берет человек продукт или нет. Может, ему надо с кем-то посоветоваться? Ваша задача – спросить в конце: «Какой вариант вы выбираете? Готовы ли вы заказать и купить прямо сейчас?» Бывает, клиент слушает, но контракт не заключает. Вам нечего терять, поэтому в конце презентации скажите: «Похоже, это то, что вам поможет. Когда начинаем?»
Если клиент сомневается, не пойти ли ему в другое место, с помощью этого вопроса вы облегчите себе жизнь – и многие подумают: «Действительно, зачем мне еще куда-то ходить, лучше здесь…»
Бывает, кто-то приходит к вам и сообщает, что ранее побывал в пяти других компаниях. Это означает, что там работают слабые продавцы, не способные помочь клиенту принять решение. Так что, не комплексуя, предложите ему заключить контракт с вами, чтобы он сэкономил свое время.
В корпоративных продажах закрыть сделку можно более мягко. Вы берете договор или спецификацию и начинаете потихоньку заполнять, говоря покупателю: «Скажите, пожалуйста, ваш юридический адрес, адрес доставки, дайте, пожалуйста, ваши реквизиты» и т. п. Если он дает – все хорошо. Если нет, поясните: «У нас такая система работы с клиентами». В любом случае помогает, когда вы ведете себя так, будто контракт уже ваш.
Вообще техник закрытия сделок много, но, по большому счету, вам не нужно знать их все. Вы можете использовать прямое закрытие: «Похоже, вам это нравится. Когда начинаем?» Если клиент говорит, что ему надо подумать, спросите: «А что вам мешает принять решение сейчас – нехватка данных, полномочий, бюджета? Какая информация вам еще нужна, чтобы принять решение прямо сегодня?» Некоторые говорят: «А действительно, ничего не мешает».
Наверняка у вас бывают покупатели, на которых уходит уйма времени, но они никак не могут решиться на заказ, ходят по кругу и отнимают много сил. Часто таким людям достаточно сказать: «Хорошо, давайте стартовать». Тогда клиент перестает метаться и делает заказ.
Я не говорю, что нужно торопить клиента. Но если он чересчур затягивает, помогите ему.
Большинство продавцов сказали бы, что этапы встречи с клиентом на этом заканчиваются. Но все не так – есть еще два этапа, которые вы должны пройти.
7. Выяснение областей, в которых вы могли бы сотрудничать еще, и договоренности о дальнейшей работе. Когда клиент говорит: «Да, беру», – это хороший момент для кросс-селла и апселла.
Спросите его: «А с чем вы еще работаете?» И, может, так продадите дополнительные продукты. Или скажите: «А знаете ли вы, что мы можем еще это и то?» Или: «Бывает ли у вас, что требуется то-то и то-то?» Например, когда я договариваюсь с клиентом о проведении тренинга по продажам, я спрашиваю: «Бывает ли у вас так, что вы проводите презентации с использованием Power Point? Если да, я могу провести для вас тренинг по бизнес-презентациям».
Возьмите за правило не отпускать клиентов, пока не узнаете что-то новое о себе или о них. Может, человек скажет: «Я и не знал, что вы можете это делать». Бывает, вам некогда обсуждать что-то еще после того, как вы приняли заказ. Естественно, если к вам в этот момент подошел другой человек, не стоит ходить с клиентом за руку. Нужно перейти к общению с вновь пришедшим. А как быть с данным этапом? Как донести до первого клиента то, что у вас есть еще много чего? Здесь помогают буклеты. Вручите ему буклет, где есть дополнительная информация со словами: «Будем рады сотрудничать с вами долго и на постоянной основе». Можете дать клиенту и анкету с вопросами, что еще он хотел бы купить. И пообещать ему в обмен на заполнение анкеты подарок – например, скидку на следующий заказ или карту постоянного клиента.
По моим скромным оценкам, вы недополучаете 70 % денег, которые могли бы получить, если не делаете дополнительных предложений. Данный этап поможет вам стать ближе к желанной отметке в 100 %. Даже если двое из десяти прочтут буклет или заполнят анкету и потом закажут, уже хорошо. Кстати, это выделит вас из толпы конкурентов, которые так не поступают.
8. Прощание . Экономьте время. Попадаются любвеобильные клиенты, от которых через два часа после оформления заказа трудно избавиться. Проблема в том, что вам надо оставить о себе благоприятное впечатление. А если вы оборвете собеседника, будет не комильфо. Запоминаются начало и конец.
Назовите клиента по имени, когда будете прощаться. Посмотрите в глаза, улыбнитесь, скажите, что будете рады продолжить с ним работу в будущем. И что он сделал правильный выбор, остановив свое внимание на вас.
