И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
ГОСТИНИЦЫ И ЧАЕВЫЕ
Разместят вас за рубежом, скорее всего, в гостинице. В иностранных гостиницах портье находятся обычно внизу. Там же вы получаете ключи от номера. Но не думайте, что такой порядок открывает вам лазейки для нарушения гостиничных правил. В некоторых гостиницах установлены закрытые телевизионные системы. Оператор в диспетчерской отлично видит, как вы себя ведете, кто едет с вами в лифте или входит в номер.
Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в комнату напитки. В этом случае полагается дать ему чаевые — обычно в размере 10–20 % от суммы счета.
Но чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать.
Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. Это обычная плата за услуги, например, швейцару, вызвавшему для вас такси.
Другой вид чаевых — дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также даете надбавку в размере 10–20 % от нее. Рекомендуется также давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам, носильщикам.
В некоторых странах, как, например, в Японии, в ресторанах и кафе чаевых давать не надо. Они включены в общий счет за обслуживание. Бывают случаи, когда чаевые вообще не даются — служащим бюро обслуживания в отелях, экономам на кораблях.
Нелепо оплачивать любезности, оказанные вам лично сопровождающим вас гидом или переводчиком.
ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ
На Западе институт визитных карточек очень развит. Там этому элементу представительства придается большое значение.
Посредством визитных карточек принято:
— информировать о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы; это заочное представительство — мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату;
— сообщать о себе и о своей фирме дополнительной информацией в момент знакомства;
— поддерживать контакты (поздравление с праздником или иным событием; выражение признательности, благодарности; сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования).
Шесть основных видов визитных карточек
1. Для специальных и представительских целей — на карточке нет адреса и телефона. Если вам вручают такую карточку, значит, иностранец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя, облегчает общение. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, он бы вручил вам другой вид визитной карточки.
Но данный вид карточки может выдаваться и партнеру, хорошо знакомому. Например, вы сотрудничаете с представителем фирмы, он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.
2. Стандартная карточка. На ней есть координаты, может быть не только служебный, но и домашний номер телефона. Можно указать еще номера ваших телекса, факса и т. д. Используется при состоявшемся знакомстве.
3. Карточка, используемая по неофициальным поводам (для вручения дамам). Эта карточка скупа на информацию. Такие визитки используются также лицами высоких должностных уровней (например, министрами, но без указания должности).
4. Карточка супруги.
5. Совместная или семейная карточка. На ней также можно указать номер домашнего телефона, адрес и т. д.
6. Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела. Используется для целей поздравления от имени фирмы. Например, в День независимости (национальный праздник в США) от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку.
Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают карточки, сложенные, как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, места парковки автомобилей и т. д. Но перечисленные шесть видов — основные и наиболее часто встречающиеся.
Все иностранцы (имеются в виду, конечно, настоящие бизнесмены определенного уровня) хорошо ориентируются в видах визитных карточек. Для них это азбука, которую нам еще предстоит осваивать.
Основное правило пользования визитными карточками: направление визитной карточки равноценно визиту.
Еще одно правило: карточка, оставленная лично владельцем лицу, которому она предназначается, заламывается на 1/4 справа, чтобы отчетливо просматривался след залома. Затем карточка расправляется. Такая карточка оставляется в тех случаях, когда по каким-либо причинам вас не смогли принять.
Она оставляется либо в офисе у секретаря, либо в резиденции партнера (под резиденцией всегда подразумевается место жительства). Залом свидетельствует о том, что вы лично оставили ее, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с посредником: шофером или курьером. Но в таком случае она никак не заламывается.
Посылать визитную карточку по почте не рекомендуется, но и не исключается. Ответы на визитные карточки даются также визитными карточками в течение суток с момента получения. Например, вас поздравили — вы должны отреагировать и поблагодарить.
Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав вашу благодарность по телефону, ваш партнер решит воспользоваться вашим звонком для обсуждения дела. Вам навязывают деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы. Чтобы не провоцировать этой ситуации, мудрый протокол рекомендует ограничиться посылкой визитной карточки.
Не принято карточку с выражением благодарности или иных чувств вручать лично.
Допустим, вас поздравили — и вы знаете, что завтра встретите партнера и хотите лично вручить ему карточку с благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Устно вы не поблагодарили и визитной карточки не послали. Ничего ужасного не произойдет. Просто решат, что вы — недостаточно воспитанный человек. В этом случае лучше продублировать благодарность и сразу послать визитную карточку.
Если во время национальных праздников (или других праздников, достойных поздравления, например, Рождества, Нового года, Дня поминовения родителей) вы оказались в другой стране, поздравляйте первым вы. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны поздравлять вас первыми.
Если они этого не делают, то только потому, что мы им это позволяем. Например, мы можем не ответить на приглашение на прием. Мы приучаем иностранцев к необязательному соблюдению правил этикета. Но если вы дадите им понять, что вопросы этики и культуры взаимоотношений для вас важны, они очень быстро перестроятся и начнут вас больше уважать.
В резиденции супругов неженатые мужчины оставляют две визитные карточки: одну для мужа, другую для супруги. Дама никогда не оставляет свою визитную карточку в доме холостяка.
В доме другой супружеской пары супруги оставляют две визитные карточки: одну — карточку супруга — для мужа, вторую — совместную, семейную — для жены.
После представления замужней даме мужчина должен не позднее, чем в недельный срок отправить ей и ее супругу свои карточки. Умные и дальновидные деловые люди очень внимательно относятся к этому правилу и при малейшей возможности пользуются им. Цель ясна: создать как можно более разветвленную сеть контактов. Визитную карточку надо посылать супругу, даже если вы с ним не знакомы. Необходимо зафиксировать контакт. Весьма возможно, что через полгода эта семья вам понадобится.
Наряду с меморандумами и нотами существует еще один вид официального общения: частная переписка. Вы можете обратиться с частной письменной просьбой к знакомой семье (апеллируя к тому, что вы имели честь быть с ними знакомым, так как направление визитной карточки равносильно визиту) и добиться своих целей неожиданно быстро.
При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, чье должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает лицо, младшее по возрасту. Если и то и другое одинаково, протокол обращается к одной из статей старого французского устава: первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым.
Карточку с надписью «р.р.с.» надо направлять тем пяти-десяти лицам, с которыми вы хотели бы попрощаться и в дальнейшем поддерживать отношения. Если вы не пригласили человека на прощальный банкет, вы также можете попрощаться с ним таким образом.
Заочное представление в стране пребывания осуществляется следующим образом. Вы знакомитесь с консулом, послом или любым другим официальным лицом достаточно высокого ранга из посольства вашей страны в данной стране. Рассказав ему о цели вашего визита и о вашем желании быть представленным интересующему вас человеку, вы берете визитную карточку консула или посла. В левом нижнем углу ставите аббревиатуру «p.p.», берете свою карточку с вашим адресом и телефоном.
