Джо Джирард - Продай себя дорого
Вот почему принцип «второй мили» – это самая лучшая философия в жизни, которая всегда приносила мне дивиденды, когда я занимался продажами.
Для многих продавцов сделка заканчивается в тот момент, когда подписан контракт. Такой взгляд страшно далек от истины. Именно здесь-то продажа только начинается. Отношения между продавцом и покупателем должны скорее напоминать многолетнее супружество. Настоящим успехом может считаться только та продажа, в результате которой вы приобретаете постоянного клиента. Это касается не только продажи автомобилей. В равной степени это применимо и к торговле мебелью, и к заключению страховых договоров, и к сделкам с недвижимостью. Как ни печально, но многие продавцы лишаются всех шансов на повторную сделку в момент заключения контракта. Это происходит из-за того, что они забывают: именно здесь начинается настоящая продажа.
Я всегда говорил, что стою не за выставленной на продажу машиной, а перед ней. Это означает, что клиент сначала покупает меня. Независимо от того, продаете вы товар или услугу, прежде всего вы предлагаете себя. Ведь если вы стоите перед своим товаром, то находитесь между ним и покупателем. После того как покупка совершена, вы должны стать его другом и партнером. К этому надо обязательно стремиться.
Механическое изделие, например автомобиль, может иметь заводские неисправности. Купленный костюм в конечном итоге может не подойти владельцу. Какие-то мелкие дефекты товара могут оказаться поначалу незамеченными. Покупателя такие случаи, конечно же, не радуют, и он врывается в магазин с твердым намерением высказать все, что думает по этому поводу.
Мне приходилось встречать продавцов, которые, видя такого расстроенного или рассерженного покупателя, попросту убегают со словами: «Ну вот, еще один зануда явился». Они прячутся в туалете, скрываются через заднюю дверь – словом, делают все, чтобы только не иметь дела с таким клиентом.
Иногда они «спихивают» покупателя кому-нибудь другому, говоря ему: «Пройдите, пожалуйста, через ту дверь, поверните налево и зайдите в первую дверь справа по коридору. Там находится отдел сервиса. Спросите мистера Финнегана. Это уже его забота, а не моя».
Если вы обошлись с клиентом таким образом, то он для вас навсегда потерян. Хотя именно в этот момент и могла бы начаться настоящая продажа, особенно если бы вы вспомнили о правиле «второй мили».
Поскольку я стою перед своим товаром, мне некуда прятаться. Наоборот, я должен приложить дополнительное усилие, чтобы проявить дружелюбие к клиенту, позаботиться о нем, сойти со своего привычного пути, хотя это не принесет мне никакой немедленной прибыли. Я должен улыбнуться и сказать: «Мистер Дженнингс, у вас проблемы с машиной? Позвольте, я займусь этим. Пойду поговорю с начальником мастерской. Вам не о чем беспокоиться». А затем я должен пойти и выполнить все, что обещал.
Вы уже прочли в моей книге о силе обещания. Как же я могу его нарушить? Да, возможно, я потеряю десять минут своего времени. Кто-то может подумать, что время потрачено впустую, но это не так. Я сохранил клиента.
Иногда, чтобы пройти вторую милю, мне приходится приплачивать из собственного кармана. Вы, вероятно, знаете, что, несмотря на все гарантийные обязательства по новой машине, завод-изготовитель не включает в них проверку развала-схождения передних колес. Завершая сделку, я обращаю внимание покупателя на этот факт и говорю: «Не исключено, мистер Бейтс, что вы попадете колесом в выбоину и вам придется отрегулировать развал-схождение. Я настолько ценю вас как клиента, что выпишу вам сертификат на бесплатное проведение этой работы, если понадобится». Этот сертификат обойдется мне всего в несколько долларов. Некоторые продавцы говорят мне: «Джо, ты ненормальный. Ты не обязан этого делать. Уж меня-то ты не заставишь пойти на такую глупость». Очень жаль, но я всегда иду навстречу покупателю, и это постоянно себя оправдывает, так как между нами сохраняются хорошие отношения.
Такая готовность пройти с клиентом две мили вместо одной всегда помогала мне привязать его к себе. Неудивительно, что 65 процентов из них впоследствии повторно покупали у меня машины. Именно это позволило мне стать Продавцом № 1.
Соблюдение принципа «второй мили» всегда помогает спасти сделку, независимо от того, продаете вы вещь или услугу. Представьте себе, насколько большее значение это имеет, когда вы продаете самый главный в мире товар – самого себя.
Продавать себя значительно легче, если окружающие видят, что вы всегда готовы пойти им навстречу, даже если об этом и не просят. Благодаря этому ваша стоимость в глазах потенциальных покупателей постоянно растет.
Для того чтобы постоянно пользоваться принципом «второй мили», вы должны кое-что изменить в себе и своем отношении к жизни. Я предлагаю вам несколько правил, соблюдая которые вы вскоре почувствуете, что ваши дела с каждым днем идут все лучше. Вот они.
Десять правил «второй мили» на пути к успеху:
1. Если вы продавец, сделайте один или два внеплановых звонка в день потенциальным покупателям.
2. Задержитесь на работе чуть подольше или придите на час раньше.
3. Сделайте без всякой просьбы что-то полезное в своем кабинете или дома.
4. Подарите небольшой сувенир человеку, который вам дорог или нужен, даже если для этого нет никакого повода.
5. Подарите небольшой сувенир человеку, в котором вы не нуждаетесь. Возможно, впервые в жизни он почувствует себя важным и нужным.
6. Не бойтесь сойти с привычного пути, чтобы помочь другому человеку. Будьте всегда там, где вы нужнее всего.
7. Каждый день делайте кому-нибудь комплимент.
8. Снимите груз с чьих-нибудь плеч, вместо того чтобы взваливать на них свои проблемы.
9. Если вы студент, проводите чуть больше времени за книгами. Возможно, вы узнаете что-то новое.
10. Сделайте для окружающих какое-нибудь доброе дело, не ожидая награды за это.
В жизни есть много способов пройти вторую милю. Станьте чьим-то наставником, запишитесь добровольцем в какую-нибудь общественную организацию, даже если чувствуете себя очень занятым человеком, прочитайте учебник слепому студенту, сдайте кровь в пользу Красного Креста, протяните руку помощи новичку, навестите больного, вызовитесь стать судьей в футбольном матче, принесите конфеты в больницу, испеките пирог и угостите им соседей, присмотрите за ребенком, даже если родители не в состоянии заплатить вам за эту услугу. Подставьте под чужую ношу не одно плечо, а сразу оба.
Короче говоря, проявляйте инициативу, стряхните с себя паутину. Помните, что пройти вторую милю можно даже не вставая с места.
Сделайте это ПРЯМО СЕЙЧАС!
● Выпишите себе на листок библейское изречение «И кто принудит тебя идти с ним одно поприще, иди с ним два» и носите с собой. Каждый день перечитывайте его.
● Каждый день совершайте рывок, чтобы стать ближе к людям.
● Каждое утро, проснувшись, трижды повторите: «Чем больше я делаю для других, тем больше людей настроится на добрые дела».
● Постоянно пытайтесь встать на место другого человека, почувствовать себя в его шкуре.
● Чем бы вы ни занимались, начните выполнять десять правил «второй мили» на пути к успеху. Результаты не заставят себя ждать.
Глава тринадцатая
Как быть, если вы – женщина?
Недавно одна женщина обратилась с письмом к психологу и популярной публицистке Джойс Бразерс. Эта женщина, волнуясь за судьбу дочери, искала поддержки и понимания. Доктор Бразерс опубликовала ее письмо и свой ответ на него.
Речь в письме шла о том, что дочь хочет стать автомехаником, не прочь обзавестись семьей и детьми, а предел ее мечтаний заключается в том, чтобы приобрести собственную автомастерскую и самой ремонтировать машины. Мать была не в состоянии этого понять. Она писала, что в ее времена девушки, если уж и хотели сделать себе карьеру, то выбирали более «женские» профессии. Кроме того, когда она сама была девушкой, то не планировала свое будущее так тщательно. Мать задавала вопрос: что же за человек ее дочь?
Доктор Бразерс ответила, что мир сегодня сильно изменился и многие молодые девушки нынешнего поколения не представляют себя в традиционной женской роли матери и домохозяйки, оставляя за мужчиной заботы о добывании хлеба насущного. Кроме того, разделение профессий по половому признаку прослеживается уже не так четко, и нет ничего удивительного в том, что женщина выбирает себе работу, считавшуюся раньше только уделом мужчин, например автомеханика. Полагаю, что женщине, написавшей письмо, нелегко будет принять эти новые воззрения.
Не принижает ли новый облик женщины в обществе и стремление к равным возможностям традиционную роль, которую женщины играли на протяжении веков и которая приносила им счастье, удовлетворение и чувство собственной значимости? Вовсе нет.
