Кейти Ецци - От знаний к навыкам. Универсальные правила эффективной тренировки любых умений
Наши следующие правила расскажут, как в процессе практической подготовки использовать метод создания по образцу, как демонстрировать именно то, что участники семинаров и практикумов должны усвоить. Образец – это конечная цель, или то мастерство, которое нужно научиться воспроизводить. Наглядный показ отдельных мелких приемов поможет обучающимся понять, что конкретно они должны делать. На примере сложных действий или совокупности приемов участники уясняют главное: как из единичных элементов складывается высокий профессионализм.
Правило 15. Покажите и объясните
Прежде чем приступить к обучению любому приему, нужно доступно объяснить, для чего он предназначен, какие навыки для него требуются и как его выполнять. Все это можно сразу представить наглядно. Тщательно сделанное пояснение в совокупности с визуализацией значительно ускорит понимание предмета изучения. Рассмотрим на примере. Сразу после колледжа Дениз устроилась в благотворительную организацию, в отдел развития. Это была ее первая работа, и Дениз была полна решимости построить карьеру и осуществить свои довольно честолюбивые замыслы. Через несколько недель шеф похвалил ее и дал новое задание: позвонить потенциальным спонсорам, выяснить их отношение к организации и постараться наладить с ними контакт с учетом их будущего участия в информационной поддержке и привлечении финансов. За финансовой помощью Дениз обращалась всего раз в жизни, когда однажды позвонила бабушке с дедушкой и попросила немного денег на рок-н-ролльную дискотеку. Другими словами, она понятия не имела, как это делается.
Если Дениз не справится с заданием, это плохо отразится не только на ней самой, но и на ее руководителе, и, что еще хуже, на всей организации. К счастью, шеф оказался мудрым человеком и дал ей в помощь опытную коллегу, назовем ее Хелен. Дениз невероятно повезло, поскольку Хелен не только великолепно справлялась со всеми разговорами со спонсорами и инвесторами по телефону, но и умела прекрасно структурировать материал в целях обучения. Во-первых, она все объяснила, разложив на мельчайшие составляющие образец такого телефонного разговора и приведя примеры для каждого его этапа. Они вместе прошлись по плану, составленному Хелен, и она подробно рассказала, каких пунктов нужно строго придерживаться, а от каких можно отойти – другими словами, где допустима импровизация, а где нет. Потом она ответила на вопросы Дениз. Во-вторых, Хелен показала, как вести телефонный разговор, для этого она, предварительно договорившись, позвонила коллеге, которая на том конце провода изображала потенциального спонсора. Весь диалог был записан на видео. Хелен часто прибегала к этой записи, чтобы продемонстрировать Дениз ту или иную технику общения, когда они обсуждали этапы переговоров со спонсорами. При необходимости она просила Дениз по несколько раз повторять какой-либо прием.
С одной стороны, одна демонстрация образца беседы по телефону ничего не дала бы новичку. Не исключено, что Дениз – как человек способный и вдумчивый – хорошо бы справилась с заданием, просто наблюдая за поведением Хелен и повторяя за ней отдельные приемы. Но многое было бы трудно предусмотреть без объяснений Хелен. Даже самостоятельно продумав будущий разговор, Дениз вряд ли смогла бы во всем придерживаться составленного плана, ей пришлось бы импровизировать на ходу. Значит, те знания, которые она приобрела благодаря урокам Хелен, помогут ей поступать грамотно и быстро принимать верные решения.
С другой стороны, нельзя довольствоваться только теоретической базой. Если бы Хелен ограничилась описанием нюансов разговора со спонсорами и пустила ученицу в свободное плавание, то Дениз, вероятно, провалила бы задание. Без практического знания техники разговора, без тренировки правильной реакции она могла бы допустить непростительные ошибки: сбиться на фальшивые интонации, выбрать снисходительный тон, резко и неуклюже поменять тему. Во время практической подготовки Хелен показала ей все возможные детали подобных бесед. При обучении новому необходимо найти верный подход, уравновешивающий демонстрацию образцов и объяснение материала, – в совокупности эти два приема представляют собой сильнейший педагогический метод.
Покажите и объясните
• Демонстрация лучших образцов помогает обучающимся воспроизводить правильную модель, а объяснение материала – понимать суть проблемы.
• Совокупность наглядного примера и теоретической подготовки позволяет гибко применять полученные знания.
Правило 16. Расставьте приоритеты
Во многих сферах профессиональной деятельности в процессе практической подготовки новых сотрудников или в программах адаптации персонала используют метод наблюдения[30]. Мы понимаем, зачем это делается. У вас в компании работают опытные специалисты, которые стабильно демонстрируют оптимальные результаты. Так почему бы не сделать их высокопрофессиональный труд особой силой воздействия на вновь поступивших сотрудников? Почему не показать новичкам, кому и чему стоит подражать? Но метод наблюдения, на наш взгляд, является наименее продуктивным способом демонстрации образцов. Почему? Потому что слишком часто упускается из виду одно простое обстоятельство, которое, тем не менее, существенно влияет на процесс обучения: все забывают расставлять акценты. Некоторые правила бильярда требуют перед ударом объявлять, какой шар и в какую лузу вы собираетесь забить, – например третий шар в угловую лузу. Подавая личный пример, тоже следует четко определить свои намерения и ввести новичков в курс дела: подготовить к тому, куда и зачем смотреть. Неопытные сотрудники не только не умеют правильно работать, они даже не знают, на какие профессиональные навыки нужно обращать внимание в работе других. Если им этого не объяснить, они могут внимательно наблюдать за совершенно бесполезными и случайными действиями. Слов нет, бывает забавно слушать советы тещи, которая все знает о футболе: «Ну куда только смотрит этот мазила!» Однако совсем не так забавно, если на вас лежит груз ответственности за преодоление пропасти между профессионализмом и неопытностью.
Предположим, в отделе продаж появился новый сотрудник, назовем его Эмир. Он сообразителен и энергичен. Его приставили к Саре, старшему специалисту по продажам, чтобы он учился на примере ее работы. Эмир идет вместе с ней на встречу с новым клиентом, явно заинтересованным в продукте, но с ним еще нужно обсудить условия сделки. Эмир с изумлением наблюдает, как Сара называет то одну, то другую цену и замолкает. Клиент тоже молчит. Повисает напряженная тишина. Если честно, Эмир с удовольствием ушел бы – ведь у его наставника сегодня явно не лучший день. Наконец Сара и новый клиент достигли взаимного соглашения и подписали договор. Клиент ушел, а Эмиру остается лишь неловко улыбаться и стараться не смотреть на своего наставника. Сара, не обращая на это внимания, сразу предложила ему пойти с ней на следующую встречу. Он вздохнул с облегчением, поскольку избежал неприятного обсуждения.
Теперь Эмиру предстояло присутствовать на встрече с крупным клиентом. Сара вела себя дружелюбно, как старая знакомая. Она вскользь упомянула о долгой истории совместной работы, о продуктивном, но не всегда простом сотрудничестве. Рассказав о планах компании, она выразила опасения, что клиенту могут не понравиться перемены. Эмир видел, что Сара чутко реагирует на потребности клиента и прилагает максимум усилий, чтобы достигнуть взаимовыгодного соглашения. Он был рад и за нее, и за себя, уверенный, что именно так и должны проходить переговоры. Ему не терпелось выразить свое восхищение. К обоюдному удовольствию встреча закончилась улыбками и крепкими рукопожатиями.
Когда они вернулись в офис, Сара спросила своего подопечного, что он думает о проведенных переговорах. Сначала Эмир выразил сочувствие попыткам Сары достойно провести первую встречу и сожаление, что стал свидетелем неловкой ситуации. Чтобы подробно не останавливаться на этом, он сменил тему и заговорил о второй встрече. Он осыпал Сару комплиментами, поражаясь ее умению вести деловую беседу в обаятельной и дружелюбной манере, в то же время не отступать от нужного курса, сохранять профессионализм и сдержанность. Сара с досадой посмотрела на Эмира, осознав, что он совершенно не понял сути происходившего на первых и вторых переговорах.
С точки зрения опытного управляющего, первая встреча прошла даже удачнее, чем ожидалось: переговоры завершились подписанием контракта с большой прибылью для компании. Зная, что иногда в подобных ситуациях лучше не перебарщивать с разговорами, Сара сознательно была молчалива, возложив таким образом тяжесть ведения беседы на клиента. Что касается второй встречи, то, несмотря на бурные восторги Эмира, Сара точно знала, что не достигла нужной цели. Отправляясь на переговоры, она планировала завершить подписание контракта. Но вместо этого ей пришлось пойти на уступки и изменить условия договора. В противном случае – это она поняла довольно быстро – клиент отказался бы от услуг ее компании и стал бы искать нового дистрибьютора. Поэтому Сара отвергла апологетику Эмира и самокритично признала, что встречу со вторым клиентом провела неудачно.
