И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку — значит предупредить их в будущем.
Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разносами — значит способствовать возникновению у подчиненных неприязни к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности.
Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и замечаниях главное содержание своих обязанностей — значит не стимулировать творческого отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоятельности, инициативы, а напротив, препятствовать этому.
Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или бездействие и избегает общих оценок работника как такового. Это, конечно, не значит, что подобные оценки неправомерны и не нужны.
В надлежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако если старший по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это никак не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений.
Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки действиям подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опасность дополнения того, что сказал руководитель, различного рода «подробностями», которые настолько исказят его слова, что подчиненный вместо того, чтобы задуматься над своими недостатками, будет стремиться «выяснить отношения» с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда мешает интересам дела.
Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицательную оценку публично. Здесь необходимо учитывать и характер ошибки, и особенности личности работника. Сверх меры самолюбивый человек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицательной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо все сознание заполняется переживаниями уязвленного самолюбия.
Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя — все это небезразлично подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, поставить «на место», показать ему власть руководителя.
Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые критерии при оценке их работы. Начальник, который использует разные критерии в оценке, в зависимости от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым отношениям признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не самым отрицательным для него, — несправедливость.
В подходе к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному, если они с готовностью выполняются, нередко порождают между этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мелкую услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения.
Другое дело, если между руководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отношения. Здесь, как правило, личные просьбы носят взаимный характер и при наличии принципиальности того и другого не могут идти в ущерб делу.
Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, — одно из наиболее важных средств морального стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководителем, и притом не обязательно в присутствии других людей (что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненному, — уже есть та положительная оценка, которая становится важным моральным стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следовать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.
Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
РЕЧИ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ
Начало речи
✓ Вряд ли есть необходимость говорить о том, какая это для меня большая честь, что мне предоставили эту высокую трибуну.
✓ Я высоко ценю возможность встречи с вами, дамы и господа, и я глубоко благодарен за оказанные мне честь и доверие.
✓ Благодарю за честь, которую вы мне оказали, пригласив выступить перед столь высоким собранием.
✓ С вашей стороны чрезвычайно любезно выслушать меня. Я, в свою очередь, постараюсь по возможности кратко изложить свою точку зрения по этому весьма важному вопросу, который мы сейчас обсуждаем.
✓ Для меня высокая честь выступить сегодня перед вами. Мне всегда доставляет удовольствие приезжать сюда. Я тепло вспоминаю свой визит, состоявшийся примерно год назад, когда был гостем встречи за «круглым столом». Я прекрасно помню те трудные вопросы, которые некоторые из вас задавали мне тогда. И сегодня я готов ответить на ваши вопросы.
✓ Для меня большая радость быть здесь сегодня и представить выступающих по случаю сегодняшнего замечательного события. В мои обязанности входит быть председательствующим и представлять присутствующим всех, кто изъявил желание выступить по этому случаю, а также высказать слова уважения и признательности в адрес нашего почтенного гостя.
✓ Я высоко ценю оказанную честь приветствовать организацию, которая за столь короткое время сумела вырасти в сильную и влиятельную ассоциацию. Ваша организация престижна и влиятельна. Так пусть же она и впредь использует свое положение и влияние на всеобщее благо!
✓ С вашего позволения я воспользуюсь некоторыми приготовленными мною записями, но не для того, чтобы говорить много и долго, а просто чтобы уложиться в тот регламент, который мне отведен.
Приветствия (по случаю встречи)
✓ Мне чрезвычайно приятно приветствовать вас от имени нашей организации. На вас возложена не только высокая миссия, но и большая ответственность. К вам приковано всеобщее внимание.
✓ Я с радостью приветствую вас в стенах этой уважаемой организации.
✓ Мы счастливы тепло и сердечно приветствовать вас. Надеемся, что вам понравится наш город и что дружба, завязавшаяся здесь, будет расти и крепнуть. Мы сделаем все возможное, чтобы вы почувствовали теплоту и гостеприимство нашего города. Мы желаем вам, чтобы ваш визит был плодотворным и оставил самые приятные воспоминания.
✓ Ассоциация от всего сердца приветствует вас. Мы надеемся, что ваши встречи будут настолько успешными, что вы по приезде домой начнете думать о следующей поездке в нашу страну.
✓ Спасибо вам за то, что вы здесь! Мы надеемся, что вы вернетесь домой с приятными воспоминаниями о том, что вы здесь видели и сделали.
Благодарность в адрес докладчика
— По завершении выступления оратора долг председателя кратко поблагодарить его.
— Благодарю вас за вашу прекрасную речь, ее искреннее изложение. Я уверен, что ваше послание оставит глубокий след в нашей памяти.
— То, как вы изложили свое выступление, было весьма впечатляющим и убедительным. Я предсказываю вам большое будущее. Мы сердечно благодарим вас за ваше выступление.
— Аудитория выразила свою оценку вашему выступлению громкими аплодисментами. Мы благодарны вам за то, что вы посетили нас. Спасибо.
— Я вижу, что ваше выступление произвело на всех глубокое впечатление. Оно тронуло нас до глубины души и оставит неизгладимый след в нашей памяти.
Поздравления
— Я счастлив, что мне представилась возможность присоединить свой голос к дружному хору поздравлений.
— Позвольте добавить свои поздравления к многочисленным поздравлениям, которые вы уже получили по случаю дня рождения.
— От всей души поздравляю вас в этот знаменательный день!
