Нелли Власова - Продавец: законы, заповеди и табу
9. Сплетни и уничижительные отзывы за глаза.
Эти психологические булыжники тоже бьют до крови. Но главное, люди, отражаясь в вас как в зеркале, будут видеть себя уродами. Естественно, вы увидите их пятки. Полное одиночество гарантировано
Укрощение чужой агрессииГневом клиента можно управлять элегантно.
Поединки бывают не только на ринге. Что делать, когда:
– тебя обвиняют;
– на тебя нападают;
– на тебя выбрасывают ушат психологических испражнений в виде обид, претензий, оскорблений?
Психологическое айкидо напоминает такое же балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.
Айкидо — не уступка и слабость, айкидо — это мудрость.
Приемы психологического айкидо
1. «Пар» (дай выпустить пар противнику).
2. «Пластинка» (спокойно требуй свое, как заезженная пластинка).
3. «Строуксы» (психологические поглаживания: улыбка, спокойный тон, подчеркивание значимости человека, комплименты и пр.).
4. «Самоубийца» («Я похож на самоубийцу? Если бы я имел такие намерения, я бы навредил прежде всего себе»).
5. «Рефлексия» («Со стороны все это выглядит, как будто разъяренный учитель отчитывает провинившегося ученика; мне роль ученика не очень нравится»).
6. «Отвлечение» (задать вопросы по другой теме, менее опасной).
7. «Мандат» (получить мандат от того, что признается за авторитеты. «Для нас это все равно, что выполнение Уголовного кодекса, поэтому не настаивайте на отклонении от наших правил»).
8. «Эхо» (повторять (спокойно) слова партнера, как бы соглашаясь с ним).
9. «Огонь на себя» (принимать на себя извинения по какому-то поводу).
Общая суть психологического айкидо
1. Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее.
2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.
3. Помнить, что стремление понять не означает, что вы с этим согласны. Вы хотите понять его, и только!
4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера — это его крик боли, его SOS, его слабость в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке?
Уступай, чтобы ослабить сопротивление. Учись быть ведомым, чтобы вести других.
Так говорят на Востоке
Элегантное поведение в конфликте
Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ):
К — Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)
О — Ответственность. (Брать на себя 100 процентную ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)
Н — Непонимание. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)
Ф — Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря на жгучее желание вывалить в кучу все его прегрешения.)
Л — Леди/джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т. е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)
И — Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть чтото общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против общей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)
К — Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать, что делать. («Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку».))
Т — Терпимость. (Быть терпимым и терпеливым к людям, их странностям, к противоречиям. Терпимость и терпеливость — высшие добродетели, провозглашенные почти во всех религиях мира.)
Распознавание сомнительных клиентов Индикаторы лжиЛжецов выдают:
– многословие, отсутствие четких формулировок;
– паузы перед ответами;
– модуляция и громкость голоса;
– внутреннее напряжение;
– отведение глаз в сторону;
– прикрытие рта руками;
– несвойственная этому человеку жестикуляция;
– хаотичные движения;
– неестественная мимика;
– влажные руки (липкая ложь);
– неестественный румянец, расширенные зрачки.
Приемы первого шага в разговоре с клиентомДорога в тысячу миль начинается с первого шага. А вот онто и бывает самым трудным.
1. «Маркетинговое исследование». «Мы проводим маркетинговое изучение своего рынка, не могли бы вы ответить на пару моих вопросов: какие услуги используют люди вашего круга или вашего возраста?»
2. «Вопросызавязки». «Не правда ли, красивый столик?»
3. «Интересные сведения». «Психологи утверждают, что элегантной женщине мужчины в подписании договора отказывают в пять раз реже, чем неэлегантной. Мы предлагаем услуги, поддерживающие вашу элегантность».
4. «Проблемы, которые решает товар». «Этот каменный столик увековечит вашу память среди ваших потомков. Они будут говорить, что еще их прапрадедушка купил это чудо и оно стало семейной реликвией».
5. «Оригинальное начало». Показывает сувенирную модель автомобиля и спрашивает: «Вы знаете, сколько стоит такой автомобиль? Ровно столько вы сможете получить годовую прибыль, используя предлагаемую нами технологию».
6. «Дайте совет». «Я хочу предложить вам услугу, но дайте мне совет, что я должен рассказать о ней, чтобы вас заинтересовать».
7. «Ваше мнение». «Как вы относитесь к идее обучать подростков технологиям лидерства?» (Идет предложение о записи ребенка в школу будущих лидеров.)
10. Кодекс продавца
1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне — благородная миссия продавца. Клиенты — это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.
2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.
