Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
3. Присвойте заказу или проекту соответствующий номер. Занесите его в книгу учета заказов.
4. Письменно подтвердите клиенту, что его заказ принят к исполнению.
5. Заприходуйте поступление заказа (для статистики объема продаж и для расчета комиссионных).
6. Проинформируйте в своей фирме всех сотрудников, кого это касается, о полученном заказе, проведите небольшое совещание по этому вопросу.
7. Проверяйте, правильно ли выполняются условия договора. До тех пор, пока заказ не будет выполнен, справляйтесь о ходе его выполнения у коллег, работающих в отделах технического обслуживания, материально-технического снабжения, бухгалтерии, а также в отделе маркетинга.
8. Узнайте как можно больше о деятельности фирмы клиента, постарайтесь получить, например, такие сведения:
производимая продукция и предоставляемые услуги,
производственные показатели,
ликвидность,
цели и планы,
деловые партнеры,
конкуренты,
клиенты,
сотрудники,
положение на рынке, репутация среди производителей и потребителей,
проводимые акции, рекламная деятельность,
использование обработки данных,
лица, уполномоченные принимать решения, производственные конфликты, борьба за власть,
интересы владельца предприятия…
Постарайтесь раздобыть внутрифирменные газеты, отчеты деятельности фирмы, сведения банка о платежеспособности клиента, информацию торговой палаты…
9. Станьте для клиента консультантом. Вникните в деятельность фирмы клиента, чтобы выявить возможность заключения подобных или дополнительных договоров. Постарайтесь установить более тесные отношения с лицами, уполномоченными принимать решения. Избегайте односторонней зависимости от одного лица, заботясь о получении будущих заказов.
10. Отсылайте клиенту копии публикуемых в (отраслевой) прессе статей, обзоров, сообщений и т.п., которые, насколько вам известно, могут его заинтересовать (не только по производственной тематике).
11. Проанализируйте прошедшую беседу с клиентом. Спроси те себя, проявляя самокритичность:
Чего я добился?
Как / благодаря чему я этого добился?
Чего мне не удалось добиться?
Почему беседа сложилась именно так?
Что меня радует?
Что меня огорчает?
Что бросилось мне в глаза?
Чему я могу научиться на основании этой беседы?
Ответить на эти вопросы, несомненно, вам помогут помещенные ниже "Вопросник для проведения анализа деловой беседы" и "Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы".
12. Продумайте, что можно сделать иначе или лучше во время следующей деловой беседы. (Это будет эффективной подготовкой к следующей деловой беседе.)
13. Узнайте, какова реакция конкурентов клиента на его решение, для того чтобы и в дальнейшем вы могли его поддерживать.
14. Узнайте, как реагируют ваши конкуренты на решение клиента, и прежде всего какие предложения они ему делают теперь. Именно сейчас нужно быть начеку и настойчиво преследовать свою цель. Поддерживайте с клиентом тесные деловые отношения.
15. Подумайте, следует ли вам при случае проинформировать некоторых конкурентов этого клиента:
а) тех, которых вы также консультируете и которые проявляют к этому вопросу интерес (прежде, чем они узнают об этом из другого источника);
б) тех, которых вы пока еще не консультируете, но шансы на то, что будете их консультировать, в последнее время увеличились.
16. Будьте внимательны к своему деловому партнеру и его сотрудникам. Приглашайте его (их) принимать участие в важнейших устраиваемых на вашей фирме мероприятиях и в ярмарках.
Вопросник для проведения анализа деловой беседы
Цель. Чего я достиг? Чего мне не удалось добиться?
Какова была цель беседы/частичная цель?
Новые сведения о деловом партнере (его мнение, желания, потребности, опасения…)
Новые факты о деятельности предприятия клиента (проблемы, задачи, проекты, возможные пути решения задач и проблем, лица, уполномоченные принимать решения…)
Мои дальнейшие цели в данных переговорах?
Как проявил себя на переговорах деловой партнер?
Каким было его поведение? Активным - пассивно-выжидательным. Открытым - замкнутым.
Заинтересованным - критическим, неодобрительным.
Подготовленным - неподготовленным.
Точным, конкретным - необязательным.
Целеустремленным - рассеянным.
Каковы его покупательские мотивы?
Удобство
Престиж
Надежность
Стремление получить прибыль/сократить расходы Какие у него цели, ожидания и опасения? Какова была его реакция? Деловая - эмоциональная. Гибкая - твердая и непреклонная. Прагматическая - идеалистическая. Безболезненная - ориентированная на безопасность.
Какие невербальные сигналы он подавал, показывая свое одобрение или несогласие? Какие у него интересы и увлечения? Какую роль он берет на себя? Выполняет ли свои обещания?
Пользуется ли авторитетом (у руководства, сотрудников, коллег, клиентов)? Насколько он компетентен? Насколько склонен к конфликтам? О чем он умолчал?
О чем говорит охотно? Какая помощь ему нужна?
Каким образом лучше предложить ему ее, чтобы не получить отказ? Какие критерии для него являются мерилом успеха? Собственное поведение. Как я проявил себя на переговорах?
Как часто я прерывал своего собеседника?
Проявил ли в достаточной степени интерес к его мнению и позиции? Активно ли я слушал его? Достаточно ли вопросов я ему задавал? Действительно ли я знаю, чего он хочет и что ожидает от переговоров? Хватало ли мне сугубо профессиональных знаний?
Течение деловой беседы. Благодаря чему мне удалось добиться своей цели или по каким причинам я не смог ее добиться? Какие факторы стали для меня помехой? Что мне помогло?
Установил ли я контакт с партнером/создал ли благоприятную атмосферу?
Сложились ли и укрепились ли у меня в ходе беседы хорошие деловые отношения с клиентом?
Как мне удалось пробудить у него интерес к моим предложениям?
По каким вопросам я добился его согласия?
Что вызвало у него возражение?
Какие виды сопротивления скрывались за ними?
В чем возникало непонимание?
Выявил ли я главную проблему и обсудил ли ее?
Что мне еще не удалось узнать? Каким образом можно получить эти сведения? Действия. Что мне теперь нужно сделать?
