Сергей Гончарук - Не секреты успешных продаж
4. Меньше обещаний, больше дел.
Суть обслуживания заказчиков заключается в выполнении обязательств в установленный срок или лучше раньше него. Для того чтобы поменьше обещать и побольше делать, изначально точно определите сколько потребуется времени на выполнение заказа и на всякий случай прибавьте еще пару дней «на запас». Это поможет выполнить обещания не только в срок, но и раньше, что будет приятной неожиданностью для клиента.
5. Разрешение проблем, ориентируясь на результат.
Если в разговоре с заказчиком сделать акцент на решение его проблем, то удастся пояснить ему конкретные шаги, которые вы сделаете для удовлетворения его потребности. Речь должна быть ориентированной на конкретные действия, которые будут предприниматься для решения проблемного вопроса. Это легко поможет снять клиентские тревоги и напряжение в случае возникновения каких-либо проблемных моментов.
Простые способы эффективного общения
Чтобы достичь отличных результатов от переговоров с клиентами стоит быть максимально доброжелательным. Как правило, любой человек, сам того не зная, чувствует настрой своего собеседника. В общении следует давать понимание того, что вы полностью откровенны, положительно настроены и готовы дать решение их проблем.
Нельзя надавливать на клиента никаким образом. Предлагать сотрудничество или покупку товара нужно крайне легко и осторожно. Можно описать ситуацию, будто заказчик уже приобрел товар или попробовал услуги и получил от них невероятно положительный эффект.
Очень важно проявление к клиенту максимального внимания. Он всегда ожидает активного участия в процессе своего приобретения. Ему всегда приятно выражение его важности для продавца.
Нестандартные техники общения
Некоторых людей стандартная вежливость и учтивость вовсе не привлекают. Профессиональный менеджер по продажам должен уметь подстроиться под настроение клиента, манеру его общения. Такой подход позволяет сблизить контакт с покупателем, войти в его доверие и подтолкнуть к сделке.
Серьезно повысить эффективность общения с клиентом помогает эмоциональная поддержка. Стесненный, молчаливый и скучный консультант не только не привлекает внимания, но и отталкивает от себя. Дарите покупателям искренние улыбки, поднимайте им настроение! Это залог вашего успеха в продажах. Старайтесь действовать по ситуации и во всю включать фантазию.
Тонкости телефонных продаж
Многие консультанты испытывают трудности в общении с потенциальными клиентами по телефону. Особенно это касается так называемых холодных звонков. Учет нижеприведенных нюансов в телефонном общении даст отличную результативность итогов разговора.
Время для звонка нужно правильно и тщательно выбирать.
Любой деловой звонок начинается с вежливого приветствия и знакомства.
Собеседника необходимо называть по имени.
Улыбка во время разговора передает собеседнику положительную энергию и энтузиазм.
Не стоит забывать о благодарственных звонках.
Важно научиться входить в образ мышления клиента.
Обязательно поощрение сотрудничества.
Ни в коем случае нельзя отвечать на деловой звонок во время еды, питья или ведения другого разговора.
Обязательно вежливое и корректное прощание с собеседником.
Работа с заказом и завершение сделки
Настал момент, когда клиент готов совершить покупку. Если именно сейчас предложить ему сделать решающий шаг, то он с огромной вероятностью пойдет на это. Малоопытный продавец может легко пропустить от клиента сигналы готовности к совершению сделки. Причинами этому могут стать слишком сильная увлеченность рассказами о достоинствах своего товара или продолжение обдумывания аргументов на возможные возражения.
Результаты трудов консультанта могут быть следующие:
Клиент заинтересован во всем, что связано со сделкой, новую информацию нормально воспринимает и совершает покупку.
Клиент готов купить, но в ходе впрыска огромной информации он уже начинает отвлекаться, скучать и в итоге уходит для обдумывания своего решения.
Клиент готов к покупке, но где-то в глубине души его еще терзают кое-какие сомнения. Поступающая информация усиливает эти сомнения, вызывает некий негатив. Появляются недовольства клиента, новые возражения и, в конце концов, – несостоявшаяся сделка.
Для менеджера очень важно уметь распознавать сигналы клиента о готовности к покупке. Они показывают, когда пора завершать сделку.
Невербальные покупательские сигналы готовности к сделке:
оживленная жестикуляция, дружеский тон, улыбка, блеск в глазах;
небольшая задумчивость, свидетельствующая о принятии решения.
Вербальные покупательские сигналы готовности к сделке:
вовлечение в обсуждение сделки людей, могущих повлиять на ее совершение;
проявление желания о демонстрации товара или самостоятельного его испытания;
выражение определенных пожеланий;
появление множества вопросов, уточнений о товаре и условиях сделки, скидках.
Завершение сделки
Заключение сделки – это главный этап, ради которого проделана вся работа продавца. Это самый ответственный момент всего процесса продажи. Поняв, что клиент готов сделать покупку, нужно помочь ему поставить точку. Для покупателя приобретение продукта означает расставание с определенной суммой денег. Поэтому он испытывает некоторый стресс. Каждый профессиональный менеджер использует свои приемы.
Можно подтолкнуть готового к сделке клиента наводящими вопросами:
«Вы заберете телевизор сами или вам оформить доставку?»;
«Вам удобнее рассчитаться наличными или безналом».
Здесь самое главное выдержать паузу, чтобы клиент ответил. Кто после вопроса заговорит первый – тот и «проиграл». Освобождая клиента от ответа именно сейчас, вы легко можете сорвать сделку.
Работа с заказом
Если заказ получен, не значит, что можно закинуть ноги на стол и отдохнуть пару часов. Старайтесь максимально быстро довести его до конца. В случае дистанционного общения это особенно важно.
По возможности быстрее отвезите товар в компанию доставки, хорошо упакуйте, оформите все необходимые документы, гарантию, отзвонитесь клиенту, что товар уже отправлен. Сейчас вы работаете на положительное мнение о себе и кто знает, скильких новых клиентов сможет привести этот заказчик? Сарафанное радио, как наиболее эффективный способ рекламы, никто не отменял.
