Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
Два священника устанавливают на дороге щит с надписью «Остановись! Конец уже близок, поверни, пока не поздно!» Мимо них на огромной скорости проезжает фура, водитель которой кричит и машет кулаком:
– Проклятые сектанты, достали уже!
Машина скрывается за поворотом, оттуда слышен грохот и громкий «бульк».
Один священник говорит другому:
– Наверное, ты был прав, следовало написать просто: «Мост разрушен!»
Как можно уменьшить проекционное искажение?
1. Помнить о том, что оппонент – другой человек. А человек, являясь сложной системой, не всегда сам знает, какой фортель выкинет через пять минут. Но даже несмотря на это, его предположения о себе самом ближе к реалиям, чем чьи бы то ни было. Спросите его мнение и выясните, как он воспринимает ситуацию.
2. Не стоит торопиться с оценкой. Нужно стараться получить максимальное количество фактов до принятия решения. Полезно спрашивать себя: «А этот вывод я делаю из реальных фактов или мне так кажется?» И уточнять, уточнять, уточнять.
3. Не торопиться с реакцией. Иногда лучше сделать паузу и пойти окольным путем, чем делать ход, не будучи уверенным, смогу ли я потом справиться с ситуаций, которую сам спровоцировал.
Умение внимательно слушать, понимание психотипа собеседника и его изучение позволят безопаснее пройти путь от сознания одного человека до сознания другого.
2. Эмоции – причины и следствия наших поступков
Эмоции – это реакция мозга на предметы, явления действительности, других людей и самого себя относительно удовлетворения или неудовлетворения потребностей, целей и намерений.
Эмоции не могут быть объективными, правильными. Они – всегда сложное преломление внутри мозга внутренних ожиданий и внешней ситуации. Поэтому по отношению к одному и тому же явлению разные люди могут испытывать разные эмоции. Точно так же эмоции могут возникать не на внешние возбудители, а на придуманные: представил себя бедным-несчастным, нарисовал пару картинок, подтверждающих фантазию, и… почувствовал тоску.
Можно сказать, что эмоции – плод нашего воображения. Эмоция возникает, когда ожидание не оправдывается. Скажем, мягкий, корректный переговорщик идет на встречу и надеется на общение с понимающим, вежливым и доброжелательным человеком. Вместо этого он обнаруживает угрюмого оппонента, буркнувшего «Здрасьте» и продолжающего говорить по телефону еще минут десять после приветствия. Ожидания не оправдались – эмоция негативная.
Информацию о том, что мы в данный момент ощущаем, чаще всего нам дает наше тело: дрожат руки, краснеет лицо, учащается дыхание – значит, эмоция сильная. А вот положительная это эмоция или отрицательная, оценивает сознание: любовь и страх тело может отражать одинаково.
Если эмоция положительная, мы расслабляемся: «Нечего тревожиться, – как бы говорит сам себе мозг, – все в порядке: реальность соответствует ожиданиям». А если она отрицательная, мозг «паникует»: «Все не так, как должно быть. Надо что-то делать!»
В переговорах, если ожидания оправдались или было получено больше позитива, чем ожидалось, переговорщик расслабляется. С одной стороны, это хорошо. Но слишком расслабленный переговорщик теряет бдительность. При этом у него проще выудить информацию, которую в состоянии «боевой готовности» человек не рассказал бы. Кроме того, расслабленный собеседник легче идет на уступки.
Если же эмоция со знаком «минус», эндокринная и нервная системы мобилизуются, переговорщик становится более бдительным. Но если сигнал «опасность» звучит в голове громко и настойчиво, действия «жертвы» могут быть не совсем адекватны: часть людей от волнения теряют голос и способность к анализу, активным действиям.
3. Переговорный стресс
Слово «стресс» ввел в обиход канадский врач и биолог Ганс Селье.
Стресс – это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование.
Г. СельеВ стрессах виноваты… можно долго перечислять кто. Но в 90 % случаев мы страдаем от стрессов по собственной вине. Потому что стресс – это наша реакция на внешние
раздражители. Вспомните: то, что один человек переживает как трагедию, другой почти не замечает.
Изменить можно только себя и свое отношение к миру. Мы можем в значительной степени подчинить себе механизмы запуска стресса. Чаще всего люди поступают по-другому – стараются изменить других. Жаль! Это бесперспективное занятие.
Кто больше всего подвержен стрессу на переговорах?
Жертвы переговорного стресса1. «Новичок»
Стрессу подвержены неопытные переговорщики. Проходит это, соответственно, с опытом. Чтобы научиться контролировать свои эмоции и работать «на техниках», а не переживаниях, надо не только освоить стресс-менеджмент и переговорные навыки, но и как можно чаще участвовать в переговорах, в том числе жестких.
Ошибки естественны, они – повод для анализа и совершенствования. Без определенного количества шишек знания не переходят в навыки.
2. «Добряк»
Стресс часто подстерегает слишком расслабленных переговорщиков. Возможно, раньше их собеседниками на переговорах были только доброжелательные люди. И вдруг мягкие, доброжелательные, эмоционально открытые переговорщики впервые попадают на встречу с решительным, закрытым, а то и жестким визави. Безусловно, они испытывают сильный стресс. «Как же так? Я пришел с открытым сердцем, можно обо всем договориться спокойно и без жесткостей. Меня оскорбили своим отношением. Так нельзя! Это плохой человек».
При этом оппонент, на которого «вешают всех собак», скорее всего, вел себя абсолютно нормально и этично. Просто ожидания добряка не совпали с реальностью.
Что делать?
Менять ожидания от участников переговоров. Человек вовсе не должен быть таким, каким его ожидают видеть. Он такой, какой есть. И если нам надо выиграть в переговорах с ним, стоит играть, основываясь на фактах, а не на наших предположениях до начала переговоров. И тем более не стоит ждать в процессе переговоров, что собеседник все поймет и начнет вести себя правильно – с нашей точки зрения.
Доброта – не переговорная компетенция.
