Рудольф Шнаппауф - Практика продаж
В целом такая таблица станет исходным пунктом для обстоятельного и доверительного разговора и поможет убедить клиента в верности принимаемого им решения.
Если хотите, под конец можете высказать такую сентенцию:
"Один мудрый человек как-то сказал: "Все тщательно взвешивай и проверяй (как вы, г-н клиент, и делаете) и, если достоинства перевешивают недостатки, принимай решение о покупке!"
Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь
Для того чтобы вы научились на практике использовать перечисленные методы, приводим вам еще целый ряд возражений. Как на них можно ответить? Творчески и гибко используйте усвоенные методы. Пытайтесь находить и собственные оригинальные способы опровержения возражений.
Самое важное при ответе на возражение
Не следует воспринимать возражения как препятствие; они свидетельствуют о принципиальном интересе партнера к вашему предложению. Они отражают его сомнения, колебания и опасения. Они указывают на пробелы в вашей аргументации и на пункты, на которые надо направить ваше внимание. Поэтому возражения служат указателями.
Все возражения можно подразделить на 6 групп, отражающих разные виды сопротивления:
о сопротивление изменениям, о сопротивление цене и расходам, о сопротивление предложению и решению, о сопротивление насыщению,
о сопротивление, носящее эмоциональный характер, о сопротивление, вызванное негативным опытом.
Вникайте в суть возражения. Выясняйте, что за ним скрывается. Позволяйте партнеру полностью высказаться. Таким образом он сможет "выпустить пар". Вы узнаете много интересного для себя и выиграете время для размышлений.
Учитесь отличать возражения от отговорок (отговорка = утверждение, высказываемое с целью защиты). Учитывайте, что приводить рациональные доводы на отговорки бесполезно, целесообразнее действовать на эмоциональном уровне.
Всегда сначала проявляйте понимание позиции партнера.
Никогда открыто не противоречьте ему. Заботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в спокойной доверительной атмосфере.
При получении рекламации выкажите понимание и сочувствие, принесите извинения, поблагодарите за указание на ошибки и недостатки и воздержитесь от объяснений и обвинений.
Не стремитесь казаться непогрешимыми, лучше покажите, что возмущены и озадачены.
Успокойте взволнованного и рассерженного клиента, показав ему свое участие и понимание и предложив разумное решение проблемы.
Не забывайте, что рекламация всегда предоставляет благо приятные возможности! Вообразите себе успешные результаты, которые обнаружатся после умелого рассмотрения вами жалобы клиента и принятия мер, стимулирующих продажу!
Творчески и гибко подходите к формированию ответов на возражения клиентов. Избегайте словечек-раздражителей типа "но"…
Задавайте встречные вопросы, дословно повторяйте сказанное клиентом, делайте маленькие паузы, чтобы выиграть время на размышления.
Внимательно наблюдайте за реакцией партнера на ваши ответы, опровергающие его возражения.
Обстоятельно обдумайте свой ответ, не торопитесь вступать в спор или давать ничем не подкрепленные обещания.
Тщательно готовьтесь отразить возможные возражения, для того чтобы застраховать себя от неприятных неожиданностей.
Глава 10. Переговоры о цене
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
Почему переговоры о цене в значительной степени зависят от выяснения потребностей? В каких случаях клиент соглашается с назначенной вами ценой, не торгуясь?
Почему стремление партнера выторговать более низкую цену свидетельствует о неудовлетворительно проведенном анализе потребностей или о том, что приведенные продавцом аргументы о пользе и выгоде предложения не попали в цель?
Что делать, если заинтересованное лицо намерено начать длительные переговоры о цене, чтобы взять "измором"?
От чего зависит сумма, которую готов заплатить клиент за продукт или услугу?
Когда сумма считается высокой, а когда низкой? Почему нужно настаивать на уже один раз названной стоимости? При помощи каких приемов можно уменьшить цену? Какую дополнительную пользу вы можете предложить? Как можно дать клиенту почувствовать преимущества вашего предложения?
Почему вы должны сначала дать клиенту увидеть пользу предложения для себя, затем услышать об этом и наконец ощутить, если вы не знаете, каким каналом восприятия он предпочитает пользоваться?
Как вести себя, если клиент слишком рано завел разговор о цене?
Почему важно как можно позже говорить о цене?
Как реагировать на возражение клиента "Это слишком дорого"?
Почему во время переговоров о цене придается такое большое значение "методу сэндвича"? Как увеличить пользу своего предложения и вместе с тем ее ценность для клиента? Как при помощи доводов, касающихся недостатков, облегчить продажу всего пакета? Как вести себя, если клиент требует скидок?
Почему уступку (в цене) нужно предоставлять только в ответ на встречную услугу?
Что можно предложить вместо уступки за оплату наличными?
Почему цену нельзя отстаивать и обосновывать, а нужно продавать?
Что произойдет, если в ответ на вопрос о цене вы кратко назовете цену?
Почему цену всегда нужно называть твердо и уверенно?
Аргументы в защиту цены
Придется ли вам вести долгие и мучительные переговоры о цене в рамках коммерческой беседы, зависит главным образом от эффективности ваших доводов, доказывающих пользу и выгоду коммерческого предложения. Успех ваших доводов в свою очередь зависит от того, о чем вы уже узнали в предыдущих главах, т. е. от умения определить потребности, и прежде всего от анализа потребностей.
Если вы установили что партнеру в действительности нужно, чего он На самом деле хочет, чего ожидает и насколько для него это важно, тогда он, очевидно, благодаря вашим целенаправленным открытым вопросам уже определил, сколько за это готов заплатить.
В идеальном случае уже на стадии анализа потребностей вы должны так "завести" партнера, так разжечь у него желание достичь конечного состояния в результате заключенной сделки, что он в мыслях решает: "Это именно то, что я хочу! Сколько бы это ни стоило, я хочу этого добиться!" Хотя в дальнейшем, когда речь зайдет о цене, он несколько поостынет и умерит свой пыл, тем не менее, если вам удалось довести его до такого состояния, убеждая в выгоде и пользе своего предложения, переговоры о цене можно считать почти рутинной процедурой. Вам будет несложно твердо настаивать на своей цене, когда обе стороны осознают, что она оправданна.
