Елена Муравьева - Академия для шефа
Знать все сложно. Еще сложнее все контролировать, особенно в «боевых» непредсказуемых условиях переговоров с клиентом. В армии, чтобы солдат в сложной ситуации не терялся, его приучают действовать автоматически. Тренинг в продажах также направлен на выработку автоматических реакций. Простые технологические операции сейл должен выполнять без затрат умственной и эмоциональной энергии. Это позволит ослабить контроль там, где это возможно, и перенаправит высвободившуюся энергию на решение более сложных задач. Каких? На сегодняшний день, как показывают исследования, типичными ошибками продавцов являются:
● пренебрежение к потребностям клиента — 50 %;
● пренебрежение к клиенту — 16, 5 %;
● не достаточное знание товара — 16,5 %;
● стремление поскорее завершить сделку — 8, 5 %;
● завышенная самооценка — 8,5 %.
Обученный продавец знает товар, целевую аудиторию, технологию продаж и имеет «правильные» внутренние установки
Поэтому, невзирая на риск возможного увольнения уже обученного продавца, команду ОП надо учить. Тем паче всегда можно найти способ сделать это без особых затрат. Дорогостоящие внешние семинары и тренинги легко заменяются внутренними, самодеятельными, организованными силами самой компании, системой наставничества, опекой над новенькими.
Кроме того следует учесть и такой момент: обучение придает работе продавца большее содержание, что повышает «градус» его внутренней мотивации и в некоторой степени экономит деньги компании.
Лирическое отступление
К основным видам обучения относятся:
обучение на рабочем месте
(включает — инструктаж, ротацию, ученичество, наставничество);
обучение вне организации;
внутрифирменное обучение;
стажировки.
Однако, инвестировать в обучение персонала ОП следует с оглядкой на персональные качества сотрудников (таб. 56). Аналогичная история и с лидерскими качествами (таб. 57).
Типы мотивации Карьерная ориентация Отношение к обучению На результат дела На власть Инструментальная Средняя Средняя Безразличие или пассивно негативное* Профессиональная Большая Отсутствуют Активное, позитивное Патриотическая Малая Малая Позитивное Хозяйская Средняя или большая Малая Безразлично негативное Люмпенская Отсутствуют Средняя или большая Активно негативное
Таб. 56
Обучение и развитие работников с различными типами мотивации
Типы мотивации Лидерские характеристики Отношения с другими работниками Инструментальная Низкие, средние Нейтральные, напряженные* Профессиональная Средние Доброжелательные или нейтральные, реже — напряженные** Патриотическая Высокие, средние Хорошие Хозяйская Высокие Нейтральные Люмпенская Отсутвуют Хорошие
Таб. 57
Лидерские данные работников с различными типами мотивации
§ 9. Планирование или план — это наше все!
Планирование продаж в современном понимании — это не директивно установленная цифра и приказ: «Принять к исполнению!», не пламенные лозунги: «Давай, давай!», а
● постановка целей/задач;
● выявление источников/ ресурсов для их исполнения;
● определение критериев успеха;
● составление программы действий (таб.58).
Этапы планирования Требования Постановка целей/задач Цель должна формулироваться по SMARTу, то есть быть конкретной; измеримой; достижимой; реалистичной/прагматичной; определенной по времени. Задача должна включать (по мериалам http://www.bernerandstafford.ru): разработку ● стратегии продаж: решение о сегментах целевой аудитории и приоритетных/перспективных территориях и каналах сбыта; ● тактики продаж: количественные показатели по приоритетным/перспективным действующим клиентам в утвержденных каналах сбыта и по привлекаемым новым клиентам; ● сбытовой политики для различных каналов сбыта (маршрут движения товара от продавца к покупателю: пассивные, активные, смешанные продажи); ● сбытовых процедур: последовательность деятельности персонала для реализации сбытовой политики (в том числе технология продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки); ● правил взаимоотношений с клиентами; ● нормативы проведения мероприятий и осуществлению контактов с клиентами; ● нормативов, характеризующих интенсивность деятельности сотрудника отдела продаж; ● определение бюджета, который потребуется для выполнения плана продаж Выявление источников/ ресурсов для их исполнения Бизнес использует следующие ресурсы: ● человеческие; ● финансовые; ● управленческие; ● материальные; ● информационные; ● временные Определение критериев успеха *В качестве критериев следует выбирать общие для предприятий отрасли факторы, способствующие улучшению конкурентной позиции компании, так называемые ключевые факторы успеха (КФУ) Составление программы действий Программа должна быть: ● функционально–скоординированной (отдельные мероприятия должны быть согласованы); ● сбалансированной по кратко — и дальнесрочным целям; ● жизнеспособной (адекватной моменту, учитывающей возможное сопротивление при внедрении); ● защищенной от конфликта с имеющимся бизнес–процессами (решены вопросы разделение ответственности, мотивации); ● совместимой с профессиональным уровнем персонала и др. ресурсами компании; ● принятой персоналом; ● мотивирующей
Таб. 58
