Надежда Прокофьева - Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам
Говори сейчас. Реакция является наиболее ценной, когда следует сразу за событием. Чуть позже факты могут быть забыты, искажены, обесценены или преувеличены. Тренинг не таинство, а работа над собой. Подведение итогов позволит разграничить эффекты, достигнутые в результате участия в тренинге, и личные достижения человека, с тренингом не связанные.
Анкета участника. Привожу приблизительный список вопросов, уместных в анкете участника.
Анкета участника
Просим Вас ответить на приведенные вопросы.
Постарайтесь ответить на них максимально искренно.
Нам чрезвычайно важно Ваше откровенное мнение о том, насколько полезным для Вас оказалось участие в тренинге!
Укажите, пожалуйста, название и дату семинара тренинга, в котором Вы принимали участие______________________________
Укажите, что оказалось для Вас наиболее полезным в прошедшем тренинге?
_________________________________________
Укажите, что в нем оказалось наименее полезным или совершенно бесполезным?
______________________________________
Какие знания и умения Вы приобрели на тренинге?_________
Какие из них Вы готовы использовать в работе сейчас?_______
Какие из них затруднительно будет использовать и по какой причине?
__________________________________________________
Каковы были Ваши ожидания от тренинга?_______________
Какие из них оправдались?_________________________________
Какие не оправдались и почему?____________________________
Какие темы Вам хотелось бы рассмотреть в будущем? (Список возможных)
♦ ________________________________________________________
♦ ________________________________________________________
♦ ________________________________________________________
Насколько Вы были включены в процесс работы? (Отметьте по десятибалльной шкале.) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Что мешало?
♦ Неудобное расписание занятий.
♦ Состав и количество участников группы.
♦ Некомфортное место проведения тренинга.
♦ Другое ___________________________________________________
Ваше пожелание тренеру_______________________________________
Спасибо!
Приложение 4
Ритуальное завершение длительного тренинга
Если речь идет о продолжительной программе обучения, в которой тренинг – только часть большой программы, то в обратной связи необходимо сделать связку с предыдущими и предстоящими мероприятиями. Например, в своей тренерской мастерской я использую ритуальное упражнение, связывающее первую и последнюю сессии. Оно не только хорошо мотивирует, но и обрамляет обучающий процесс, позволяя протянуть связующую нить через все сессии, а затем красиво завершить процесс и получить объективную обратную связь о результатах проделанной совместной работы. В Екатеринбурге с одной из групп для этой цели мы использовали в качестве метафоры оказавшуюся под рукой хрустальную вазу в виде наседки.
Упражнение «Хрустальная курица»
Индивидуальная работа выполняется каждым участником только что сформированной группы самостоятельно.
Инструкция тренера
♦ Напишите прогноз о своем будущем. Он будет вскрыт вами в точно определенное время (например, в 19 часов 23 мая 2007 года).
♦ Итак, кем вы будете через полгода? Какие тренинги будете вести, в какой организации работать, сколько зарабатывать, как много и с какими аудиториями работать…
♦ Напишите, какие знания и умения могут вам понадобиться для достижения этого будущего.
♦ Запланируйте, какое время, помимо учебных сессий, вы отведете себе на работу с литературой.
♦ Отметьте людей, с которыми необходимо встретиться, познакомиться, наладить контакт с целью повышения вашей профессиональной квалификации или устройства на работу.
♦ В завершение можете написать несколько фраз себе лично, ведь именно вы прочтете свой прогноз в мае.
♦ А теперь опустите сложенный прогноз в хрустальную курицу, которая будет высиживать ваши «золотые яйца» до 23 мая 2007 года.
Когда через полгода участники достали свои прогнозы и вспомнили, о чем мечтали на первой сессии и что планировали осуществить, многие из них были приятно удивлены, а некоторые даже поражены. При надлежащей мотивации в жизни человека за полгода может произойти огромное количество желательных событий. А уж «совпадения» по датам, темам и другим параметрам и вовсе восхитительны! Например, некоторые участники отмечали, что первый в их жизни самостоятельно проведенный тренинг состоялся именно в тот день, который они запланировали в своей записке на первой сессии. То, о чем человек писал себе в упражнении, было «забыто», но удивительным образом, подспудно, оказывало на него влияние. Именно поэтому я заключаю слово «совпадение» в кавычки: простых совпадений не бывает, а вот сознательно запланированное действие, превращаясь в намерение, оказывает мощное влияние на наши поступки, характер, судьбу. Сверив поставленные перед собой полгода назад задачи и полученные результаты, участники еще более целеустремленно направляют свое внимание в будущее.
Хрустальная курица с ее содержимым, оставаясь элементом декора учебного помещения, на шестой сессии символизирует пройденный этап профессионального развития. Участники длительной программы осознают, что она закончена, и с этого момента им предстоит начать самостоятельное продвижение в профессии. Группа, прожившая вместе шесть месяцев, расстается, поскольку все задачи, ради которых она собралась, выполнены. Участник, осознавая свою отдельность, прощается с учебной группой и занимается теперь уже индивидуальным планированием своей судьбы, независимой от группы.
Это упражнение вызывает мощные эмоциональные переживания, а также позволяет людям проститься рационально, не скучая по прошлому и без сожалений отправившись в «самостоятельное плавание».
В качестве метафоры можно использовать самые разные образы – это зависит, безусловно, и от состава участников группы.
Приложение 5
Внедрение стандартов обслуживания в РС «Просто»[51]
В июне, после весенней аттестации, Отдел персонала совместно с Отделом маркетинга и рекламы приступили к работе над новым проектом «Стандарты обслуживания в розничной сети «Просто»». Основная цель – создать единый стандарт обслуживания в рамках концепции нового бренда. Важно, чтобы покупатель не только остался доволен выбором товара, но и почувствовал атмосферу доброжелательности и комфорта.
Процесс разработки и написания стандартов проходил несколько этапов. Информация, которая легла в основу стандартов, претерпевала тщательный аудит.
Первым шагом стала подготовка задания для сотрудников магазина, к выполнению которого были привлечены лучшие продавцы-консультанты. Задание предполагало сбор информации о фразах, с которых персонал начинает приветствие покупателя, возражениях, на которые рождаются аргументы, искренних словах прощания, позволяющих покупателю унести приятные впечатления. Эта информация соединилась с опытом участников тренингов продаж. Были организованы индивидуальные встречи с наставниками, которые просматривали стандарты и вносили свои дополнения, за что им огромное спасибо.
