Руслан Раянов - Как создать свою CRM
– проверяйте работу периодически запускаемых на сервере скриптов (например, скрипт создания бекапов).
– делайте мониторинг доступности веб-приложения. Есть замечательные бесплатные сервисы вроде Uptime Robot.
– проверяйте работу почты и уведомлений. У почты бывают сбои, поэтому обязательно проконтролируйте работу почтовых уведомлений на основной версии приложения.
Перед тем как мы перейдем к следующей главе, хотелось бы рассказать о тех принципах, которыми руководствуются исполнители при разработке программного обеспечения. Я считаю, что если у заказчика есть представление об этих принципах и он ими пользуется при принятии решений по системе, то это значительно улучшает результат.
Принципы разработки программного обеспечения:
– Простота – это хорошо. Стремитесь выбирать простые решения.
– Декомпозиция. Сложное раскладывайте на простое.
– Быстрая обратная связь. Сделайте быстро функционал, получите обратную связь и доработайте его на основании этой обратный связи. Лучше короткие шаги, чем затяжной прыжок.
– Код важнее документации.
– Нет ничего постоянного. Делайте так, чтобы потом было просто менять.
– Главный ориентир – это цели клиента на проект. Помните, зачем вам нужен проект.
– Ничего лишнего. Сравните свой проект с самолетом. Убирайте все лишнее, что не дает пользу проекту.
В следующей главе мы поговорим об этапе сопровождения проекта. После ввода в эксплуатацию проект на самом не деле не заканчивается, а только начинает свое движение в реальной среде. Мы поговорим о развитии функционала проекта, получении обратной связи от пользователей системы.
Глава 5. Сопровождение и развитие CRM
Вы ввели свою CRM-систему в эксплуатацию. Пользователи начали в ней работать. Проект по внедрению закончен.
Наступает этап сопровождения системы, который состоит из следующих действий:
➢ Разработка новых функций и модулей системы.
➢ Повышение удобства работы с системой.
➢ Обслуживание системы.
➢ Анализ работы системы.
Рассмотрим их более подробно.
Разработка новых модулей подразумевает развитие системы с помощью команды разработки. Хорошо, если компания-разработчик поддерживает продукт на этом этапе. Если нет – не беда при наличии проработанной документации.
При разработке новой функциональности помните, что вы должны критически подходить к каждой новой функции: действительно ли она так необходима? Как она соотносится общими планами на развитие продукта?Проработав эти вопросы, вы в итоге получите более сбалансированную систему.
Откуда появляются доработки по системе?
Во-первых, это пожелания пользователей и потребности бизнеса. Процессы не стоят на месте, они развиваются, следовательно, должна меняться и ваша система.
Во-вторых, вы можете автоматизировать те бизнес-процессы, которые ваша система ранее не охватывала. Например, сначала вы автоматизировали процесс продажи, затем вам захотелось упростить работу HR отдела, чуть позже – внедрить систему мотивации на основе показателей, вычисляемых из данных, хранящихся в системе.
В-третьих, это может быть исправление ошибок. Не бывает идеального софта. И чем сложнее софт, тем больше он подвержен ошибкам. Ошибки в любом случае будут всплывать по ходу работы системы. И их надо оперативно исправлять.
Повышение удобства работы с системой подразумевает тесное общение с пользователями системы. Если с системой неудобно работать, то это может привести к следующим последствиям:
– возникновение ошибок пользователей;
– замедление бизнес-процессов;
– искажение метрик по процессам;
– репутационные риски, если к вашей системе есть доступ у клиента;
– тихий бунт сотрудников против системы. Они будут вести работу по старинке, а в систему будут добавлять фиктивные данные (для руководства).
Простейшими средствами повышения удобства пользования системой можно считать:
– Скорость работы программы
– «Защита от дурака»
– Возможность отменить некоторые операции
– Минимум кликов и переходов до цели
– Отображение статусов любой операции
– Приятный дизайн
– Четкий фокус на конкретной операции
Попробуйте сами поработать от каждой роли и, вероятнее всего, у вас уже появится список возможных доработок по системе.
Слушайте своих пользователей – они могут дать ценную информацию как улучшить процесс работы с системой.
Обслуживание системы включает в себя следующие работы:
– Оказание технической поддержки пользователей. В процессе работы у пользователей возникают вопросы по работе с системой. Важно оперативно решать такие вопросы. Техническую поддержку обычно оказывают разработчики, сопровождающие проект. Конечно, это не сами разработчики продукта, но это те лица, которые специализируются на решении вопросов по конкретному продукту.
– Обучение пользователей. Новых пользователей необходимо обучать. Если система сложная, то можно и не обойтись только чтением текстовой документации. Поэтому проводятся семинары по изучению продукта.
– Обслуживание сервера. Эта задача ложится на системного администратора. Основные задачи, которые решает системный администратор (или «сисадмин») это:
– Обслуживание и проверка бекапов
– Мониторинг ресурсов сервера
– Мониторинг доступности приложения
– Профилактические работы на сервере
– Если есть внешние системы, то необходимо оплачивать их услуги. Например, это могут быть СМС агрегаторы, продление домена или аренды сервера и т.д. Рекомендую занести важные события в Google Calendar и настроить уведомления для самых критичных событий на телефон.
– Периодическая проверка работы форм на сайте, общего тестирования, работы рассылок. Рекомендуется хотя бы 1 раз в 2 недели проводить такие работы, потому что при взаимодействии с внешними системами случаются различные сбои.
И, наконец, анализ работы системы. Вы анализируете действия пользователей с целью понять как они используют ваш функционал. Возможно, они выполняют свои задачи не так как вы предполагали или какие-то функции игнорируют из-за того, что не знают о них или им просто неудобно с ними работать.
