Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис
б) интервью должно состоять из жизненных ситуаций, выявляющих основные Клиентоориентированные качества будущего Сотрудника, такие как: участие, инициатива, понимание, терпение, доброжелательность. Например, если вам важно выяснить, есть ли в привычках соискателя участие и инициатива, смоделируйте в момент его прихода отключение электричества в офисе и попросите помочь, допустим, со свечками. Достаточно понаблюдать, как человек ведет себя в этой ситуации, чтобы понять, подходит он вам или нет. Проведя через такой «эксперимент» нескольких соискателей, вы получите возможность сравнить нюансы их реакции.
Отличный тест, проверяющий у соискателя такую Ценность, как Команда, проводят некоторые компании. Они приглашают принять участие в футбольном матче или другой игре, в которой требуется совместное действие. При забитых мячах или результативных передачах человек, ориентированный только на себя, будет всячески подчеркивать свою роль; тот же, кто умеет работать в команде, сочтет успех общим достижением.
Единственное, о чем нужно обязательно помнить: все ситуации должны быть морально допустимы и ни в коем случае не задевать личность соискателя. Клиентоориентированная компания не может себе позволить рисковать репутацией. Любые ваши действия влияют на работающих Сотрудников или созидательно, или разрушительно.
Перед тем как придуманная ситуация будет использоваться в работе с соискателями, обязательно обсудите ее с 5–10 ключевыми Сотрудниками вашей компании. Все должны подтвердить, что она не является унизительной для достоинства человека или выглядеть злой шуткой;
в) интервьюер должен использовать преимущественно открытые вопросы. На закрытый вопрос можно ответить только утвердительно или отрицательно, а в открытом вопросе есть много вариантов ответов.
Пример закрытого вопроса: «Вы любите работать?» Ожидаемый ответ соискателя будет, конечно, «Да». Открытый вопрос: «Что для вас работа?» Здесь уже соискателю придется дать развернутый ответ, и уже вы сами можете уточнить какие-то аспекты.
С помощью открытых вопросов вы лучше поймете систему Ценностей человека, сидящего перед вами. Открытые вопросы должны работать на то, чтобы вам стало совершенно очевидно, насколько соискатель является «родственной душой» для компании;
г) соискатель должен рассказать о себе конкретные истории, подтверждающие наличие тех же Ценностей, которые есть у компании.
Например, при собеседовании в одно медицинское учреждение кандидатам на интервью надо было вспомнить пример из их жизни, когда они помогали другим людям. Соискателю, рассказавшему, что он как-то раз привозил родственнику домой продукты, когда тот разболелся, было отказано в приеме на работу. В компании сочли, что у него недостаточно сильно проявлено качество участия. Ему бы отдали предпочтение, если бы он перевез родственника к себе домой на время выздоровления;
д) тест на улыбку. «Человек без улыбки не должен открывать магазин», – гласит древняя китайская поговорка. Сервис, Клиентоориентированность, Улыбка – это синонимы. Говоришь «Сервис» – подразумеваешь улыбку. Говоришь «улыбка» – подразумеваешь Клиентоориентированность. Нельзя недооценивать улыбку, ведь она творит чудеса. Улыбка – символ открытости, доброжелательности и безопасности. В нашей культуре нет привычки улыбаться. Но это очень важное качество. Если вы хотите руководить или работать в Совершенной Компании, то обязательно поставьте перед собой цель за месяц заменить привычку иметь серьезное лицо привычкой улыбаться.
Когда-то я не обладал такой привычкой и однажды захотел, чтобы она у меня появилась. Мне нравились улыбающиеся люди. Правда, сначала моя улыбка казалась окружающим неестественной, о чем они мне и говорили в привычной для нашей культуры циничной манере. Но так как мое Видение было сильным, то и вера, что я научусь улыбаться искренне, не покидала меня. Теперь же всем нравится моя улыбка, а я люблю улыбаться. Многое, о чем написано в этой книге, при внедрении будет встречать сопротивление, насмешки и издевательства. Не обращайте на негатив внимания. Это совершенно нормально и не должно вам мешать изменять себя и мир к лучшему.
У нас в компании принято, что каждый Сотрудник приветствует любого посетителя офиса, проходящего мимо. Не имеет значения, знакомый это человек, Клиент или случайный посетитель. Секретарь одного из наших офисов стала свидетельницей восхищения посетителя-курьера. Пока он ждал документы, с ним здоровались Сотрудники. Курьер рассказал секретарю о своем удивлении. Его работа связана с постоянным посещением разных компаний, ни в одной он не чувствовал такую доброжелательную и комфортную обстановку. Улыбающиеся люди – это очень сильно. Обязательно попробуйте!
При приеме на работу в лондонский MetroBank во время собеседования проводят «тест на улыбку». Если в первые две минуты с начала встречи соискатель не улыбнется, то ему отказывают. В MetroBank считают, что если человек не улыбается даже во время собеседования, то, когда выйдет на работу, его уже ничто не заставит это сделать.
Если вы решите проводить этот тест у себя в компании, сделайте небольшую поправку на специфику наших людей. На этапе поиска четко сформулируйте, что для вашей компании важны люди, способные искренне улыбаться.
Каких людей ждут в компании, таким должно быть и интервью, демонстрирующее качества ее характера. Но обязательно и то, что соискатели заранее настроены работать именно в вашей компании. Вы это делаете через распространение своего Видения в окружающем мире, готовя будущих Сотрудников к тому, куда они идут на собеседование.
В интервью выявляйте людей, счастливых «в рассрочку», и таких, кто умеет быть счастлив в настоящем. Первые считают, что когда-нибудь наступит их время. Они найдут лучшую работу, выйдут замуж/женятся, поедут в путешествие. Вторые же могут рассказать что-то, от чего уже счастливы. Ощущение счастья – это состояние психики, склад ума, ставший привычкой. Его нельзя связывать с решением внешних проблем. Проблемы есть всегда в нашей жизни, и люди, не имеющие привычку быть счастливыми, будут вечно несчастны. Таким образом, задача компании – выработать у них привычку быть счастливыми через обучение и личный пример.
4. Адаптация
Это следующая ступень, которая поможет выявить ошибки, допущенные на предыдущих этапах подбора нового Сотрудника. Перед компанией стоит задача на практике продемонстрировать, как связана ее стратегия Клиентоориентированности с конкретной работой. Возможно, на предыдущих этапах информация о компании была обнадеживающей, но, окунувшись в реальность, Сотрудник может испытать разочарование.
