Лотар Зайверт - Ваше время в ваших руках
Если ваш секретарь не уверена в том, хотите ли вы соединиться с абонентом, она может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должна ли я его прервать?» Эта стратегия в большинстве случаев хорошо функционирует, поскольку абоненту станет ясно, что ему хотят пойти навстречу.
Отгораживание с помощью телефонного автоответчикаЕсли у вас временно или длительное время нет секретаря, целесообразно включить автоответчик. Не говоря уже о том, что у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора.
Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонентов и перезвонить.
(3) Разговор без откладыванияВ исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:
Телефонный бланк «Разговор без откладывания» Сначала взять телефонную книжку! 1. Кто именно ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.д.? _____________________________ 2. О чем идет речь (какое дело у абонента)? _____________________________ 3. Насколько срочно и важно дело вашего партнера (сроки исполнения)? _____________________________ 4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете материалы)? _____________________________ 5. По какому номеру вы сможете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии)? _____________________________Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в том, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту.
При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.
Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». В других случаях используйте вышеприведенный бланк.
(4) Обратный звонокНаряду с отгораживанием и незамедлительным исполнением в исключительных случаях обратный (ответный) звонок является третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров. Даже если абоненту не очень подходит время для обратного звонка, эта коллизия решается на основе самоменеджмента.
Почему причина звонка другого работника должна автоматически считаться более важной, чем ваша причина, согласно которой вы не можете оторваться от дела? Известно высказывание одного менеджера о методе обратных звонков: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону.
Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он "всегда готов", когда звонит телефон?»
Система обратных телефонных звонков, сведенных в телефонные блоки, существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии времени.
Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора.
Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ. Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод — сводить исходящие звонки в так называемые телефонные блоки.
(5) Телефонные блокиВыберите два временных промежутка, например ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним. Преимущества такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь один раз подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу.
Испробуйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение. Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а нацеленные, планомерные и потому более эффективные.
Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не тратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок. Таким образом вы сможете сэкономить много времени.
Использование дневника времениДля ускоренной подготовки одного или нескольких телефонных разговоров вы можете использовать план дня. Помечайте там вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также при необходимости их результаты.
Телефонный листок Дата Разговор Партнёр Тема, повод Номер телефона Приоритетность Контроль за исполнением Другие возможности«Мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, должны производиться в блоке в непроизводительное время (см. график работоспособности), когда они не могут нарушать ход работы. Используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между отдельными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.
Пользуйтесь телефоном антициклично, т.е. не в рабочие часы пик. Тогда вы сможете быстрее дозвониться до своего партнера. Наиболее благоприятными для телефонных звонков промежутками является время с 8.00 до 9.30; с 13.30 до 14.00; после 16.30.
