Нелли Власова - Счастье, когда тебя понимают, или Стрелы убедительности
Кто не умеет вводить клиента в экстаз, не должен идти в продавцы.
К сожалению или к счастью, но исчезли времена советского дефицита. Сейчас наступила эпоха дефицита клиентов. Клиент, какой бы он ни был, является высшей ценностью для продавца. И задача продавца – завоевать его сердце. Если вы не введете клиента в экстаз, вы рискуете его потерять. Уж он-то знает, что за ним охотятся все ваши конкуренты. И ведет себя как красотка среди обожающих ее поклонников.
Но тут наступает процесс принятия решений, который напоминает процесс взвешивания на внутренних мыслительных весах. На одну чашу весов кладутся аргументы «за» покупку. А на другую – доводы «против» покупки. Этот процесс мучителен и сложен. И вот тут-то и начинается магия продавца.
Продавец включается в управление процессом принятия решений покупателя. Он может помогать укладывать «гири» на эти весы. Такими гирями являются смыслы. Продавец может придавать «вес» аргументам «за» покупку, усиливая их. И одновременно он может обесценивать «вес» смыслов «против» покупки, устраняя СОС клиента (страхи, опасения, сомнения). Этот процесс можно с полным правом назвать процессом влияния на принятие решений, процессом управления смыслами, которыми будет оперировать покупатель. В этом и состоит магия продавца.
В голове клиента могут сидеть страшилки не менее ужасные, чем на рисунке. Все силы «против» покупки могут выстроиться стройными рядами и зашкалить чашу весов в сторону ухода от покупки. Тут опять начинается магия продавца. Именно он способен снять эти сомнения, опасения и страхи. Он может их обесценить или показать, что «не так страшен черт, как его малюют». Он может убедить клиента в гарантиях и полной безопасности для него такой покупки.
Лиса видит виноград и, наверное, знает его вкус. Поэтому ее желание иметь такой продукт мотивируется изнутри. Но покупатель может не видеть свой товар. Покупая услуги (образовательные, медицинские, рекламные и пр.), он покупает кота в мешке. Внутренней силы мотивации нет. Ее нужно создать. И тут опять начинается магия продавца. Именно он выстраивает смыслы полезности и нужности товара, создавая у покупателя образы функций товара или услуги, которые по силе возбуждения не должны уступать тому, что может попробовать или ощутить покупатель.
Допустим, продавец родился волком, но стал продавцом на заячьем рынке. Заяц не хочет мяса, он жаждет морковки. «Вы – подход» (в противовес привычному «Я – подходу») или клиентоориентированность фирмы – это тоже магия продавца (причем одна из сильнейших). Умение видеть запросы и ожидания клиентов, встав на их позицию, – важнейшее магическое искусство продавца. Лучше сразу уходить на работу с информацией или в производство железок.
Во времена советского дефицита приличные товары продавались из-под полы. Именно дефицитность придавала им такую притягательную силу. Сила дефицита – мощный мотиватор покупки и сейчас, хотя сам дефицит исчез. Магия продавца заключается в умении находить эту силу, умея создавать новые смыслы и выкладывая их на весы принятия решений покупателя.
Покупатель купил то, что ему надо. Но кто сказал, что нет чего-то такого, чему он тоже был бы рад? Магия продавца заключена в его умении продавать больше одному и тому же покупателю в одном и том же месте в одно и то же время. Это даже имеет сейчас свой термин: кросс-селенг (расширенная или перекрестная продажа).
У покупателя есть немало причин и сомнений, чтобы упираться и не идти туда, куда хочет его вести продавец. И особая магия продавца заключена в том, чтобы упирающегося покупателя превратить в человека, который с радостью побежит в желаемом для продавца направлении.
Для каждого товара есть свой покупатель. Выделять свои целевые группы, понимать их желания, ценности, язык, круг общения, значит, магически воздействовать на этих людей и стрелять в самое яблочко именно их интересов.
Русскому трудно понять китайца из-за различия в языках. Но и русский русского часто с трудом понимает из-за различия в понимании ценностей или неумения донести свою мысль так, чтобы она была принята. Продавцу приходится убеждать не тех, кто способен его понять, а тех, кто сейчас перед ним. И в этом искусстве – быть понятным для разных покупателей – тоже заключена великая магия продавца.
Итак, чтобы быть не просто продавцом, а магическим продавцом, мастером или чемпионом продажи, потребуется освоить очень много тонких техник и приемов убеждения клиентов и влияния на их процесс принятия решений.
Приступаем к их освоению.
5. Убеждение – это не вбивание, а вложение
Вразумлять бестолковых так же бессмысленно, как чесать скалуI
А если требуется и хочется?
Ну если хочется и требуется, то придется научиться сажать зерно в бетонную почву так, чтобы оно проросло.
Вразумление бестолковых – работа по воспитанию в самом себе любви к ближнему. Тигра дрессируют с любовью. Вложение своих мыслей в бетонные мозги тех, кто не хочет нас слушать, не стоит путать с взламыванием асфальта. Аргумент – это кирпич, которым легче швырнуть в другого, чем вместе строить дом. Труднее строить взаимодействие. Взаимодействие – способность разных людей на разных местах разными веслами грести в одном направлении. Действовать лучше по этапам.
Этап 1. Рыхление. Скалу нужно превратить в пахоту. Действуй вопросами на понимание, в чем суть его сорняков. Вопрос – это выбор направления к ответу. Его сопротивление исчезнет. Скала станет рыхлой землей, способной принять чужое зерно мысли.
Этап 2. Высаживание своих зерен. Твои мысли он может принять, если они связаны с его суждениями. При этом следи, чтобы он принимал каждую твою порцию информации. И еще лучше, если использовать образы – крылья мысли.
Соединенные с его доводами, твои аргументы могут быть услышаны.
Вывод. Вразумлять бестолковых так же бессмысленно, как чесать скалу, если считать других бестолковыми. На самом деле бестолковых не бывает. Бывает наше неумение рыхлить их мозги и высаживать в них зерна мысли. Если вы считаете, что человек глуп, он вас не услышит.Прием «орел—решка»
Как продать товар, который есть и у многочисленных конкурентов?
Как продать залежалый товар?
Как продать то, что перестали покупать?
Что делать? Смириться? Нет! Зачем влачить свое существование за собой? Не уступайте судьбе без денежной компенсации!
Прием «Орел—решка» – хорошее решение этой непростой проблемы. Если с его помощью ваши полки не будут пусты, значит, вы слишком обременены стереотипами и держитесь за них, как Плюшкин. Прием «Орел—решка» взрывает привычное.
