Максим Горбачев - Переговоры об откате
Все приведенные в табл. 3 фразы свидетельствуют о выгодности вашего предложения. Слово «выгодность» в нашем случае можно трактовать двояко. Поэтому ЛПР, который откатов не берет, не будет считать, что вы его совращаете. А тот, кто берет, прекрасно вас поймет, да еще и оценит тонкость вашего намека.
Рибейт (от англ. rebate) — скидка, уступка (при расчетах). Возвратная скидка (ретро-бонус) на общую стоимость продукции без учета НДС, отгруженной участнику канала сбыта (дилеру) за месяц.
Данные фразы намекают на возможный интерес. Оппонент получает сигнал: «Если хочешь откат, то это можно устроить. Если не хочешь, ограничимся интересами твоей фирмы». Их главная функция — стимулировать продвижение переговоров. Они не призваны дать ответ на вопрос: «Берет — не берет?». Хотя в принципе опытный коммуникатор может отслеживать незаметные поведенческие реакции на эти фразы, чтобы предварительно сориентироваться в намерениях ЛПР. Но на данном этапе это не обязательно. Просто стимулируйте развитие переговоров, их переход к следующему этапу — личной встрече.
Список фраз, приведенный в таблице, можно продолжать до бесконечности. Иногда, при соответствующем культурном и образовательном уровне участников, фразы могут звучать очень экзотично для обывателя, например, обсуждение «схем адресной компенсации усилий участников переговоров».
«От подношении и Боги становятся сговорчивыми» (Еврипид)При любом построении фразы вам следует выразить суть.
Мы очень хотим Вас обслуживать / с Вами работать / быть Вашим поставщиком. У нас есть возможности, чтобы полностью удовлетворить потребности Вашей организации и учесть Ваши личные интересы. Мы готовы это обсуждать с Вами. Мы понимаем Вашу осторожность и готовы учитывать ее при обсуждении данного вопроса.
Если он поймет вашу тираду именно так, можете считать, что работа на данном этапе выполнена. Вот пример такого текста.
Хочу сказать, что в коммерческом предложении невозможно отразить все наши преимущества. Поэтому я готов обсуждать любые вопросы для формирования предложения, которое полностью удовлетворит Ваши интересы.
Русский язык многогранен: часто звучащее в двусмысленных фразах местоимение «вы» может пониматься двояко: «Вы» как человек, «вы» как организация. Курсивом выделены фразы, указывающие на двойной смысл. В ходе общения с оппонентом их следует выделять — полусекундная пауза, легкая смена интонации или громкости голоса привлекают внимание собеседника, подсказывая ему, что в ваших словах есть второй смысл. Само собой, не надо все доводить до абсурда, вставляя мхатовские паузы и наигранные интонации, превращая телефонный разговор в спектакль провинциального театра. Переигрывание здесь чревато полным отказом от контакта — откатополучатель больше всего нуждается (нет-нет! вовсе не деньгах!) в безопасности. Поэтому как только собеседник начинает подходить к вопросу об удовлетворении «личного интереса» с ужимками дешевого комедианта или персонажа латиноамериканских сериалов, он моментально вычеркивается из числа потенциальных партнеров.
Двусмысленные фразы используются обычно при заключении договоренности о встрече и на начальном этапе личного общения. Затем потребность в них отпадает.
Откат в ходе личной встречи
Самонастрой на переговоры с откатом
Перед тем как приступить к теме «откатинга» наличной встрече, разберем фактор, во многом определяющий успех переговоров, — самонастрой.
Первое, что нужно сделать, — это раз и навсегда решить для себя, будете ли вы использовать откат в своей работе с клиентами. Возможны как ответ «нет», так и ответ «да». В первом случае вы получите чистую совесть, сон праведника и «зауженную» клиенте куюбазу. Во втором приобретете дополнительную головную боль и повод для стресса и беспокойства, но расширите (на некоторых рынках — в несколько раз) круг клиентов.
Если вы все же выбрали ответ: «Да, я буду применять откаты в работе с клиентами», то внимательно отследите свои мысли за несколько секунд до входа в кабинет оппонента. Как вы думаете, каким будет результат встречи, если в это время у вас в голове будут крутиться фразы вроде: «Зачем я сюда прусь?», «А вдруг он откажется от отката и я окажусь в дурацкой ситуации?» и т. д. Правильно! Результат будет отрицательным! Наши мысли не только программируют наше поведение, но и великолепно передаются нашим оппонентам в первые секунды контакта через невербальные проявления: мимику, жесты, особенности зрительного контакта, интонации и т. д. Таким образом, будьте уверены, что если у вас в голове сидит мысль о том, что «скорее бы все это закончилось», — все закончится очень быстро, но, к сожалению, не в вашу пользу.
Что же делать, если вы все же поймали себя на подобной «негативной» мысли? Надо поменять знак! Опыт работы с менеджерами по продажам показал, что их можно разбить на две группы: ориентированные на результат и ориентированные на процесс.
Менеджеры, ориентированные на результат, получают удовольствие и, соответственно, считают мерилом своей деятельности итоговые показатели: выполнение плана продаж, количество привлеченных клиентов, сделок, вал продаж, прибыль компании, собственную зарплату, наконец.
Менеджеры, ориентированные на процесс, в большей степени уделяют внимание самому взаимодействию с клиентом, его деталям.
Так вот, если вы — «человек результата», перед входом в кабинет подумайте о том, что должно стать итогом этой и последующих встреч. Для пущей убедительности можете добавить образности. Вместо мысли о том, что итогом этих переговоров должно стать подписание контракта, ваша премиальная часть от которого составит N долларов, подумайте о том, что вы приобретете на эту премию. Например: «За этой дверью — колесо от моего нового „Мерседеса“!». Или женский вариант: «За этой дверью — карман от новой норковой шубы!».
Если вам действительно нужна эта вещь, дальше все пойдет своим чередом. Если нет — ищите, что вас мотивирует, и связывайте контакт с клиентом с получением этой вещи!
Взятка в размере менее 100 баксов есть устное выражение благодарности.
Если вы — «человек процесса», то вам следует применять иную технологию. Рассматривайте предстоящее взаимодействие как игру, в ходе которой вы будете отрабатывать определенные навыки. Например, так.
