Ричард Брэнсон - Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе
В Virgin есть традиция: мы с несколькими топ– менеджерами принимаем гостей на ежегодном «обеде звезд», чтобы отметить отличившихся сотрудников – которых номинировали их руководители – и отпраздновать их достижения. Я ни разу не пропустил это мероприятие. Мы ищем лучшие примеры обслуживания клиентов, инноваций, работы на благо общества и заботы об окружающей среде. Подобное мероприятие демонстрирует сотрудникам, что вы заботитесь о них, замечаете и высоко оцениваете их напряженный труд и инициативу.
Достаточно легко заслужить похвалу от руководителя, но реальным доказательством хорошей работы служит положительная оценка клиента. Только получив ее, вы можете быть уверены, что в вашей компании закрепилась правильная культура.
Мне было очень приятно услышать отзыв Фила Уильямсона, клиента Virgin из Кении. Он рассказал, как бронировал билет в Лондон для своей жены. Незадолго до назначенной даты перелета супруга Фила была в деловой поездке и прилетела в Лондон к мужу по билету, предоставленному ей партнером. Поэтому Уильямсоны решили воспользоваться забронированным билетом позже. Однако, попытавшись перенести дату, они обнаружили, что билет аннулирован из-за неуплаты сбора.
Представитель Virgin в Кении по имени Хава объяснила ситуацию Уильямсонов бухгалтеру, который, очевидно, сказал ей, что правила есть правила и авиакомпания не может сделать исключение в данном случае. Однако в конце концов Хава обратилась к другому руководителю, деньги за билет вернули, и был куплен новый.
«Хорошо все, что хорошо кончается, – сказал мне Фил. – И все же лучше бы бухгалтер продемонстрировал немного больше здравого смысла и не следовал так строго своей версии [правил]».
Эта история показывает, насколько компании могут быть близки к потере клиентов лишь из-за того, что несколько служащих торгового зала беспрекословно следуют инструкциям и не хотят чуть-чуть подумать. Помните о статистике: недовольный клиент расскажет о своей проблеме десятерым знакомым, а довольный поведает о своем положительном опыте только четырем.
Поэтому развивайте корпоративную культуру, благодаря которой вы будете «заставать сотрудников за хорошей работой», и поощряйте приверженность и инициативу. Расширение полномочий сотрудников и забота о них – лучший способ позаботиться о клиентах и заставить их возвращаться к вам.
Запускаем бизнес
Четыре самые распространенные ошибки
В разговорах со мной молодые предприниматели чаще всего задают вопросы о возможных подводных камнях. Каковы самые распространенные ошибки, подстерегающие их на старте?
Вопросы об ошибках – хороший признак. Хотя без них на старте не обойтись, очень важно научиться быстро от них отходить. Все это часть предпринимательского пути. Ошибки потребуют от вас всех ваших жизненных сил, задора и решительности.
И все же путь вперед – не всегда движение без руля и ветрил: заметив благоприятную возможность, которую никто до вас не увидел, вы должны предпринять определенные шаги, которые позволят вам воплотить ваши мечты в жизнь. Вы должны сформулировать инновационный бизнес-план, найти финансирование, нанять нужных людей, которые этот план реализуют, а затем отойти от управления компанией именно тогда, когда это необходимо.
Давайте остановимся поподробнее на этих шагах, а также на том, как избежать самых распространенных ошибок начинающих предпринимателей.
Шаг первый: не отклоняйтесь от цели
На этом этапе ошибка предпринимателя обычно заключается в том, что он не может ясно и лаконично сформулировать свою идею. На случай, если вы вдруг встретитесь с важным потенциальным инвестором, вы должны быть готовы буквально за две минуты рассказать ему о своих планах. Для этого вам нужно подготовить «речь для лифта». Попробуйте использовать формат Twitter и уложить свою главную мысль в 140 знаков. Потом вы можете немного удлинить свое послание, но так, чтобы оно все-таки не превышало 500 знаков. Помните: чем короче рассказ, тем он понятнее.
Другая ошибка, которая тем не менее связана с первой, – утрата цели. Если ваш стартап был заявлен как «новый технологический прорыв», то выброс адреналина, связанный с шумной кампанией по продвижению, может привести вас к поспешным решениям и потере цели. Многие предприниматели мечутся из стороны в сторону, вместо того чтобы решительно двигаться вперед. Ясно сформулируйте свои цели и стратегию, после чего разработайте план реализации проекта. Не позволяйте другим открывающимся возможностям или туманным перспективам отвлечь вас от главного.
Чрезмерная устремленность в будущее – тоже опасно. Если ваш продукт еще на стадии эскиза, не стоит пока задумываться о следующих версиях. В качестве общей рекомендации – лучше всего составлять план на два или три года вперед. Сущность вашего бизнеса и реакция инвесторов помогут вам точнее определить, насколько далеко вперед стоит заглядывать.
Сохраняйте гибкость: стремление слепо придерживаться плана, как и недостаток планирования, может привести к краху. Успешный предприниматель постоянно корректирует курс, не упуская из виду цель своего путешествия.
Шаг второй: реально оценивайте расходы
Не обманывайте себя, оценивая объем средств, необходимых для запуска вашего проекта: так вы уменьшите свои шансы на успех. Контролировать затраты необходимо, но не следует путать расходы и оборотный капитал. Поле боя усеяно трупами стартапов, которые имели недостаточный оборотный капитал и из-за этого были обречены с самого начала.
В планах, составленных начинающими предпринимателями, практически всегда заметно недооценены накладные расходы. Рассчитав их, не забудьте о непредвиденных тратах. Для этого мало прибавить 10 % к полученной цифре. Прибавьте 75 %, а то и все 100 %! Гарантирую вам, что при составлении бюджета вы не учли целый ряд скрытых расходов, выплат и налогов.
Об этом прекрасно знал Дэвид Нилман. В 1998 году он сказал мне, что ему нужно 160 миллионов долларов начального капитала на стартап, который впоследствии стал известен как JetBlue. Это была огромная сумма, превышающая стартовый капитал, который удавалось собрать любой другой начинающей авиакомпании. Большинство так называемых экспертов смеялись над его намерением найти эти деньги и запустить авиакомпанию-дискаунтер. Тем не менее он проявил настойчивость и собрал нужную сумму. В результате запуск JetBlue был самым успешным проектом в истории авиакомпаний. Новый перевозчик принес прибыль уже в 2000 году, всего через шесть месяцев после начала работы. (Между прочим, его чуть было не назвали Virgin Blue, но это уже другая история.)
