Малкольм Гладуэлл - Гении и аутсайдеры: Почему одним все, а другим ничего?
Первый шаг, предпринятый Гринбергом, может показаться странным, но лишь тому, кто не понимает истинной сути проблем авиакомпании. Гринберг оценил уровень знания английского всех летных экипажей Korean Air. «У кого-то английский был на высоком уровне, у кого-то нет, — вспоминает он. — И мы ввели программу усовершенствования авиационного английского». Во вторую очередь он пригласил Alteon, дочернюю фирму Boeing, для обучения и проведения инструктажей. «Американская фирма Alteon проводила все обучение на английском, — рассказывает Гринберг. — Ее инструкторы не говорили по-корейски». Гринберг руководствовался простым правилом: английский стал новым языком общения в Korean Air, стало быть, если ты хочешь сохранить работу, то должен бегло говорить на этом языке. «Этот шаг не был чисткой, — поясняет Гринберг. — У всех были равные возможности, а тем, кому английский давался с трудом, предлагалась последняя соломинка: учить его самостоятельно за собственные деньги. Но язык служил своего рода фильтром. Не могу припомнить, чтобы кого-нибудь уволили из-за недостатка летного мастерства».
Гринберг вовсе не пытался американизировать Korean Air. Английский язык — это язык авиационного общения. Пилоты, сидящие в кабине, руководствуются письменными инструкциями, которым во время полета следуют все экипажи. И инструкции эти составлены на английском языке. Все переговоры с авиадиспетчерскими службами в любой стране также ведутся на английском.
«Если вы пытаетесь приземлиться в Международном аэропорту Кеннеди в час пик, ни о какой невербальной коммуникации не может быть и речи, — говорит Гринберг. — Люди постоянно переговариваются друг с другом, поэтому нужно быть на сто процентов уверенным в том, что ты понимаешь все происходящее. Кто-то возразит, что двум сидящим рядом корейцам нет нужды говорить на английском. Но если они спорят о том, что говорят диспетчеры, то нужно знать язык».
К сожалению, пилоты Korean Air действовали в рамках ролей, навязанных им культурными традициями их страны. Садясь в кабину экипажа, они должны были выходить каждый из своей роли — и английский язык служил основным средством превращения. Больше никаких крутых ступеней корейской иерархии: официальное уважение, неформальное уважение, грубость, знакомство, близость и нейтральные отношения. Теперь они могли погрузиться в культуру и язык с совершенно иным наследием.
После ухода из Korean Air Гринберг помогал встать на ноги грузовой авиакомпании Cargo 360 и пригласил туда нескольких корейских пилотов. Все они были бортинженерами — то есть, согласно прежней иерархии Korean Air, третьими лицами после капитана и второго пилота. «Эти ребята работали в прежнем режиме Korean Air по 1518 лет. И смирились со своей ролью подчиненных. Все это время они находились в самом низу лестницы. Мы переучили их и поместили в западную команду. Они показали прекрасные результаты. Полностью изменили манеру поведения. Проявляли инициативу. Несли свою долю ответственности. Не ждали, пока кто-то отдаст распоряжение. Все это были люди в возрасте, за 50, с долгим опытом работы в одних и тех же условиях. Они прошли переподготовку и теперь успешно работают с западными коллегами. Мы извлекли их из привычной культуры и обучили другим нормам».
Я понимаю, откровенно обсуждать подобные темы нелегко. Они заставляют нас нервничать. Когда в 1994 г. Boeing впервые опубликовала данные по безопасности, в которых прослеживалась явная взаимосвязь между авиакатастрофами, приходящимися на долю той или иной страны, и ее положением в измерениях Хофстеда, исследователи компании в буквальном смысле из кожи вон лезли, чтобы не написать чего-нибудь оскорбительного. «Мы не говорим, что здесь что-то есть, но нам кажется, что-то там все-таки имеется, — примерно так выразился главный инженер по безопасности авиаперевозок. — Мы должны все изучить».
Но почему мы так остро реагируем? Почему нас так коробит тот факт, что каждый из нас принадлежит к культуре с уникальным сочетанием положительных и отрицательных характеристик, тенденций и склонностей? Ведь культура — это не смирительная рубашка, что убедительно доказал Гринберг, работавший с Korean Air и Cargo 360. Мы, люди, способны примерять новую личность и входить в новые роли — и это делает нас свободными. Мы не узники своего культурного наследия. Но прежде чем решить, куда двигаться, мы должны осознать, откуда пришли.
14Вернемся в кабину пилотов. «Метеорадиолокатор нам очень помог».
Сегодня этот бортинженер высказался бы иначе. Но описываемые события происходили в 1997 г., еще до того, как Korean Air начала всерьез воспринимать свои национальные особенности. Капитан очень устал и не уловил истинный смысл фразы.
— Да, — соглашается он. — Полезная штука.
Он так и не понял, что в действительности хотел сообщить ему бортинженер.
Самолет летит, ориентируясь на маяк VOR, а тот находится на склоне горы. Погода не становится лучше. Так что пилоты ничего не видят. Капитан выпускает шасси и закрылки.
В 01:41:48 капитан командует: «Включить стеклоочистители», — и бортинженер выполняет приказ. Идет дождь.
В 01:41:59 второй пилот спрашивает: «Не видно?» Он высматривает взлетно-посадочную полосу, но не может ее разглядеть. Уже какое-то время его мучает нехорошее предчувствие. Через секунду система предупреждения приближения к земле сообщает своим электронным голосом: «Сто пятьдесят метров». Самолет находится на высоте ста пятидесяти метров от земли. В данном случае — от Нимиц-Хилла. Но пилоты думают, что земля — это взлетно-посадочная полоса. Тогда почему они ее не видят? Удивленный бортинженер переспрашивает:
— Что за дела?
Можете представить, с какой лихорадочной скоростью они пытаются сопоставить показания приборов и собственные предположения относительно местонахождения самолета.
В 01:42:19 второй пилот предлагает пойти на второй круг. Наконец-то он переходит от намеков к настоятельным рекомендациям и хочет отменить приземление. Позднее, во время расследования, было установлено, что, возьми он в тот момент управление в свои руки, у команды осталось бы время на то, чтобы набрать высоту и избежать столкновения с холмом. Вторых пилотов учат принимать командование в тех случаях, когда они уверены в ошибочности решений капитана. Но одно дело — изучать это в теории в классе, и совсем другое — выполнять в реальной жизни, в воздухе, когда рядом сидит тот, кто может отвесить тебе пощечину за допущенную ошибку.
01:42:20 Бортинженер: Не видно.
Наконец-то, когда катастрофа уже неминуема, второй пилот и бортинженер отваживаются говорить открыто. Они требуют, чтобы капитан «шел на второй круг» — поднялся вверх и предпринял повторную попытку зайти на посадку. Но уже слишком поздно.
