Брайан Трейси - Привычки на миллионы долларов
Это нормальная и естественная реакция. Большинство товаров и услуг, которые вы продаете, — новые, необычные и предлагают преимущества, о которых клиент еще не знает. Чем больше вы спрашиваете его о том, что ему нужно, тем точнее вы можете сопоставить с этими нуждами ваши предложения. Таким образом, клиент с большей охотой выслушивает их и, в конце концов, покупает ваши товары и услуги.
Презентации
Четвертая привычка, которую развивают все эксперты по продажам, — это привычка проводить логичные и хорошо продуманные презентации товаров. Определив желания и нужды клиента, они дают ему понять, что могут идеально удовлетворить их по самой лучшей цене.
По сути, любая продажа построена на презентации. Допустим, вы нашли своего идеального клиента; установили с ним доверительные отношения и поняли его нужды. В этом случае презентация поможет вам показать клиенту, почему для него имеет смысл принять ваше предложение.
Друг, советчик, учитель
Если вы хотите получать высокую прибыль от продаж, вам необходимо выступать для своих клиентов в роли друга, советчика или учителя. В качестве друга вы демонстрируете, что больше, чем в продаже, вы заинтересованы в том, чтобы клиент решил проблему и удовлетворил свои нужды. Как только клиент решает, что может доверять вам, он или она расслабляется и раскрывается перед вами. Затем он или она рассказывает все, что вам нужно знать для того, чтобы помочь ему или ей принять решение о покупке.
В качестве советчика вы не стараетесь преодолеть сопротивление клиента, а представляете ваш продукт как решение проблемы. Вы презентуете ваш товар или услугу, помогая своими советами понять, каким образом они улучшают жизнь и работу. Вы не давите на клиента, заставляя его сделать покупку, а рекомендуете ваш продукт.
Наконец, в качестве учителя вы учите вашего клиента получать максимальную пользу от ваших предложений. Чем больше вы входите в положение клиента и сообщаете ему о преимуществах вашего продукта, тем больше он доверяет вам и следует вашим советам.
Эффективные ответы на протесты
Пятая составляющая успешных продаж — привычка уверенно и компетентно отвечать на протесты и разрешать сомнения. Для начала нужно привыкнуть тщательно обдумывать все возможные возражения клиентов против ваших предложений. Затем нужно найти логичные и полные ответы на каждое из них, чтобы быть готовым разрешить сомнения в случае их появления.
Все эксперты по продажам обязательно обдумывают возражения, которые могут возникнуть, и готовят на них четкие "пуленепробиваемые" ответы. Это позволяет им всегда с честью выходить из щекотливых ситуаций.
Просьбы о принятии решения
Шестой неотъемлемой составляющей продаж является привычка просить клиента принять решение о покупке. Не имеет значения, насколько хороша ваша презентация или высок уровень доверия к вам потенциальных покупателей. Когда дело доходит до принятия решения о покупке, всегда возникает некоторое напряжение. Ваша задача заключается в быстрых и умелых действиях по снятию этого напряжения.
Наиболее успешные специалисты по продажам заранее планируют подведение клиента к решению. Они внимательно следят за сигналами готовности сделать покупку, которые он им подает тем или иным образом. Они задают наводящие вопросы, чтобы убедиться в отсутствии у клиента малейших сомнений. Наконец, они напрямую просят его принять решение и сделать покупку.
Интересная деталь: чем увереннее вы себя чувствуете в конце торговой операции, тем больше вы мотивированы на начало следующей. Чем эффективнее вы действуете при завершении продажи, тем лучше у вас начинает получаться работа на промежуточных этапах. Дело в том, что у вас развивается привычка ожидания успеха в результате ваших усилий. Вы становитесь самомотивированным человеком.
Просьба о повторении покупок и рекомендациях
Наконец, специалисты по продажам привыкают просить каждого покупателя приходить к ним еще и рекомендовать их услуги или товары другим людям. Они знают, что все, с кем они говорят, могут направить к ним очень много новых клиентов. Поэтому они обслуживают своих покупателей как можно лучше и просят рассказать о себе знакомым.
Привычка думать о повторных покупках и рекомендациях является ключом к прибыльности предприятия и высокой зарплате его сотрудников. Наиболее успешные продавцы и компании имеют высокий процент повторных сделок и непрерывный поток новых клиентов, привлеченных старыми.
Предлагаю вам простое упражнение. Представьте, что через три месяца в силу должен вступить закон, запрещающий привлекать новых клиентов. Единственные сделки, которые вы сможете проводить, — это повторные продажи вашим старым клиентам. Вам придется организовать свое время и работу так, чтобы уже существующие клиенты были настолько довольны, что покупали бы у вас снова и снова.
Что вы можете сделать уже сегодня, чтобы постепенно начать работать на одних повторных заказах? Какие шаги вы можете и должны немедленно предпринять, чтобы ваши нынешние клиенты в будущем шли к вам непрерывным потоком?
Запомните, что залогом успеха в бизнесе являются постоянные клиенты. Это люди, которые делают у вас одну покупку, затем другую, а затем приводят к вам своих друзей. Это люди, которые становятся вашими "адвокатами среди клиентов". Они расхваливают вас всем своим знакомым, убеждая их иметь дело только с вами.
ОСНОВЫ ПРИБЫЛЬНОСТИ
Не так давно в Гарвардском университете были проведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что главным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".
Более того, исследования показали, что самим товаром или услугой качество продукта определялось только на 20 %. На 80 % его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внимательнее и тактичнее относились к клиенту представители компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.
ВЕЛИКОЛЕПНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Одним из главных условий повторных сделок, низких затрат и высокой прибыльности является привычка ориентироваться на отличное обслуживание клиентов. В этой связи вам нужно усвоить четыре привычки: удовлетворение ожиданий клиентов, превышение этих ожиданий, внимание к клиентам и их удивление.
