Марина Снежинская - Умение продавать – это тоже искусство
Вы продавец, поэтому используйте все мыслимые и немыслимые способы привлечения внимания к себе и своей деятельности. Вы профессионал, а это значит, что от вас ждут разумных подсказок, направленных на положительный эффект, а не на увеличение цены сделки. Как профессионал, вы должны давать искренние советы, при этом не думайте о цене – старайтесь подарить клиенту качественную консультацию. Он это оценит. Вы человек, а это значит, что вы должны понимать границы разумного. Не перешагните их, иначе сделки никогда не будет.
Как профессионал, вы должны знать о товаре все, все способы его применения и рассказать о них, если это необходимо.
Но при всем при этом вы живая реклама своей организации. Клиент смотрит на вас и видит вашу организацию в том свете, в котором вы ее представите. Играйте на престижности фирмы, опытности и профессионализме ваших коллег. Это тоже ваш товар, который должен покупаться. Вы должны быть искренним патриотом того, что продаете, и организации, в которой работаете. Любите свою фирму, и ее полюбит ваш клиент. Рассказывайте о себе, об организации, постарайтесь сделать презентацию не только товара, но и своей фирмы. Лучше всего, конечно, будет, если вы привлечете клиента к своей работе и сделаете его участником продажи.
И в завершение хотелось бы сказать несколько слов об основных ошибках, которые может совершить менеджер по продажам при завершении сделки (встречи). Есть некоторые моменты, которые могут в одночасье разрушить вашу долгую работу с клиентом и перечеркнуть ваши деловые отношения.
1. Поиск клиентов-друзей.
Многие менеджеры по продажам стараются наладить дружеские отношения с потенциальными клиентами, тратят много времени на переговоры по телефону, личные встречи в надежде на заказ. Но в результате не получают ничего. Почему? Потому что дружеский контакт может способствовать только тому, что при возникновении потребности в услугах клиент вряд ли переметнется в сторону ваших конкурентов (хотя и это не гарантия, потому что дружба дружбой, а бизнес врозь!). А если потребности именно в ваших услугах (товарах) не появляется, дружба не поможет.
Прежде чем заводить дружеские отношения на работе, подумайте, какова ваша цель – завести новых друзей или заключить сделку? Если последнее, тогда лучше используйте рабочее время на поиск новых клиентов и налаживание новых контактов.
2. Отдаление от клиентов.
Большая ошибка! Обратившись один раз к вам, клиент может обратиться к вам еще раз (по проторенной дорожке!). Вы не должны терять связь с клиентом. Даже если вы заключили договор, старайтесь под различными предлогами появляться снова на пути бывшего клиента, но при этом не нужно надоедать ему своими звонками или посещениями. Держите дистанцию, но и сокращайте ее периодически.
Поздравляйте с праздниками, пишите электронные письма, сообщайте об изменениях в услугах и др.
Это уже ваши фантазия, креативность и общительность.
3. Заключение договора не последний этап вашей работы.
При заключении договора с вами клиент заканчивает на этом свою работу, а ваша работа продолжается. Вы, как менеджер по продажам, обязаны не только заключить договор, но и обеспечить его качественное исполнение, так сказать послепродажное обслуживание. Да, вы продали, но при этом должны быть уверены, что клиент останется доволен вашей работой. Вы и ваша работа – характеристики вашей фирмы, вы формируете репутацию своей организации, а значит, обеспечиваете свое благополучное (или не очень!) будущее.
Все должно быть безупречно – поставки в срок, сервисное обслуживание, эффект, проверка, контроль.
Качественное обслуживание – залог будущих контактов и новых заказов, не забывайте об этом!
4. Внимательно слушайте клиента.
Вы не должны решать, что нужно вашему клиенту. Пусть он сообщит вам об этом сам, пусть расскажет о своих потребностях, трудностях и пожеланиях.
Вы должны не только слушать и слышать клиента, но и понимать его, помнить об его предпочтениях и безошибочно предлагать альтернативные варианты. Прежде чем сделать предложение, подумайте, подойдет ли оно ему. Не загружайте клиента излишней информацией. Сделайте краткое предложение («А что вы думаете насчет?.. Это будет выглядеть…»). Если клиент осознает необходимость, он согласится с вами и предложит проработать эту возможность, но если это предложение окажется неприемлемым для него, он пропустит его, и внимание не будет заострено на ненужных идеях.
Предлагайте одну идею, затем другую и не мешайте их в один невкусный коктейль. Пусть сначала клиент распробует их по очереди. Будьте неторопливы и не стремитесь поразить клиента вашей активностью. Поверьте: от вас он ждет эффектных предложений, а не суеты. Лучше молча подумать, чем кидаться ненужными и лишними словами, чтобы заполнить тишину.
Дайте высказать пожелания и предпочтения и только на их основании предлагайте свой продукт. Такая схема работы ценится большинством клиентов.
Если вы заключили договор, не беспокойте по пустякам. Лучше больше поработайте и предложите определенные, уже разработанные и калькулированные альтернативные варианты.
5. Отсутствие доверия клиента.
Вы профессионал своего дела, так старайтесь показать свой профессионализм клиенту, тогда он будет вам доверять. Нельзя казаться профи – можно только быть им, и это сразу будет чувствоваться. Профессионализм проявляется в поступках, действиях, предложениях. Если клиенту будут нравиться ваши идеи (возможно, он их не примет, но это не значит, что они ему не понравятся!), он будет доверять вашему вкусу и вашим знаниям. При этом не советую доказывать свой профессионализм специальными терминами: это приведет только раздражению, непониманию и увеличению дистанции между вами. Профессионал отличается от выскочки тем, что может доходчиво, простыми словами объяснить свою мысль. Применяйте термины там, где они действительно нужны, но не используйте их для широкого круга клиентов.
Доверие много делает при продаже товаров. Старайтесь вызвать доверие, и тогда клиент обязательно будет вашим и скорее всего будет возвращаться именно к вам.
6. Очевидный профессионализм.
Если вы профессионал своего дела, покупатель обязательно это оценит: вы будете отвечать на вопросы без долгих раздумий, будете внимательным и чутким собеседником, будете улавливать видимые и невидимые знаки. Часто выбор клиента определяется именно профессионализмом работников компании, поэтому не подкачайте и будьте профи своего ремесла!
7. Указывайте на выгоды покупателя.
Некоторые менеджеры забывают о таком важном аспекте продаж, как представление покупателю всех выгод и преимуществ от покупки. Всем известно, что рыночная экономическая структура подразумевает под собой конкуренцию. Как сориентироваться потенциальному покупателю на столь широком поле продаж? Ваша задача – помочь клиенту выбрать именно вас и ваш товар. Для этого он должен быть ознакомлен со всеми преимуществами. Согласитесь: нечестно отпускать человека, не описав все выгоды. Старайтесь говорить понятно и доходчиво. Вы профессионал вашего дела, разбираетесь в тонкостях и деталях, позвольте и клиенту получить информацию о вашем товаре, чтобы он мог взвесить свои возможности с вашим товаром и без него.
