Владимир Абчук - 12 шагов к собственному бизнесу
Для всесторонней оценки качества промышленной продукции научно-исследовательский институт стандартизации разработал целую систему показателей. Прежде всего, как уже говорилось, нужно иметь возможность определять, в какой мере данный вид продукции отвечает своему назначению. Для этого служат показатели назначения. Таким показателем, например, для нового станка будет его производительность, количество изготавливаемых на нем стандартных деталей в единицу времени. Несколько сложнее обстоит дело с определением показателя назначения для изделий личного потребления. Вряд ли уместно говорить о производительности велосипеда или телевизора. Однако и тут оценить, в какой мере эти предметы обихода служат своим целям, вполне возможно. Каждый из нас, например, не задумываясь установит этот показатель выше для цветного телевизора, чем для черно-белого, выберет более удобный для езды велосипед или мотоцикл.
Следующим показателем качества является надежность. И для промышленной продукции, и для многих изделий личного потребления действует формула: «Чем надежность выше, тем качество лучше». Полезно проанализировать, от чего она зависит. Наш жизненный опыт (порой печальный) учит, что надежность обеспечивается лишь там, где есть безотказность изделия в эксплуатации, пригодность его к ремонту, сохранность и долговечность как вещи в целом, так и ее отдельных частей. Не может быть надежным, а стало быть, и качественным то, что работает с перебоями, ржавеет, не поддается ремонту.
Рядом с надежностью стоит другой, тоже очень важный показатель качества – безопасность человека при работе с данным видом продукции: предохранение от механических и электрических травм, ожогов и других опасных и неприятных явлений.
Соответствие назначению, надежность, безопасность – эти характеристики качества существовали всегда, столько же, сколько и сами изделия. А вот некоторые показатели появились сравнительно недавно, в эпоху научно-технической революции. Современное высококачественное изделие должно быть технологичным. Это требование означает возможность создания изделия индустриальными методами, стандартизацию отдельных деталей и узлов, унификацию – единообразие их устройства. Качественное изделие может понравиться многим, спрос на него станет массовым, и надо иметь возможность воспроизвести его в необходимом количестве.
Важнейшей характеристикой качества современного изделия является степень вредности его воздействия на окружающую среду при использовании и хранении. Так, например, нельзя признать высококачественным автомобиль или трактор, загрязняющие атмосферу выхлопными газами.
Качество ряда современных изделий во многом определяется тем, в какой мере механизм или прибор вписывается в систему человек – изделие – среда. Это означает необходимость при оценке продукции учитывать удобство и эффективность работы с данной техникой.
Далеко не последнюю роль играют и эстетические показатели – красота изделия. Для тех видов продукции, которые должны удовлетворять духовные потребности человека, эти критерии являются основными, определяющими. Так, для многих предметов, окружающих нас в быту, обязательна внешняя выразительность, гармоничность, соответствие определенному стилю, моде, даже престижность. Эстетические показатели нужны, впрочем, не только для изделий личного потребления. Доказано, что эстетическое совершенство средств труда, машин, приборов и механизмов существенно сказывается на настроении работающих, способствует повышению производительности труда.
Пока ничего не говорилось об экономических критериях качества. Это сделано сознательно. Дело в том, что экономика должна учитываться при обосновании любого из названных показателей. Именно экономические соображения ограничивают возможности беспредельного увеличения таких желаемых показателей качества, как надежность, эстетичность и даже безопасность. В качестве экономических показателей выступают себестоимость и цена изделия, величина получаемого от него экономического эффекта, затраты на эксплуатацию и т. п.
Ознакомившись с описанием показателей качества, вначале испытываешь ощущение, что теперь определить качество изделия нетрудно: стоит лишь оценить его пригодность, надежность, безопасность и прочие свойства – и с качеством все ясно. Остается, правда, небольшая деталь: как эти самые показатели измерять? Как установить меру надежности, на каких весах взвесить безопасность, технологичность, что вообще означает «измерить качество»?
Все мы хорошо знаем правила количественной оценки предметов или явлений: два яблока ровно в два раза больше, чем одно; урок в 4,5 раза длиннее, чем десятиминутная перемена. С качественной оценкой дело обстоит сложнее. Во сколько раз хороший ответ лучше неудовлетворительного? В два раза, четыре к двум – что-то явно не то. Третий сорт какого-либо продукта тоже вряд ли в три раза хуже, чем первый. Может быть, при оценке качества нужно вообще избегать чисел, ограничиваясь чисто «качественными» определениями: хорошо, плохо, много, мало? Вряд ли этот путь сулит успех. Сравните: «зал был наполовину пуст» и «зал был наполовину полон» – слова оценки противоположны по смыслу, а качество одно и то же.
Измерение качества требует особого подхода. Оно производится с различной степенью подробности, как принято говорить, по различным шкалам. Наименее подробное измерение дает шкала наименований. Ее еще называют шкалой классификации. Для того чтобы оценить качество с ее помощью, достаточно разделить оцениваемые предметы по каким-нибудь признакам: по весу, цвету, размеру – дать им классификацию. При этом предметы получают определенные буквенные или числовые обозначения: витамин «С», деталь 048, изделие А31. По такой шкале, естественно, нельзя определить, какое изделие лучше или дешевле. Качество предмета сводится только к его названию. Наименование изделия А31 говорит лишь о том, что оно отличается от изделия А32, и больше ни о чем. Никакие манипуляции с числами тут недопустимы. Пренебрежение этим запретом может привести к забавным последствиям. Представим себе, что некоторый объект получил по шкале классификации наименование «полуживой», а другой объект – наименование «полумертвый». Поскольку оба эти наименования по смыслу одинаковы, попробуем, вопреки запрету, приравнять их друг другу; 1/2 живой = 1/2 мертвый. И если теперь в полном соответствии с правилами математики умножить обе части равенства на 2, то получим: живой = мертвому…
Для полной и всесторонней оценки качества шкалы наименований явно недостаточно. Поэтому как только появляется возможность упорядочивания объектов по каким-либо признакам, применяется более подробная шкала, так называемая шкала порядка. Именно по ней выставляют школьные и вузовские отметки. К сожалению, и эта шкала не обладает способностью давать подробную характеристику качества. Она лишь показывает очередность, порядок данной характеристики в ряду других. Оценка «четыре» лучше «тройки», но хуже «пятерки». С таким же успехом можно было бы за отличный ответ ставить «единицу», а за плохой «пятерку» – так оценивают успеваемость в некоторых странах; мы же ежедневно сталкиваемся с таким порядком оценки при установлении качества всевозможных изделий: первый сорт лучше второго и третьего. Числа шкалы порядка, в отличие от шкалы наименований, помогают оценивать качество: сортность изделий, успеваемость учащихся, твердость веществ сравниваются при помощи чисел. Вместе с тем связь между числами и качеством еще довольно слабая: две двойки не дают четверки. Арифметические действия над числами и здесь категорически запрещены.
